Hlas zákazníka (VOC) je termín používaný k označení názorů, myšlenek a vnímání zákazníka ohledně produktu, služby nebo celkové zkušenosti společnosti.
Termín VOC začal označovat praxi aktivního shromažďování zpětné vazby od zákazníků z různých zdrojů a její měření, aby bylo možné lépe porozumět jejich přáním a potřebám.
Přestat obchodovat se společností je pro 58 % spotřebitelů jen jedna špatná zkušenost. To je důvod, proč vaše firma musí být otevřená zpětné vazbě a implementovat proces shromažďování hlasů zákazníků.
Aktivní naslouchání VOC vám umožňuje měřit spokojenost zákazníků, provádět požadovaná vylepšení produktů a služeb a zajistit lepší zákaznickou zkušenost.
Pokud jste firma, která chce tyto výhody využít, je tento článek určen právě vám!
V tomto článku zjistíte, co znamená Hlas zákazníka, jaké jsou jeho výhody, jak je sbírat, analyzovat a způsoby, jak překonat související problémy.
Table of Contents
Výhody sběru VOC
Zachycení hlasu zákazníka přichází s několika výhodami. Můžete shromáždit VOC a použít je ke strategickému posílení jejich obchodních operací. Můžete získat cenné informace o zákaznících o svých zákaznících, které vám pomohou přijímat obchodní rozhodnutí a vytvářet strategie.
Podporujte lepší vztahy se zákazníky
Shromažďování hlasu zákazníka (VOC) je důležitým aspektem řízení vztahů se zákazníky. Pomůže vašim podnikům pochopit a zlepšit zákaznickou zkušenost.
Shromažďováním zpětné vazby od zákazníků prostřednictvím různých kanálů, jako jsou průzkumy, online recenze, sociální média atd., můžete získat cenné informace o tom, co vaši zákazníci potřebují, co se jim líbí a nelíbí a jak vnímají svou celkovou zkušenost se společností.
Tyto informace mohou zlepšit produkty, služby a celkovou zákaznickou zkušenost. Vede k budování pevnějších a pozitivnějších vztahů se zákazníky.
Zvyšuje tržby
Hlas zákazníka vám usnadní hluboké porozumění přáním a bolestem spotřebitelů.
Umožňuje vám přizpůsobit vaše produkty a služby tak, aby lépe vyhovovaly potřebám trhu. Můžete tak zajistit zvýšenou spokojenost zákazníků, loajalitu a v konečném důsledku i vyšší výnosy.
Vylepšete produkty nebo služby
Hlas zákazníka vám také může pomoci identifikovat oblasti pro zlepšení a provést nezbytné změny ke zvýšení udržení zákazníků.
Předpokládejme například, že si vaši zákazníci neustále stěžují na dlouhé čekací doby na zákaznických linkách. V takovém případě můžete podniknout nezbytné kroky ke zlepšení procesů zákaznických služeb a zkrácení čekacích dob.
Kromě toho vás informace shromážděné prostřednictvím VOC také vzdělávají o tom, co vaši zákazníci chtějí a jaký mají pocit z produktů, které používají.
Lepší viditelnost
Mít přehled o svých obchodních operacích je klíčem k dlouhodobému úspěchu. Čím více o svém podnikání víte, tím lépe můžete plánovat budoucnost.
VOC nabízí komplexní pohled na obchodní operace. Může fungovat jako neocenitelný přínos, pokud jde o zviditelnění a optimalizaci operací.
Pomocí VOC můžete sledovat a měřit sentiment zákazníků, úrovně zapojení, výkon zaměstnanců a další důležité obchodní faktory, které vám umožní činit chytřejší a informovanější rozhodnutí.
Zvyšte efektivitu
Použití VOC může pomoci identifikovat problémové oblasti v obchodních procesech, profilech zákazníků a uživatelském chování, které by bylo snazší najít pomocí specializované analýzy.
S těmito zjištěními mohou podniky vytvářet strategie zaměřené na zákazníka s přizpůsobenými zákaznickými službami. Povede to k vyšší úrovni spokojenosti zákazníků. To zase vede ke zvýšení příjmů pro podniky.
Zákaznickou zkušenost pro své zákazníky můžete posunout na další úroveň tím, že se zaměříte na potřeby jednotlivých zákazníků.
Metody sběru VOC
#1. Zaměřit se na skupiny
Jak jejich název napovídá, jedná se o malou skupinu zákazníků nebo potenciálních zákazníků, kteří otevřeně sdílejí své myšlenky a pocity v podpůrném prostředí. Umožňují vám přístup ke statistikám zákazníků z první ruky, ke kterým by se jinak nedostali.
