Řízení dohod o úrovni služeb je zásadní pro zajištění maximální spokojenosti zákazníků.
Pro úspěch firmy je klíčové, aby dokázala porozumět potřebám a očekáváním klientů a tyto požadavky naplnit.
Nicméně, správa očekávání zákazníků může být komplikovaná, pokud jsou tyto očekávání nejasná, nebo pokud zákazníci nemají dostatek informací o tom, co mohou od poskytovaných služeb očekávat. Proto firmy z různých odvětví využívají dohody SLA.
Co je to dohoda o úrovni služeb?
Dohoda o úrovni služeb (SLA) je písemná smlouva mezi stranami, z nichž jedna bude službu poskytovat a druhá z ní bude mít prospěch. Dohody SLA se používají jak uvnitř firem mezi jednotlivými odděleními, tak i v tradičním pojetí mezi dodavatelem služeb a zákazníkem.
Ať už je SLA krátká, nebo rozsáhlá s mnoha kritérii a omezeními, vždy představuje klíčovou součást moderních smluv o poskytování služeb.
Je důležité si uvědomit, že dohody SLA by neměly být neměnné, ale měly by se vyvíjet a přizpůsobovat měnícím se potřebám firmy.
Proto musí SLA zahrnovat jasný plán, jak budou případné změny nebo úpravy během trvání smlouvy prováděny.
Jak funguje řízení dohod o úrovni služeb?
Obecně lze říci, že řízení SLA je nepřetržitý proces, který zajišťuje, že všechny nabízené služby, postupy a základní smlouvy jsou v souladu s dohodnutými cíli úrovně služeb, které jsou specifikovány ve smlouvě.
Monitorování SLA pomáhá chránit vaši firmu a zaručuje, že vaši zákazníci budou spokojeni. Zahrnuje vše od generování požadavků zákaznické podpory až po zpětnou vazbu od zákazníků.
Efektivní řízení SLA vyžaduje také velkou pozornost metrikám, protože kvalitní smlouvy SLA stanovují standardy měření pro schválené služby a závazky.
Tým pro SLA vybere zástupce z technického týmu, který spolupracuje se zaměstnanci CRM. Jakmile tento zástupce kontaktuje zákazníka, začnou se stanovovat jeho požadavky.
Tato osoba musí být odborníkem na danou službu, aby mohla posoudit, zda jsou požadavky klienta v souladu s poskytovanými službami, a zda je technicky a komerčně proveditelné poskytnout požadované služby.
Úzká spolupráce s CRM, vývojovým týmem a dalšími odděleními je nezbytná. Následně se vytvoří návrh smlouvy, který musí klient schválit. Součástí je také dokument se specifikací požadavků.
Po stanovení cen následuje diskuse s klientem o různých možnostech poskytování služeb. Pro každou službu je stanovena úroveň služeb, která se sleduje a diskutuje. Celý proces správy úrovně služeb podporuje stanovení cen různých úrovní služeb. Všechny zúčastněné strany obdrží a projednají finální verzi smlouvy.
Všechny strany prozkoumají finální návrh smlouvy, včetně kontrolní vrstvy. Po finálním schválení se smlouva podepíše a uloží do databáze smluv.
Vzhledem k právní složitosti, která může vzniknout při ukončení smlouvy, se pro tento proces používá CRM. Proces CRM spustí ukončení správy smlouvy o úrovni služeb, čímž se zastaví její další monitorování.
Cíle dohody o úrovni služeb
Cílem správy dohod o úrovni služeb je řídit tyto dohody tak, aby se braly v úvahu potřeby zákazníků a aby všechny smlouvy byly v souladu a vzájemně se doplňovaly. Základem je dosažení rovnováhy mezi hodnotou a kvalitou poskytovaných služeb a jejich cenou.
Řešení následujících cílů pomáhá správě smluv o poskytování služeb dosáhnout komplexního přístupu k managementu služeb:
- Každá služba nabízená klientovi je pokryta SLA, která detailně popisuje slíbenou a přijatou úroveň služeb.
- Proces Supply Chain Management vytváří OLA a UC na podporu SLA pro splnění cílů úrovně služeb.
Výhody řízení SLA
Řízení SLA nabízí šest hlavních výhod:
Spokojenost zákazníků
Sestavení a specifikace smluv o úrovni služeb zajišťuje, že zákazník jasně a kompletně vyjádří své požadavky a očekávání od dané služby. Poskytuje klíčovou transparentnost a umožňuje přesné měření a objektivní hodnocení služeb a jejich nákladů.
Pokud jsou stanovené cíle naplněny, spokojenost zákazníků se zvyšuje. V opačném případě by měl být zaveden proces, který řeší případné nedostatky.
Stanovení očekávání
Díky dohodám SLA lze jasně definovat očekávání a potřeby jak klienta, tak i poskytované služby, což přináší jasnost a jistotu pro obě strany.
Navíc se tím zajistí, že případné nové požadavky budou pečlivě prozkoumány a případně znovu projednány.
Sledování a správa zdrojů
Prostřednictvím efektivního řízení a zavádění pravidelných reportů lze zdroje sledovat a spravovat snadněji a přesněji. Včasné rozpoznání nových nebo změněných potřeb umožňuje provádět investice či úpravy v souladu s poptávkou.
Marketingová podpora
Trvale vysoká kvalita služeb je důležitým marketingovým nástrojem, který lze využít k získávání nových klientů a vyjednávání lepších podmínek se stávajícími. Diskuze o službách a nákladech jsou objektivnější, pokud jsou služby prezentovány objektivně, například s udáním doby odezvy nebo dostupnosti systému.
