S tím, jak se množí marketingové a zákaznické kanály, rostla také očekávání zákazníků a chtějí být kontaktováni podle svých podmínek. K naplnění tohoto očekávání zákazníků vyžaduje omnichannel marketingovou strategii.
Interakce je ústředním bodem; váš zákazník může začít cestu odkudkoli z jakéhokoli kanálu.
Většina společností v moderním digitálním světě je motivována poskytovat co nejlepší a nejplynulejší zákaznickou zkušenost, aby přežila. Pokud chcete, aby vaše společnost zvýšila prodej produktů a služeb, musíte plně přijmout různé kanály a strategie.
Od té doby 73 % zákazníků začít a dokončit své nákupy pomocí více kanálů, mnoho společností začalo začleňovat omnichannel do svých současných obchodních strategií.
Ať už působíte jako samostatný obchodník z domova nebo máte velkou zákaznickou základnu, přijetí omnichannel marketingové strategie může posílit vnímání vašeho podnikání a pomoci vám růst trhu.
Musíte uznat hodnotu omnichannel marketingu pro vaši společnost a využít jej k odlišení vašich nabídek od vašich konkurentů a zvýšení návratnosti investic.
Table of Contents
Co je Omnikanálový marketing?
Laicky řečeno, omnichannel marketing je přístup k budování přítomnosti vaší značky na více online a offline kanálech, aby zákazník získal uspokojující a bezproblémový zážitek během celé jeho cesty.
Buďte přítomni všude, kde si myslíte, že by vás někdo mohl hledat. Poskytněte svým potenciálním zákazníkům a stálým klientům přístup k vašemu zboží, slevám, atraktivním nabídkám a službám podpory na všech platformách, zařízeních a kanálech.
Poskytnout zákazníkům bezproblémovou uživatelskou zkušenost je primárním cílem omnichannel marketingu.
Musíte být zvědaví na tyto kanály a proč jsou klíčové pro spokojenost nebo nespokojenost zákazníků! Ty jsou rozděleny do dvou kategorií: –
- Online kanály: mobilní aplikace, webové stránky, Whatsapp, sociální média, SMS, e-mail
- Offline kanály: Maloobchod, Call Center
Skvělý omnichannel marketing nevznikne jen tak přes noc.
Hlavním cílem omnichannel strategie je dostat vaši značku do povědomí co největšího počtu lidí, aby se maximalizoval počet lidí, kteří s ní přijdou do kontaktu. Zapojení zákazníků je tak jednou z klíčových metrik omnichannel přístupu.
Pojďme pochopit omnichannel marketing na několika slavných příkladech:
Nike
Nike je vynikajícím příkladem maloobchodního omnichannel úspěchu.
Společnost Nike dosáhla úžasných výsledků s obchodní strategií, která kombinovala online a offline obchody. Jejich fyzické obchody jsou všechny digitálně umožněny díky aplikaci Nike, která měla skutečný úspěch.
Aplikace odesílá doporučení produktů na základě předchozích nákupů a umožňuje uživatelům procházet boty v blízkém obchodě a rezervovat si je.
Od svého vydání v roce 2018 zaznamenala aplikace Nike více než 250 milionů stažení.
Spotify
Spotify je dalším vynikajícím příkladem omnichannel zkušenosti na úrovni produktu.
Společnost je známá svými mnoha písněmi a podcasty na jedné platformě. Spotify hostí skladby v téměř každém jazyce na světě.
Společnost má mobilní aplikaci, desktopovou aplikaci a webovou aplikaci. Data se automaticky synchronizují mezi všemi aplikacemi, když je máte současně otevřené.
Předpokládejme, že přehráváte skladbu na ploše. Vaše mobilní aplikace bude zobrazovat stejnou skladbu, kterou přehráváte v aplikaci pro stolní počítače.
Teď je otázka…
Jak můžete integrovat Omnikanálový marketing do svého podnikání?
Všechny velikosti podniků mohou těžit z omnichannel marketingu. Dokonce i startupy a malé firmy začínají sklízet plody implementace omnichannel marketingové strategie.
Při vytváření vícekanálového zážitku je třeba vzít v úvahu interakci zákazníka s vaší značkou. Hlavním zaměřením je spíše celkový zážitek než kanál.
Než se však pustíte do jakékoli nové marketingové strategie, je důležité položit pevné základy.
#1 Přiveďte na palubu celý tým
Pozitivní zákaznická zkušenost by měla být hlavní prioritou vaší značky. Všichni ve vašem týmu by měli souhlasit a pracovat na tom, aby toho dosáhli. Přesahuje jen marketingové oddělení.