Kromě získávání zpětné vazby od cílových skupin byste se měli snažit podporovat obousměrný dialog mezi vámi a zákazníky. Cílové skupiny mohou pomoci zapojit zákaznický názor do jakékoli konverzace a poskytnout vám cenný přehled o tom, co vaše firma dělá správně, a o oblastech, kde se můžete zlepšit.
#2. Rozhovory se zákazníky
Pokud jsou rozhovory se zákazníky správně vedeny, mohou poskytnout cenné informace o tom, co zákazníci potřebují, s jakými problémy se potýkají a jak může váš produkt nebo služba nejlépe splnit jejich požadavky.
Můžete dokonce zvážit nahrávání rozhovorů se zákazníky. Pomůže vám to získat přístup k datům později, protože při psaní poznámek můžete přehlédnout některé body. Navíc budete mít více materiálu k analýze a vytváření nových hypotéz.
#3. Průzkumy
Průzkumy jsou dalším oblíbeným a efektivním způsobem, jak získat zpětnou vazbu a názory zákazníků. Online průzkumy lze provádět prostřednictvím různých kanálů, jako je e-mail, webové formuláře, telefonní hovory nebo osobní rozhovory, a lze je navrhnout pomocí aplikací pro vytváření průzkumů.
Klíčem k úspěšnému průzkumu je zajistit, aby byl dobře navržen, zacílen na správné publikum a poskytoval vám cenné poznatky. Chcete-li zvýšit účast vašeho publika ve vašich průzkumech, můžete nabídnout pobídky výměnou za jejich příspěvek.
#4. Sociální média
47 % zákazníků hlásí své stížnosti prostřednictvím sociálních sítí. To z něj dělá extrémně neocenitelný zdroj informací o pocitech vašich zákazníků.
Platformy sociálních médií můžete sledovat pomocí nástrojů sociálního naslouchání, abyste získali zpětnou vazbu od zákazníků a zapojili se do nich. Nasloucháním tomu, co říkají zákazníci, můžete identifikovat oblasti zlepšení a řešit stížnosti zákazníků.
Pochopení sentimentu zákazníků napříč sociálními kanály vám navíc poskytne lepší přehled o tom, jak vaše publikum vnímá vaše produkty a služby.
#5. Chování webových stránek
Termín chování webu se obecně používá k popisu aktivity uživatele na webu, například jak dlouho návštěvník na stránce setrvá nebo kliká ze stránky na stránku. Analýza těchto dat pomocí nástrojů pro záznam relací webu poskytuje přehled o tom, jak uživatelé interagují s weby a jak efektivně obsah zapojuje publikum.
Můžete měřit zapojení a návyky návštěvníků v reálném čase z údajů o chování webových stránek. Poskytnuté statistiky lze použít k testování obsahu, vytváření osobností kupujících a pochopení toho, jak uživatelé procházejí weby.
#6. Online recenze
Zpětná vazba zákazníků získaná prostřednictvím online nástrojů pro zpětnou vazbu k produktům poskytuje neocenitelné informace o tom, jak lépe přizpůsobit zákaznickou zkušenost.
Můžete proaktivně shromažďovat, zapojovat a analyzovat zákaznické recenze a vytvářet strategie více zaměřené na zákazníka. Tyto zákaznicky orientované přístupy pomohou při vytváření více přizpůsobených zkušeností, které splňují očekávání zákazníků a podporují dlouhodobou loajalitu.
Společnosti mohou zároveň využít tato data sentimentu k posouzení vnímání značky a produktů a také zajistit, aby byly splněny cíle zákaznických služeb.
#7. Formuláře zpětné vazby
Zpětná vazba vám může pomoci shromáždit informace o vašich produktech a službách a rozpoznat, zda existuje mezera nebo prostor pro zlepšení.
Shromažďování potřebných informací od zákazníků, kolegů a zaměstnanců prostřednictvím formulářů zpětné vazby je nejlepším způsobem, jak dosáhnout nejvyšší možné hodnoty z těchto procesů. Formuláře zpětné vazby můžete snadno vytvářet pomocí online nástrojů pro tvorbu formulářů.
#8. Nahrané hovory zákazníků
Je důležité, abyste našli efektivní způsoby, jak lépe porozumět své zákaznické základně. Skvělým způsobem, jak toho dosáhnout, je použití nahraných hovorů zákazníků, které poskytují kritický pohled na interakce a chování zákazníků.
