Je Freshdesk odpovědí na vaše potíže se zákaznickým servisem?

Freshdesk je oblíbené řešení zákaznické podpory, které využívají organizace z celého světa.

Má vynikající sadu funkcí a moderních možností, které vám pomohou poskytnout dokonalou podporu vašim zákazníkům.

Zákazníci nehledají pouze nejlepší produkty a služby ve své třídě, ale také spolehlivou podporu, aby mohli vyhledat pomoc při řešení některých problémů.

Problém je ale v tom, že ne každý podnik v tom vyniká nebo to dokonce považuje za velkou prioritu.

V důsledku toho nejsou dotazy zákazníků řádně vyřizovány a od poskytovatelů služeb se jim nedostává pomoci, kterou by si přáli.

Tímto způsobem podniky odvádějí své zákazníky pryč, i když je jejich produkt solidní.

Proto je potřeba používat pokročilé, spolehlivé a na funkce bohaté řešení zákaznické podpory, které dokáže vyřešit výzvy, kterým podniky a zákazníci čelí.

To je to, co Freshdesk znamená.

Nebo je to?

V tomto článku probereme Freshdesk spolu s jeho funkcemi a nabídkami, které vám pomohou rozhodnout, zda je vhodný pro vaši firmu.

Začněme!

Co je Freshdesk? Přehled

Freshdesk od Freshworks je jednou z nejlepších platforem pro poskytování výjimečných zákaznických služeb. Umožní vám umožnit týmu zákaznické podpory nabízet kontextovou a intuitivní podporu konzistentně a včas. Ať už své podnikání teprve začínáte, nebo chcete rozšířit své systémy podpory, Freshdesk vám usnadní cestu hospodárností.

Tomuto cloudovému řešení důvěřuje více než 60 tisíc firem z různých domén, od IT a státní správy po zdravotnictví, automobilismus, cestování a mnoho dalších. Významní odborníci v oboru jako Gartner, Capterra, G2 atd. doporučují Freshdesk pro jeho vynikající funkce, schopnosti a služby zaměřené na zákaznickou podporu.

Freshdesk vám pomůže vyřešit všechny problémy zákazníků bez námahy díky svému výkonnému pultu podpory. Některé z problémů zákazníků, které může vyřešit, jsou:

• Řízení podpůrného týmu a agentů
• Řešení neznámých problémů, jako jsou nové výzvy na trhu, noví zákazníci atd.
• Zvládání náhlých špiček v dotazech
• Expanze podnikání
• Bezpečnost dat

Získáte vše pro rychlejší řešení problémů a zvládnutí složitostí jako profesionál. Nabízí spoustu funkcí a jejich používání je snadné i pro začátečníka. A jeho cena je vhodná pro týmy různých tvarů a velikostí pocházející z různých odvětví.

Vlastnosti Freshdesku

#1. Lístky bez námahy

Freshdesk usnadňuje předávání vstupenek tím, že vám umožňuje kategorizovat, upřednostňovat, přiřazovat a sledovat vstupenky. Využívá AI pro automatizaci. Vstupenky můžete přiřadit vhodným agentům, kteří mohou lépe reagovat na dotazy a využít skutečnou sílu vaší pracovní síly při poskytování příjemné zákaznické zkušenosti.

• Týmová schránka: Freshdesk nabízí pouze schránku, kde můžete spravovat a sledovat příchozí vstupenky z různých kanálů.
• Detekce kolize: Pomáhá zajistit, aby na stejném lístku nepracovali dva agenti, ať už úmyslně nebo neúmyslně. Můžete zobrazit, kdo může daný tiket vidět nebo na něj odpovědět.
• Vlastní zobrazení lístků: Rozhodněte se, které lístky chcete pomocí této funkce zobrazit jako první.
• Předpřipravené odpovědi: Uložte si některé běžné odpovědi a použijte je k zodpovězení opakovaných otázek. To vám ušetří čas a námahu.
• Správa SLA: Nastavte, spravujte a optimalizujte výkon pomocí SLA tak, aby zákazníci dostávali včas správné odpovědi. Můžete nakonfigurovat pravidla a termíny pro agenty, zvýšit tým a přerozdělit pracovní zátěž podle míry dodržování SLA. Pomocí automatických připomenutí můžete manažerům a agentům připomenout eskalace, pokud nesplňují SLA.
• Předávání vstupenek poháněné umělou inteligencí: Umělá inteligence Freddy je integrována s platformou prodeje vstupenek, aby automatizovala opakující se úkoly. Automaticky navrhne různá pole lístků pro směrování, prioritizaci a kategorizaci lístků. Doporučuje také vhodné články agentům pro rychlejší řešení.
• Ticket servis v terénu: Generujte servisní úkoly pro tiket vyžadující návštěvy v terénu a distribuujte tyto vstupenky agentům na základě problému, potřebných dovedností, umístění atd. Platforma také zachycuje aktualizace zaměstnanců, aby bylo zajištěno, že vše funguje správně.
• Detektor poděkování: Zabrání agentům znovu otevřít vstupenky, když zákazník odpoví „děkuji“.