#2 Sběr a analýza dat
Sběr dat o vašich spotřebitelích je velmi důležitý pro implementaci omnichannel strategie. Celý váš tým by měl využívat data ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
Data vám pomohou pochopit:
Po shromáždění dat je čas je převést a zpracovat na užitečné informace. Budete muset nasadit analytickou platformu, která dokáže zpracovat všechna nezpracovaná data a poskytnout vašemu týmu cenná data, aby mohl provést nezbytné opravy, aby vyhovoval potřebám spotřebitelů.
#3 Personalizovaný marketing
Personalizované zprávy vždy hrají zásadní roli v růstu firmy. To je také známé jako one-to-one marketing nebo individuální marketing. Jde o marketingovou strategii, pomocí které můžete využít analýzu dat a digitální technologii k doručování personalizovaných zpráv a nabídek produktů současným nebo potenciálním zákazníkům.
Zákazníky můžete segmentovat podle
#4 Marketing vhodný pro mobily
Téměř každý má smartphone. Marketéři musí praktikovat mobilní marketing. Téměř tři z každých čtyř dolarů, které spotřebitelé utratí za online nákupy, se uskutečňují prostřednictvím mobilu, takže mobil je ještě důležitější.
Při navrhování marketingové strategie a kampaní byste měli mít na paměti optimalizaci pro mobilní zařízení.
#5 Zlepšete služby zákazníkům pomocí AI a chatbotů
Přemýšlejte o využití AI a chatbotů k rychlému řešení běžných problémů. Zákazníci očekávají 24/7 servis a snadno dostupná řešení jejich problémů.
# 6 Zaměřte se na vytvoření pozitivní zkušenosti pro zákazníka
Při vytváření vícekanálové strategie pro vaši firmu se vžijte do situace zákazníka, když procházejí různými kontaktními body. A pak se zamyslete: Je každý kanál optimalizován tak, aby se zákazník stal jádrem zážitku?
Měli byste optimalizovat každý kanál, odkud vás zákazník může oslovit, a zajistit, aby každý kanál poskytoval nejvyšší možnou spokojenost zákazníků!
# 7 Testujte a měřte výsledky
Nikdo nemůže vytvořit nejlepší omnichannel marketingovou strategii najednou. Musíte pravidelně zkoušet a testovat různé metody napříč různými kanály. Čím více údajů o zákaznících shromáždíte a analyzujete, tím více získáte přehledů, které případně vylepší svou omnichannel marketingovou strategii.
Jak spotřebitelé získávají více moci, omnikanálové strategie si získaly popularitu napříč průmyslovými odvětvími, ale jsou rozšířené v následujících sektorech:
Podívejme se na funkce Omnikanálové platformy, které by měla mít
Jaké funkce tvoří dokonalý Omnikanálový marketingový přístup?
Když jsme diskutovali o tom, jak byste mohli integrovat omnichannel marketing do svého podnikání, podívejte se nyní na některé funkce, díky kterým je omnichannel marketing ideální pro vaši firmu.
Některé neuvěřitelné nástroje poskytují všestranné funkce.
Správa lístků: Automatizujte proces kategorizace, upřednostňování a směrování příchozích lístků na základě polí lístků
Zákaznická podpora: Spravujte veškerou komunikaci související s podporou napříč více kanály na jednom místě.
Řízení pracovní síly: Organizujte a spravujte své operace v terénu od začátku do konce
Zvyšte produktivitu svého týmu: Vestavěné funkce helpdesku mohou automatizovat konkrétní úkoly.
Pomozte zákazníkům pomoci sami sobě: Použijte znalostní bázi a fóra k vytvoření samoobslužné zákaznické zkušenosti.
Flexibilita pro úplné přizpůsobení: Vytvořte si své pracovní postupy, zákaznický portál, povinnosti agentů a další, aby byl helpdesk jedinečný.
Zabezpečení dat: Ochrana platformy s funkcemi zabezpečení na podnikové úrovni a důkladnými audity shody sítě, systému a předpisů
Omnikanálové marketingové platformy
Omnikanálové marketingové platformy poskytují vašim zákazníkům skvělou zkušenost s vaší firmou. Navíc pomáhá udržet si stávající zákazníky. Některé z nejlepších Omnikanálových marketingových platforem jsou:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel je nástroj pro zapojení zákazníků, který vám pomůže sledovat a spravovat všechny stížnosti (vstupenky) z jediného pohledu. Můžete integrovat různé kanály a poskytovat uspokojující zákaznickou podporu.
Omnisend
Omnisend je snadný, jednoduchý a výkonný nástroj, zejména pokud provozujete e-shop. Poskytuje podporu e-mailových marketingových kampaní, SMS podporu a automatizaci a segmentaci.