Zajištění nákladů
Dohody SLA umožňují mnohem přesněji předvídat aktuální i budoucí potřeby a snižovat náklady. Bez dobře fungujícího SLM nelze efektivně plánovat lidské ani technické zdroje, což může vést buď k nedostatku zdrojů, nebo k jejich nedostatečnému využití.
Snížení rizika
Explicitní specifikace služeb snižuje riziko, že budou některé úkoly v rámci SLA zanedbány nebo ignorovány, a umožňuje vytvořit konkrétní balíčky úkolů pro jednotlivé zdroje.
Díky pravidelnému reportingu a využití klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) jako indikátorů včasného varování je navíc možné rychle reagovat na případné odchylky a napravit je.
Typy dohod o úrovni služeb
Podle konkrétního využití můžeme dohody SLA rozdělit do tří kategorií:
#1. Zákaznické smlouvy SLA
Zákaznická smlouva SLA je dokument podepsaný mezi poskytovatelem služeb a externím klientem a je nejtypičtějším (nebo alespoň nejznámějším) druhem dohody o úrovni služeb. Někdy se také označuje jako smlouva o externích službách.
#2. Interní smlouvy SLA
Interní smlouvy SLA jsou určeny k vytváření a udržování úrovní služeb v rámci jedné společnosti nebo skupiny. Mohou platit mezi jednotlivými odděleními nebo divizemi a pomáhají zajistit, aby různé skupiny uvnitř společnosti, které jsou na sobě vzájemně závislé, dosahovaly svých klíčových cílů.
#3. Víceúrovňové SLA
Při vytváření tohoto typu smlouvy se zohledňují požadavky koncového uživatele. Umožňuje uživateli zkombinovat více podmínek do jednoho systému a vytvořit tak užitečnější službu.
Pokrývá následující úrovně smluv:
- Firemní úroveň: Problémy v této SLA jsou obvykle stabilní, takže není nutná její častá revize. Vztahuje se na všechny klienty v rámci společnosti koncových uživatelů a obsahuje podrobný popis všech relevantních smluvních podmínek.
- Zákaznická úroveň: Tato smlouva pokrývá veškeré problémy související se službami, které se týkají konkrétní skupiny zákazníků. Neobsahuje však mnoho uživatelských služeb.
- Úroveň služeb: Tato smlouva pokrývá všechny aspekty konkrétní služby, která se týká určité skupiny klientů.
Doporučené postupy pro správu SLA
#1. Vytvořte jedinečné smlouvy SLA pro každou službu, u které je potřeba měřit její výkon.
SLA představuje soubor záruk, které poskytovatel služeb dává zákazníkovi. Neměla by se vytvářet pouze jedna SLA pro celý katalog služeb. Namísto toho, abyste například uváděli, že všechny dotazy zákazníků budou zpracovány do pěti hodin, vytvořte pro každou službu, kterou chcete sledovat, samostatné SLA.
Několik příkladů:
- Po obdržení formuláře s novou registrací uživatele se do jednoho dne vytvoří nový zákaznický účet.
- Ukončení uživatelských účtů se řeší okamžitě v případě nečekaného odchodu, nebo ke konci posledního pracovního dne uživatele.
- Nové zařízení bude zakoupeno a odesláno do týdne od obdržení objednávky.
#2. Vyhněte se vytváření stejných SLA pro všechna oddělení ve vaší organizaci.
Buďte opatrní při implementaci SLA, které pokrývají různá místa, pokud vaše firma má více poboček nebo oddělení. Jedna zastřešující SLA nemusí být schopna plně podporovat každé pracoviště, protože různé provozní divize mohou mít rozdílné potřeby.
Například, pokud nabízíte podporu tiskáren, může klient požadovat čtyřhodinovou odezvu mezi 8:00 a 17:00 v pracovní dny. To může být snadné splnit ve velkém městě s mnoha techniky, ale na venkově může být obtížné udržet čtyřhodinovou dobu odezvy.
V podobných situacích mohou být nutné různé smlouvy SLA pro každý region nebo poskytovat více informací o službách v závislosti na regionu.
#3. Přizpůsobte SLA požadovanému výsledku klienta.
Dohody SLA by měly být vypracovány s ohledem na cíle zákazníka. Mějte na paměti „efekt melounu“, kdy poskytovatel splňuje kritéria SLA (jako je doba provozuschopnosti služby), ale nepomáhá klientovi dosáhnout jeho skutečných cílů.
#4. Prozkoumejte a v případě potřeby upravte dohody SLA.
Pokaždé, když jsou pro službu slíbené nebo vyžadovány úpravy, měla by se smlouva SLA prozkoumat a aktualizovat v rámci neustálého zlepšování služeb. Jakékoli změny, které ovlivňují požadované cíle zákazníků, jako je pracovní doba, dostupnost, doba provozuschopnosti, plnění nebo doba odezvy, by se měly upravit.
Firmy, které nekontrolují a neupravují své dohody SLA v rámci řízení kvality, riskují, že nesplní své cíle v oblasti úrovně služeb, což může vést ke ztrátě zakázek nebo k sankcím za nedodržení SLA.
Závěr
Vaše znalost řízení úrovně služeb a struktury dohody o úrovni služeb zvyšuje vaši schopnost pomáhat vaší firmě plnit její závazky.
Schopnost vyvíjet a řídit služby managementu zaručuje, že vaše firma a její klienti mohou efektivněji spolupracovat při uspokojování svých potřeb.
Řízení úrovně služeb zlepšuje spokojenost zákazníků a jejich zapojení do společnosti tím, že zajišťuje, že cíle jsou jasné a kvantifikovatelné. Zajišťuje, že všechny standardy služeb se neustále zlepšují i po splnění stanovených cílů.
Můžete se také podívat na nejlepší software pro správu smluv, který zjednoduší váš pracovní postup.