#2. Kolaborativní prodej vstupenek

Freshdesk pomáhá zlepšit spolupráci mezi členy týmu v celé organizaci, aby mohla být zákazníkům poskytnuta nejlepší podpora. Díky bezproblémové komunikaci můžete získat plný přehled o průběhu tiketu a hledat vzájemnou pomoc. To zvyšuje dobu řešení problému a kvalitu služeb.

• Sdílené vlastnictví: Sdílejte vlastnictví vstupenky a neztrácejte přitom viditelnost. Kromě toho můžete diskutovat se svými spoluhráči uvnitř tiketu a získat úplný kontext.
• Vstupenky rodič-dítě: Vstupenky můžete rozdělit na dílčí vstupenky a přiřadit je různým týmům, aby mohly na těchto vstupenkách pracovat paralelně. V případě potřeby zasílejte zákazníkům hromadné aktualizace týkající se problému.
• Propojené vstupenky: Můžete propojit podobné vstupenky a posílat o nich aktualizace najednou. Je to užitečné, pokud jste zaplaveni těžkými příchozími lístky. To také umožní všem zúčastněným agentům mít aktualizované údaje o průběhu problému, aby mohli vhodně reagovat.
• Sjednocená zákaznická podpora: Týmy podpory mohou rychle předkládat požadavky na služby a incidenty interním týmům prostřednictvím Freshservice. Budou mít úplný a jednotný pohled na všechny interakce se zákazníky, aby mohli bez námahy spolupracovat a řešit problémy namísto přepínání mezi více aplikacemi.
• Lepší spolupráce s agenty v terénu: Týmy v terénu a helpdesk mohou s tímto řešením snadno spolupracovat. Můžete vytvořit akceschopné úlohy a propojit je s tiketem, abyste umožnili technikům v terénu i agentům získat úplný kontext problému pro rychlejší řešení.

#3. Více podpůrných kanálů

Poskytujte podporu svým zákazníkům napříč různými kanály – e-mailem, telefonem, chatem, webem nebo sociálními médii a zároveň sjednocujte a spravujte dotazy na jednom místě. To potěší zákazníky, protože nebudou mít potíže s řešením svých dotazů.

• E-mailové vstupenky: E-maily zákazníků lze automaticky převést na vstupenky, abyste je mohli upřednostňovat, řešit a sledovat.
• Chat: Spravujte komunikaci se zákazníky prostřednictvím živého chatu. Můžete je také zapojit prostřednictvím oblíbených služeb pro zasílání zpráv, jako je Facebook Messenger, Apple Business Chat a WhatsApp.
• Cloudová telefonie: Cloudový telefon ve Freshdesku vám umožní nabídnout spolehlivou podporu odkudkoli a kdykoli.
• Sociální média: Freshdesk podporuje kanály sociálních médií jako Twitter a Facebook, které umožňují přijímat důležitá upozornění pomocí monitoru signálu založeného na umělé inteligenci.

#4. Řízení pracovní síly v terénu

Bez ohledu na to, kde jsou vaši agenti v terénu, spravujte je z Freshdesku. Pomůže vám zvládnout komplexní operace v terénu s působivými funkcemi a řídicím panelem. V důsledku toho budete moci rozšířit oblast pokrytí pro vaše služby a zlepšit dobu odezvy vašich agentů v terénu.

• Efektivní plánování úkolů: Pomocí robustního řídicího panelu plánování můžete zjednodušit správu schůzek, vyvážení pracovní zátěže a odpovědi a zároveň ušetřit čas.

• Boti: Freddy AI vám pomůže komunikovat s vašimi zákazníky, automaticky nastavovat schůzky a rychle reagovat na dotazy místo opakujících se úkolů, které vás stojí navíc.
• Aplikace pro Android a iOS: Pracovníci v terénu mají přístup ke všem zákaznickým datům, i když jsou offline, a poskytují vynikající zákaznický servis prostřednictvím aplikací. Mohou je používat k monitorování a plánování plánů, kontaktování zákazníků, nabízení aktuálních aktualizací, získávání podpisů zákazníků a sledování, kolik času strávili servisními aktivitami.

