Řešení kontaktních center jsou cloudové služby, které pomáhají podnikům zvládat velké objemy žádostí o podporu.
Na rozdíl od softwaru pro call centra nabízejí kontaktní centra pokročilý a komplexní přístup k řízení služeb zákazníkům.
Překračují rámec směrování hovorů a nabízejí výhody, jako jsou snadno použitelné řídicí panely, bezproblémová spolupráce, analýzy, pokrytí ve více kanálech a další.
Pokud hledáte partnera pro CCaaS (Contact Center as a Service), který podpoří vaše operace, jste na správném místě.
Významné vlastnosti produktuKontaktní centrum SalesforceOmnikanálová platforma CRM s umělou inteligencí, která využívá Einstein GPTFreshcaller Rychle směrujte hovory, hlasové roboty s umělou inteligencí, přeměňte hovory na lístky jediným kliknutímŘešení call centra RingCentralOmni-kanálová platforma CRM s umělou inteligencí, která využívá Einstein GPTŘešení kontaktního centra VerintOptimalizace pracovní síly, omnichannel, směrování řízené umělou inteligencí, interaktivní hlasová odezva (IVR)Kontaktní centrum ZoomChatboti s umělou inteligencí, vizuální IVR bez kódu, personalizované čekárnyPěkný CXoneVíce než 30 nativních digitálních kanálů, nástroje AI, statistiky v reálném časeKontaktní centrum Dialpad CloudPřepis na bázi umělé inteligence, skóre AI, více než 60 integrací, vestavěný IVRGoogle Cloud CCAISměrování řízené umělou inteligencí, vizuální IVR, statistiky řízené umělou inteligencíKontaktní centrum VonageKonverzační umělá inteligence, automatická distribuce hovorů, gamifikace, Einsteinova umělá inteligencePřejít na kontaktní centrumOmnikanál, předem nahrané hlasové zprávy, inteligentní směrování hovorůKontaktní centrum CiscoNástroje AI, ACD, jednotný administrátorský panel, robustní API
V tomto článku vás provedeme nejlepším řešením kontaktního centra, které je dnes na trhu dostupné pro vaši firmu.
Ale nejprve něco ze zákulisí. Pojďme pochopit, co hledat ve vašem ideálním řešení kontaktního centra.
Table of Contents
Funkce, které je třeba hledat v řešení kontaktního centra
Řídicí panely v reálném čase
Ujistěte se, že poskytovatel CCaaS nabízí přístrojovou desku s jedním sklem. Zde je důvod:
Ovládání a dohled nad operacemi z jediného panelu je pocit na další úrovni – vibrace supervisoru! 🦸
Jako virtuální manažer získáte v reálném čase přehled o konverzacích se zákazníky a výkonu týmu. Můžete sledovat objem hovorů, průměrnou dobu vyřízení, spokojenost zákazníků a další.
Nejlepší ze všeho je, že můžete:
- Identifikujte oblasti pro zlepšení
- Dělejte rozhodnutí na základě dat
- Zvyšte celkový výkon a zákaznickou zkušenost
Možnosti směrování a distribuce hovorů
Podle Statista42 % amerických zákazníků dává přednost používání „telefonních hovorů“ k řešení problémů se službami zákazníkům ve Spojených státech.
Zdroj obrázku: Statista
Ideální řešení musí obsahovat funkce jako směrování hovorů, přepojování hovorů a další. Mnohem lepší je hledat řešení, která nabízejí ACD (Automatic Call Distribution) – kritickou funkci, která automaticky směruje příchozí hovory k nejvhodnějšímu agentovi nebo oddělení na základě předem definovaných kritérií.
Může vzít v úvahu faktory, jako je dostupnost agenta, úroveň dovedností nebo priorita zákazníka. Vše přispívá ke zkrácení čekacích dob a zlepšení zákaznické zkušenosti a produktivity agentů.
Omnikanálové pokrytí
Omnikanál znamená zákaznicky orientovaný přístup zahrnující více kanálů na jednotném místě, takže koncová strana to má pod jednou střechou.