Nahrané hovory zákazníků jsou užitečné pro odhalování vzorců a trendů v chování zákazníků. Můžete předvídat potřeby zákazníků a vyvíjet efektivnější produkty, služby a zkušenosti, které z toho mohou mít velký prospěch.
Jak analyzovat shromážděná data?
#1. Sledujte procento odpovědí
Sledování procenta odpovědí může být skvělým způsobem hodnocení spokojenosti zákazníků a kvality služeb.
Pomocí nejnovějšího analytického softwaru a služeb můžete snadno přistupovat ke komplexním sestavám a rozdělit data na podrobná procenta. Umožní jim to činit ta nejlepší rozhodnutí pro zlepšení zákaznických služeb a spokojenosti.
#2. Identifikujte společné zájmy
Pomocí sofistikované technologie můžete interpretovat data a odhalit společné zájmy a trendy. Tyto informace pak lze využít k utváření produktové strategie, lepšímu zacílení na zákaznické segmenty a zvýšení celkové ziskovosti.
#3. Upravit Personas kupujícího
Při shromažďování údajů o hlasech zákazníků použijte tato data k opětovné návštěvě a úpravě vašich osob tak, aby přesně odrážely potřeby, zájmy a postoje vašich zákazníků. Udržování aktuálních osobností kupujících je zásadní pro zajištění účinnosti vaší kampaně.
Zaměřte se na začlenění konkrétních, hloubkových dat, abyste zajistili nejlepší výsledky při vytváření a aktualizaci osobností kupujících. Zajistěte, aby demografické údaje vašich zákazníků byly přesné, a podívejte se na jednotlivé podrobnosti, například jak se chovají online nebo jaké zkušenosti hledají.
#4. Nahlásit tyto trendy
Po dokončení vašich operací VOC by měla být vytvořena komplexní zpráva, abyste pochopili a analyzovali související trendy. Pečlivé prostudování výsledků vám poskytne jasný přehled o tom, jak spotřebitelé vnímají vaše produkty a služby. Získané poznatky mohou ovlivnit budoucí marketingové strategie a optimalizovat výkon.
Pečlivě analyzujte data a využijte svůj přehled k odhalení zajímavých vzorců.
#5. Vytvořte akční plán
Nyní je čas vyhrnout si rukávy a konečně pracovat na svém akčním plánu. Za tímto účelem musíte zvážit co nejlepší využití všech údajů, které jste ve své zprávě shromáždili. Na základě zpětné vazby od zákazníků musíte pracovat na všech získaných závěrech.
Pokud například vaši zákazníci neshledávají vaše průzkumy zajímavé, zkuste na závěr nabídnout pobídky nebo udělejte něco, abyste jim řekli, že je to pro ně.
Po dokončení akčního plánu jej nezapomeňte prodiskutovat se svým týmem.
#6. Diskutujte se svým týmem
Diskuse se svým týmem vám může pomoci činit informovaná rozhodnutí. Zpětná vazba členů týmu a jejich názory na zprávy mohou pomoci dosáhnout vynikajících výsledků. Hádky v týmu mohou také přinést nové nápady, pomoci týmu škálovat služby zákazníkům, vyřešit dovednosti související s produktem a dokonce zlepšit dovednosti.
Díky zdravé kombinaci kreativního řešení problémů a racionálního rozhodování může váš tým efektivně identifikovat a realizovat příležitosti ke zlepšení.
#1. Clarabridge
Clarabridge je jedním z nejlepších nástrojů, které vám pomohou hlouběji porozumět sentimentu a zkušenostem zákazníků. Výsledkem je v konečném důsledku zvýšená spokojenost zákazníků.
S pomocí Clarabridge mohou společnosti těžit z analýzy sentimentu zákazníků získáváním zpětné vazby od zákazníků v reálném čase.
Funkce
- Integrace dat – Využijte zákaznická data z různých zdrojů pro komplexní analýzu.
- Analýza textu – Využijte zpracování přirozeného jazyka a pokročilé dolování textu k odhalování podrobných poznatků z nezpracovaného textu.
- Pokročilé řídicí panely – Získejte přístup k vizualizacím dat pro sledování nálady zákazníků v průběhu času.
- Monitorování sociálních médií – Sledujte sentiment zákazníků napříč platformami sociálních médií.
- Zákaznická podpora – Spojte se s týmy zákaznické podpory pro řešení problémů.