#5. Schopnosti produktivity

Nechte automatizaci poháněnou umělou inteligencí zefektivnit pracovní postup pro vaše týmy. Tímto způsobem jsou vaše dotazy zákazníků jasně prioritizovány, přiřazeny vhodným agentům a systematicky organizovány. Nemusíte trávit čas navíc nad svými seznamy úkolů, protože nudné činnosti, jako je kontakt se zákazníky, jsou automatizované.

• Odeslání lístků: Přiřaďte lístky na základě klíčových slov, vlastností a žadatelů.
• Časově spouštěná automatizace: Spouštějte úlohy údržby lístků podle času, který uplynul od výskytu konkrétní události.
• Třídění: Automatizace prohledá každý dotaz hned poté, co vás kontaktuje zákazník. Tato automatizace provádí úkoly na základě umístění zákazníka, předmětu atd.
• Automatické přidělování: Freshdesk umožňuje automatické přidělování vstupenek správným agentům na základě jejich dovedností, aktuálního pracovního vytížení atd. Stačí využít naše zobrazení doručené pošty a být si jisti, že zákazníci dostanou rychlejší odpověď.
• Automatické třídění: Freddy AI se může naučit z vašich předchozích tiketů a navrhnout pole tiketu pro nový tiket. Může také směrovat, upřednostňovat a kategorizovat vstupenky za vás.
• Monitorování lístků: Automatizace neustále hledá aktualizace a mohou rychle spustit akce, pokud nějakou zjistí. Mohou například informovat agenty o reakci zákazníka a zároveň zákazníky informovat o průběhu problému.
• Pravidla automatizace: Freshdesk automaticky generuje shrnutí každého pravidla, které vypadá jako dokument pracovního postupu. Přímé rozhraní formuláře také usnadňuje a urychluje nastavení automatizace.

#6. Samoobsluha

Nechte zákazníky, aby si sami našli odpovědi na své otázky zveřejněním znalostní báze, fóra, sekce FAQ nebo widgetu webu. Místo toho, aby vás znovu a znovu kontaktovali, mohou získat odpovědi na běžné dotazy.

• Widget nápovědy: Poskytujte řešení prostřednictvím widgetu nápovědy na vašem webu, chatu a mobilní aplikaci.
• Chatbot: Freddy AI dokáže rychle a přesně odpovědět na otázky, které zákazníci pokládají.
• E-mail do Kbase: Převeďte dobré odpovědi na tikety do článků své znalostní báze, aby si je mohli přečíst ostatní zákazníci.
• Mechanismus zpětné vazby: Pisatelé mohou automaticky dostávat upozornění na zpětnou vazbu k jejich článkům. Pro autory je tedy snadné je implementovat a zlepšit své zápisy.
• Statistiky: Sledujte metriky článků – hodnocení Líbí se, Nelíbí se mi, zhlédnutí atd. Tyto metriky můžete také po přepracování článku nechat.
• Moderování fóra: Nastavení pracovních postupů moderování pomůže zajistit, že příspěvky s porušením pokynů nebudou zveřejněny okamžitě.
• Téma propojování formuláře: Převeďte kritický problém, který členové komunity zvýraznili, na lístek s žádostí o požadovanou akci.

#7. Analytics

Identifikujte problémy, plánujte podle metrik a zvyšte výkon svého help desku.

• Hodnocení spokojenosti zákazníků: Díky hodnocení spokojenosti zákazníků a zprávám pochopíte názory zákazníků na vaše služby podpory.
• Interaktivní řídicí panely: Monitorujte helpdesk pomocí relevantních informací o lístcích, skupinách a trendech v reálném čase.
• Vlastní sestavy: Sestavte sestavu od začátku a snadno ji přizpůsobte svým potřebám.
• Plánování přehledů: Plánujte vlastní a výchozí přehledy a dostávejte je přímo do doručené pošty.

#8. Přizpůsobení

Na Freshdesku si můžete přizpůsobit mnoho věcí, například:

• Portál podpory: Přizpůsobte si rozvržení a vzhled svého portálu podpory pomocí připravených motivů a úplného přizpůsobení CSS.
• Role agentů: Přidělte oprávnění k rozdílovému přístupu a úkoly na základě rolí a odpovědností agentů.
• Formuláře lístků: Agregujte důležitá data úpravou polí formuláře lístků.
• Objekty: Vytvářejte vlastní objekty a spravujte je tak, abyste přinášeli jedinečná data kritická pro podnikání.