Protože máme co do činění s více než jen call centrem, ujistěte se, že řešení nabízí všestranné pokrytí – sociální média, hovory, webové stránky, SMS atd.
Integrace
Díky několika integracím je jakýkoli software kolaborativní, škálovatelný a nastavitelný. Při výběru CCaaS pro vaši firmu hledejte integrace. Primárně integrace s vašimi stávajícími CRM a samozřejmě dalšími nástroji třetích stran.
Výhody řešení kontaktního centra
Automatizace
Tato řešení jsou obvykle založena na cloudu. Můžete očekávat, že nejmodernější automatizace zefektivní monotónní úkoly.
Například Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR) a další.
Přístup k údajům o zákaznících a historii interakcí zachraňuje životy. A co je nejdůležitější, umožňuje agentům efektivně zpracovávat dotazy při zachování vyšší produktivity.
Nákladově efektivní
Nejvýznamnější výhodou, kterou získáte z instalace řešení kontaktního centra, je, že je lehké ve vaší kapse. S mírným nárůstem objemu hovorů nebo dotazů nemusíte zvyšovat počet zaměstnanců.
Přestože software kontaktních center vyžaduje lidskou pracovní sílu, tlačí je na to, co je nezbytné. Vše ostatní, co nevyžaduje ruční vstup, je buď automatizované, nebo je ponecháno na AI.
Chcete-li přidat radost na dortu, moderní řešení kontaktních center se přizpůsobují rostoucím potřebám podniků. Zejména cloudová řešení nabízejí škálovatelnost jedním kliknutím bez náročných investic do hardwaru.
Statistiky v reálném čase
Řešení kontaktních center nabízí funkce monitorování a hlášení v reálném čase, které dávají manažerům a supervizorům cenné poznatky o výkonu týmu.
Manažeři mohou sledovat klíčové ukazatele výkonu (KPI), jako je objem hovorů, průměrná doba zpracování a metriky spokojenosti zákazníků – vše na jednom místě!
Identifikací trendů a oblastí pro zlepšení mohou manažeři činit informovaná rozhodnutí a optimalizovat provoz a zároveň poskytovat lepší služby zákazníkům.
Zlepšuje spolupráci
Cloudová kontaktní centra podporují vzdálenou spolupráci. Díky funkcím, jako jsou značky, komentáře, tiché hovory a další, umožňuje agentům spolupracovat i mezi klientskými hovory.
Zde je seznam nejlepších řešení kontaktních center, která podpoří vaše obchodní operace.
Kontaktní centrum Salesforce
Kontaktní centrum Salesforce řešení je tu, aby revolucionizovalo zákaznickou zkušenost. Toto řešení, podporované silou platformy Salesforce CRM, umožňuje podnikům poskytovat výjimečné služby zákazníkům napříč různými kanály.
Klíčové vlastnosti
- Zvyšte efektivitu své zákaznické podpory pomocí telefonního kanálu, který funguje nativně v rámci Service Cloud
- Má omnichannel pokrytí pro komunikaci se zákazníky napříč různými kanály, včetně telefonních hovorů, e-mailů, živého chatu, sociálních médií a SMS
- Využijte Einstein GPT a další roboty s umělou inteligencí k automatizaci opakujících se požadavků, navádění zákazníků nebo směrování hovorů a rychlejší řešení problémů
- Zapojení zákazníků pomocí cílených odchozích zpráv, jako jsou připomenutí, upozornění a oznámení
Kromě toho kontaktní centrum Salesforce nabízí samoobslužné moduly. Můžete vytvořit samoobslužný portál plný článků a návodů a odklánět hovory na relevantní portály, abyste zákazníkům pomohli rychleji najít odpovědi.
Freshcaller
Freshcaller Cloud PBX je kontaktní centrum typu vše v jednom, které podporuje obousměrnou komunikaci se zákazníky. Je to minimální povyk se softwarem pro maximální potěšení, který uspokojuje více než 50 000 zákazníků po celém světě.