Zoho
Zoho je all-in-one nástroj, který vaše firma potřebuje. Poskytuje vynikající zákaznickou podporu s CRM, e-mailem a spoluprací.
Jaké jsou výhody Omnikanálového marketingu?
#1 Vysoká míra věrnosti značce a udržení zákazníků
Zákazníci jsou upřednostňováni ve vícekanálovém prostředí, takže je logické, že by chtěli zůstat u společností, které je staví na první místo. Loajalita vašich zákazníků ke značce a míra jejich udržení se zvýší s vyšší spokojeností zákazníků.
# 2 Zvyšte provozní efektivitu
Omnichannel marketing nejen zvyšuje provozní efektivitu, ale také snižuje náklady. Podniky potřebují shromažďovat spotřebitelská data pouze jednou pomocí omnichannel strategie. Když vytvoříte integrovaný marketingový kanál, nemusíte se starat o vývoj a implementaci nových strategií pro každý kanál.
#3 Zvýšení příjmů
Zvýšený prodej je přímo úměrný zvýšení příjmů vašeho podnikání.
Efektivní omnichannel marketingová strategie bude zahrnovat přesnou segmentaci zákazníků a personalizaci. Větší zapojení zákazníků zvýší konverze a návratnost investic.
# 4 Integrovanější podnikání
Jednou fantastickou výhodou omnikanálu je, že různé kanály nemusí pracovat pro své individuální cíle. Můžete vytvořit systém různých kanálů spolupracujících za jedním účelem. Takže budete mít oddělení zákaznických služeb, prodeje, marketingu a plánování zdrojů zásob, která budou pracovat na jediném cíli.
# 5 Přesné statistiky zákazníků
Statistiky zákazníků můžete shromažďovat z různých zdrojů, včetně souborů cookie, zařízení, ID, informací o nákupním košíku, sociálních médií, seznamů adresátů, systémů POS, programů doporučení a dalších. Příspěvek každého kanálu k celkovému cíli lze také snadno měřit. Tímto způsobem můžete identifikovat, co je rozbité, opravit to a určit, co funguje, a využít to.
Omnikanál vs. Vícekanálové vs. Cross-channel marketing
Prošli jsme si, co je omnichannel marketing a jak jej můžete integrovat do svého podnikání. Pojďme se dozvědět o multikanálovém a cross-channel marketingu a jak se liší od omnichannel marketingu.
Vícekanálový marketing je proces, při kterém podniky komunikují se zákazníky prostřednictvím různých přímých a nepřímých kanálů za účelem prodeje zboží a služeb.
Pojďme porovnat omnichannel marketing, multichannel marketing a cross-channel a znát rozdíly:-
Omnikanálový marketing:
- Všechny kanály (sociální média, web, pošta atd.) jsou propojeny.
- Hlavním cílem je maximalizovat zákaznickou zkušenost.
- Zahrnuje více marketingových kanálů, které jsou vzájemně propojeny a komunikují.
- S tím souvisí vysoké technologické náklady, protože má být integrována napříč podnikovými systémy.
- Zákaznická data jsou uložena integrovaně a lze k nim přistupovat jediným kliknutím.
Vícekanálový marketing:
- Všechny kanály jsou nezávislé a nejsou vzájemně propojeny.
- Hlavním cílem je maximalizovat zapojení zákazníků.
- Zahrnuje několik marketingových kanálů, které jsou nezávislé a vzájemně odpojené.
- Ve vícekanálovém marketingu není taková integrace podnikového systému vyžadována.
- Zákaznická data jsou pro každý kanál uložena jinak a nelze k nim snadno přistupovat. Pro přístup k datům musí uživatel nejprve shromáždit data ze všech ostatních kanálů.
Crosschannel marketing:
- Komunikační kanály jsou velmi selektivně propojeny.
- Konzistenci komunikace lze zajistit prostřednictvím strategií napříč kanály.
- Marketingová strategie napříč kanály propojuje zkušenosti napříč různými kanály v rámci jedné kampaně.
- Nízké náklady.
- Segregace a analýza zákaznických dat je ve srovnání s omnichannel marketingem obtížná.
Závěr
Omnikanálový marketing může dát vašemu podnikání impuls k udržení zákazníků. Pokud máte malý až středně velký podnik, měli byste do svého podnikání integrovat omnichannel strategii, protože vám dává kontrolu nad vašimi spotřebiteli a drží vás s nimi blíž.
Implementace omnichannel strategie vám umožní zlepšit zapojení zákazníků a dosáhnout lepší míry spokojenosti zákazníků.