#9. Bezpečnost dat

Freshdesk nabízí zabezpečení na podnikové úrovni tím, že poskytuje komplexní audity vaší sítě, systémů, dat a potřeb shody.

• Vlastní certifikáty SSL: Zajistí vaši doménu podpory a poskytnou bezpečnější a personalizovanější web.
• Seznam povolených IP adres: Seznam povolených IP adres a omezení přístupu k přihlášení pro externí uživatele. Můžete také vytvořit exkluzivní a bezpečný přístup pro agenty podpory, abyste jim umožnili přihlásit se kdykoli a kdekoli.
• Správa identity a přístupu (IAM): Umožněte uživatelům a agentům bezpečnější přihlášení pomocí funkcí IAM, jako je jednotné přihlášení (SSO), vícefaktorové ověřování (MFA) atd.

#10. Integrace

Freshdesk se dokáže integrovat s více než 1000 aplikacemi, jako je Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM a mnoha dalšími.

#11. Omniroute

Omniroute je funkce, která vám pomůže automaticky přiřadit chatové zprávy, vstupenky a telefonní hovory vhodným zástupcům podpory. Pomáhá optimalizovat efektivitu agentů a povzbuzuje je, aby zůstali ve své práci všímaví. Kromě toho můžete na každém kanálu definovat prahové hodnoty pro agenty, abyste zajistili, že nebudou nikdy zahlceni prací.

Freshdesk vám také poskytuje Omnikanálový řídicí panel, který umožňuje pohled na výkon týmu v různých kanálech z ptačí perspektivy. Při detekci náhlého nárůstu problému na daném kanálu je možné problémy přesměrovat na jiné vhodné agenty a zvládnout nadbytečnou zátěž. Kromě toho můžete z řídicího panelu rychle přejít na chat nebo fronty lístků.

Ceny Freshdesk

Freshdesk nabízí cenové možnosti pro týmy různých tvarů a velikostí. Jeho placené plány začínají od 15 $/agent/měsíc, účtované ročně.

Můžete si také vyzkoušet 21denní bezplatnou zkušební verzi produktu.

Pokud se vám však nelíbí, co Freshdesk poskytuje, ať už jde o ceny, funkce nebo rozhraní, zde jsou pro vás některé alternativy Freshdesk.

Freshdesk alternativy

#1. Pracovní stůl Zoho

Zjednodušte operace podpory se Zoho Desk a zvyšte svou produktivitu a zajistěte vynikající zákaznické zkušenosti. Pomůže vám poskytovat rychlejší řešení problémů a zůstat dostupnější, aby vás zákazníci mohli snadno kontaktovat.

Klíčové vlastnosti:

• Kontextová podpora
• Omnichannel ticketing
• Sentimentální analýza
• Samoobsluha
• SLA
• Pokročilý editor odpovědí
• Schopnosti AI a automatizace
• Vestavěná analytika

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub od HubSpot je vynikající software zákaznické podpory, který vám pomůže posílit vztahy se zákazníky, poskytnout lepší řešení problémů a zvýšit efektivitu týmu a agentů.

Propojte všechny kanály a data zákaznických služeb na jediné platformě a snadno rostete, podporujete a udržujete své zákazníky.

Klíčové vlastnosti:

• Nástroje pro konverzaci, jako je live chat, telefon atd.
• Automatizace
• Znalostní základna
• Hlášení
• Zpětná vazba od zákazníků a průzkumy
• Zákaznický portál

#3. Zendesk

Zendesk je kompletní řešení zákaznické podpory, které můžete snadno používat a rozvíjet své podnikání. Umožňuje vám zjednodušit komunikaci a operace a přispívá ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Klíčové vlastnosti:

• Vícekanálová podpora
• Komunitní fórum a centrum nápovědy
• Roboti a AI pro okamžité odpovědi
• Nástroje pro spolupráci
• Samoobsluha

Závěr

Freshdesk je vynikající řešení zákaznické podpory pro podniky všech velikostí a typů. Je vybaven výkonnými funkcemi a schopnostmi, které můžete využít k poskytování vynikající zákaznické podpory a zároveň zvýšit produktivitu agentů a ušetřit čas a peníze.

Pokud tedy hledáte řešení zákaznické podpory, můžete zvážit Freshdesk. Pokud se vám na něm ale něco nelíbí, můžete vyzkoušet kteroukoli z výše uvedených alternativ Freshdesku.