Klíčové vlastnosti
- Rychle směrujte hovory agentům na základě dovedností a dostupnosti; získat široký dosah s místními telefonními čísly ve více než 90 zemích
- Umožněte virtuálním vedoucím sledovat objem hovorů a přistupovat k záznamům hovorů, přepisům po hovoru atd. prostřednictvím živých panelů
- Vytvořte interaktivní systémy hlasové odezvy s několika úrovněmi přizpůsobení pro personalizované CX
- Použijte hlasové roboty s umělou inteligencí k zodpovězení opakovaných dotazů, zkraťte čekací doby a nabídněte spolehlivá řešení
Cloud PBX je součástí Freshdesk Omnikanálu. To znamená, že můžete snadno volat v rámci Freshdesku, převádět hovory na vstupenky jediným kliknutím a spravovat konverzace přes jakýkoli kanál. Nejlepší ze všeho je, že je snadné začít s 21denní bezplatnou zkušební verzí.
Řešení call centra RingCentral
Řešení call centra RingCentral je flexibilní cloudový kontaktní systémový software, který podporuje stolní a mobilní uživatele. Má více než 400 tisíc zákazníků ve 46 zemích a pozoruhodné klienty jako Toyota, Lufthansa a další.
Klíčové vlastnosti
- Předpřipravené nástroje umělé inteligence pro asistenci, koučování a vedení agentů v tuto chvíli; nasadit roboty AI jako virtuální agenty, aby poskytovali okamžitou personalizovanou podporu 24 hodin denně 7 dní v týdnu
- Získejte přístup k informacím o zákaznících v reálném čase a historickým údajům a ke komplexní analýze agentů prostřednictvím jednotného řídicího panelu
- Nastavte chytré směrování hovorů, aby se zákazníci dostali ke správnému agentovi nebo oddělení na základě obsahu zpráv a kanálu
- Spojte se se zákazníky prostřednictvím více než 20 digitálních kontaktních bodů, jako je web, sociální média, aplikace pro zasílání zpráv, platformy pro recenze a vaše vlastní kanály
RingCentral se integruje s více než 330 aplikacemi a zapadne do vašich stávajících pracovních postupů. Ať už se jedná o Microsoft 365, Google Workspace, CRM a dokonce nabízejí rozhraní API pro připojení k jakékoli jiné aplikaci nebo softwaru.
Řešení kontaktního centra Verint
Řešení kontaktního centra Verint je navržen tak, aby pozdvihl služby zákazníkům a zjednodušil provoz. Platforma hostí škálovatelnou infrastrukturu a inovativní nástroje AI, které podporují zapojení zákazníků při zachování nižších nákladů.
Klíčové vlastnosti
- Pomáhá optimalizovat pracovní sílu pomocí vhodných nástrojů pro řízení, školení, sledování kvality a analýzu výkonu
- Nabízí omnichannel přístup – umožňuje podnikům snadno komunikovat se zákazníky napříč více kanály
- Pokročilé směrovací algoritmy pro spojení zákazníků s vhodnými agenty na základě dovedností, dostupnosti a historie konverzace
- Snadno automatizuje rutinní dotazy pomocí interaktivních systémů hlasové odezvy (IVR) a chatbotů s umělou inteligencí
Software Verint CCaaS je jedinečně zaměřen na překlenutí propasti mezi vaší firmou a zákazníky. Platformě důvěřuje více než 10 000 organizací ve více než 175 zemích, včetně více než 85 procent žebříčku Fortune 100.
Kontaktní centrum Zoom
Kontaktní centrum Zoom řešení přichází s omnichannel možnostmi, které nabízejí bohaté CX, které podporuje loajalitu.