- Business Intelligence – řiďte působivá rozhodnutí pomocí praktických poznatků o sentimentu zákazníků.
#2. InMoment
InMoment chápe hodnotu zpětné vazby od zákazníků. Poskytují komplexní řešení Voice of Customer, která snadno shromažďují sentiment zákazníků a upřednostňují potřeby zákazníků.
Funkce
- Různé metody zpětné vazby zahrnují průzkumy, webové formuláře, sociální média, e-mail a telefon.
- InMoment’s Conversation AI automaticky shromažďuje a interpretuje zpětnou vazbu od zákazníků.
- Integrace se softwarem pro správu zpětné vazby od zákazníků a systémy podávání zpráv pro zjednodušené pracovní postupy.
- Plně přizpůsobitelné možnosti zachycení zpětné vazby a digitální průzkumy, aby lépe odrážely značku společnosti.
- Schopnost automaticky spouštět oznámení a odměny v reakci na zpětnou vazbu od zákazníků.
#3. Feedier
Feedier velmi usnadňuje rychlé a efektivní získávání smysluplné zpětné vazby od zákazníků. Tato inovativní platforma přichází s jedinečnou sadou funkcí, které usnadňují pochopení nálady zákazníků a smysluplné akce.
Funkce
- Interaktivní dotazníky – rychle vytvářejte interaktivní průzkumy, abyste získali přehled o spokojenosti zákazníků.
- Benchmark Performance – Získejte maximum ze zákaznických průzkumů a snadno porovnejte s průmyslovými standardy.
- Použitelná data – Převádějte nezpracovaná data na výkonné přehledy pomocí různých nástrojů a vizualizací.
- Vlastní sestavování – Prezentujte výsledky zpětné vazby v řadě snadno srozumitelných formátů.
- Spolupráce – Vytvářejte, sdílejte a spravujte iniciativy zpětné vazby se spoluhráči a zainteresovanými stranami.
- Integrace – Rychle se připojte k více platformám a používejte vlastní funkce k vkládání průzkumů.
Výzvy, které je třeba překonat při implementaci VOC
Žádné pobídky pro zákazníky
Pouhá implementace VOC řešení nestačí; Pobídka zákazníků, aby přispívali prostřednictvím průzkumů a dalších kanálů, je klíčem k získání cenné zpětné vazby.
Pobídky jsou účinným způsobem, jak přilákat zákazníky k účasti a ukázat jim, že si jejich přínosu vážíte. Od slev až po dárkové karty, nabízení pobídek výměnou za jejich příspěvek umožní zákazníkům poskytovat podrobné a komplexní odpovědi.
Z dlouhodobého hlediska zákazníci, kteří se cítí odměněni a uznávaní za své příspěvky, vytvoří vyšší míru udržení zákazníků. V konečném důsledku to zvýší viditelnost vaší značky a povede k většímu úspěchu.
Nebyla shromážděna žádná akce na zpětnou vazbu
Sbírat zpětnou vazbu od zákazníků nestačí. Pro vás je stejně důležité jednat podle toho. Jakmile shromáždíte zpětnou vazbu od zákazníků, měli byste se na ni podívat, abyste porozuměli potřebám a obavám svých zákazníků. Tímto způsobem můžete navrhnout plány a řešení na míru, aby vyhovovaly požadavkům zákazníků.
Také byste měli pravidelně kontrolovat zpětnou vazbu od zákazníků, identifikovat vzorce v komentářích zákazníků a sdílet svá zjištění s klíčovými zainteresovanými stranami. Tím, že se zpětná vazba od zákazníků stane součástí vaší rutiny a použijete řešení, můžete podniknout hmatatelné kroky, které pozitivně ovlivní zákaznickou zkušenost.
Nedostatek obětavosti
Aby byla zajištěna úspěšná integrace systému VOC, musí zaměstnanci dodržovat závazek k nové technologii. Musíte jít nad rámec normy, abyste dostali zákaznickou zkušenost na další úroveň a ukázali oddanost zákaznické základně.
Každý člen týmu se musí aktivně účastnit a podporovat integraci této kultury zaměřené na zákazníka na pracovišti.
Závěr
Využití dat Voice of Customer poskytuje zásadní okno pro pochopení toho, jak vaši zákazníci myslí a cítí, a pomáhá vám udržet náskok před požadavky a trendy zákazníků. Díky zpětné vazbě od zákazníků budete dobře vybaveni, abyste maximalizovali dopad zákaznické zkušenosti a podpořili úspěch svého podnikání.