Klíčové vlastnosti
- Vestavěné chatboty poháněné umělou inteligencí pro zkrácení doby první odezvy; integrujte roboty se stávajícími CRM, abyste mohli reagovat na míru
- Má CCaaS optimalizované pro video, aby poskytovalo bohaté zkušenosti s videokonferencemi se zákazníky; jednoduše přepnutím povýšíte chat nebo hlasovou interakci na videohovor
- Získejte v reálném čase přehled o výkonu svého týmu a zapojení klientů prostřednictvím sjednocených řídicích panelů
- Nabízí moduly drag-and-drop a vizuální IVR systémy bez kódu pro vytváření úžasných pracovních postupů, profilů směrování hovorů a další
Kromě toho jde Zoom o krok vpřed k personalizaci esa. Poskytuje personalizované virtuální čekárny pro zákazníky, nabízí svépomoc, než se k nim připojí agenti, a zobrazuje obsah bohatý na média, takže vaši zákazníci nikdy nebudou čekat.
Pěkný CXone
Pěkný CXone je nejúplnější platforma CX, jakou jsme mohli být svědky. Cloudová platforma odstraňuje překážky ze dvou vysoce souvisejících věcí: efektivní zákaznická zkušenost a efektivní správa kontaktních center.
Klíčové vlastnosti
- Vyberte si z více než 30 nativních digitálních kanálů, včetně chatu, zpráv a sociálních médií, a spravujte vše na jednom místě
- Umožněte zaměstnancům nástroje AI a zákaznická data, aby mohli předvídat potřeby a potěšit zákazníky vynikajícími službami
- Plánujte chytřeji díky schopnosti přizpůsobit se preferencím a sladit dovednosti agentů s potřebami zákazníků
- Více než 90 předpřipravených šablon zpráv a statistiky v reálném čase pro maximalizaci hodnoty metrik vašeho kontaktního centra
Pěkné kontaktní centrum CXone se hodí přímo do skládačky pro všechny velikosti podniků. Ať už se jedná o malé a střední podniky nebo velké podniky.
Kontaktní centrum Dialpad Cloud
ČíselníkKontaktní centrum s umělou inteligencí je velkou úlevou pro nadřízené, kteří mají rádi věci po ruce. Cloudový software funguje napříč iOS, Android, PC, Mac a webovými prohlížeči, takže supervizoři a agenti mohou pracovat mimo stůl každý den, aniž by ztratili kontrolu nad týmem.
Klíčové vlastnosti
- Použijte Dialpad Ai k přepisu hovorů, provádění analýzy sentimentu a získání doporučení ohledně dalších nejlepších kroků
- Odstraňte manuální dohled, místo toho použijte AI scorecardy k automatickému navrhování, kdy byla splněna kritéria QA (kvalita) Scorecard a zvýrazněte příležitosti ke koučování
- Více než 60 integrací do oblíbených aplikací, CRM a nástrojů pro spolupráci; využijte vyhledávaný trh k vytvoření vlastních pracovních postupů a integrací
- Vestavěná funkce IVR (Interactive Voice Response), která umožňuje zákazníkům samoobslužné připojení a připojení ke správné osobě nebo oddělení
Kromě toho integrace Dialpadu s Playvox odemyká některé úžasné funkce, jako je prognózování agentů v reálném čase, řízení kvality, plánování a další. Kromě toho získáte komplexní řídicí panel pro sledování metrik, jako jsou vzorce objemu hovorů, doba špičky a další.
AI kontaktního centra Google
Google CCAI (Contact Center AI) je ztělesněním automatizace v odvětví zákaznických zkušeností. Neomezuje se na správu nebo směrování hovorů, ale jde nad rámec zlepšování zákaznických služeb pomocí umělé inteligence, která rozumí, komunikuje a mluví.
Klíčové vlastnosti
- Využijte konverzační umělou inteligenci k vytvoření virtuálních agentů, kteří rychle přepínají mezi tématy, zpracovávají doplňující otázky a fungují na více kanálech 24/7
- Použijte Agent Assist, nástroj založený na umělé inteligenci, který zaměstnancům umožní nepřetržitou podporu během hovorů a chatů tím, že identifikuje záměr a poskytuje doporučení.
- Insights řízené umělou inteligencí, které zodpovídají obchodní otázky nebo podporují rozhodnutí pro zvýšení efektivity
- Další základní funkce, jako je směrování řízené umělou inteligencí, vizuální IVR a další
CCAI (Contact Center AI) společnosti Google nabízí globální řešení pro malé i velké podniky, které povýší zákaznickou zkušenost na další úroveň. A Hádej co? Začít je zdarma.
Kontaktní centrum Vonage
Kontaktní centrum Vonage (VCC) je vaše cloudové kontaktní centrum typu vše v jednom. Snadno se spravuje, zvyšuje produktivitu a vyžaduje minimální nastavení – žádný kód, žádné stahování, žádné doplňky.
Klíčové vlastnosti
- Využijte konverzační umělou inteligenci Vonage k samoobslužnému zákaznickému dotazu prostřednictvím živého chatu nebo telefonátu
- Povolte ACD (Automatic Call Distribution) pro distribuci hovorů agentům prostřednictvím směrování založeného na dovednostech, směrování vlastníka případu atd.
- Nabízí možnosti gamifikace pro odměňování zaměstnanců, když dosáhnou osobního nebo obchodního cíle
- Einstein AI and Analytics pomáhá vizuálně segmentovat a analyzovat konverzace zákazníků prostřednictvím komplexního řídicího panelu
Vonage se integruje s nejlepšími řešeními CRM, na kterých byste mohli pracovat, jako je Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk a další.
Přejít na kontaktní centrum
Přejít na kontaktní centrum nabízí cloudová řešení pro sjednocení zákaznické komunikace na místě. Nejlépe se hodí pro malé a střední podniky – kromě toho je to skvělé řešení kontaktního centra pro vylepšení CX a zvýšení prodeje v průběhu času.
Klíčové vlastnosti
- Omnikanálové pokrytí umožňuje agentům přepínat mezi kanály (hlas, text nebo video) a setkávat se se zákazníky, kde chtějí
- Získejte praktické předem nahrané hlasové zprávy a předem uložené texty pro sledování konverzací a zlepšení zákaznické zkušenosti
- Použijte inteligentní směrování hovorů k přesměrování volajících ke správnému agentovi; trénovat agenty v reálném čase s funkcemi, jako jsou režimy naslouchání, šeptání a člunů
- Má jednotný administrátorský panel pro správu nastavení kontaktního centra a telefonního systému a navíc analytický řídicí panel pro měření klíčových obchodních KPI v reálném čase
A konečně, funkce GoTo zahrnuje integraci jako Salesforce, Miro, Microsoft Teams a další. Pro další integrace můžete procházet vestavěným tržištěm GoTo.
Kontaktní centrum Cisco
Kontaktní centrum Cisco řešení nabízí oba vrcholy: cloud i on-premise. V obou směrech je software součástí limitu pro malé až velké podniky, které se zabývají velkými objemy hovorů.
Klíčové vlastnosti
- Získejte praktické nástroje AI, které pomohou agentům a automatizují konverzace
- Nabízí ACD pro přímé hovory a konverzace správnému agentovi a oddělení
- Snadno spravujte vše z administrativního portálu s jedním sklem
- Získejte sadu robustních rozhraní API a integrace s oblíbenými CRM a dalšími cloudovými aplikacemi
Řešení kontaktního centra Webex slouží více než 3,6 milionům agentů ve více než 36 000 podnicích, které důvěřují schopnostem platformy.
Zabalit se
S tolika digitálními kanály, které se blíží, je nejvyšší čas, aby podniky přešly své operace z normálních call center na omnichannel kontaktní centra.
Nástroje uvedené v článku jsou zdaleka nejlepší a nejdůvěryhodnější na trhu. Neexistuje však žádná univerzální velikost. Vyberte si na základě svých obchodních potřeb, objemu dotazů a rozpočtu.
Můžete také prozkoumat některý špičkový software pro automatizaci call centra pro efektivní týmovou interakci.