Význam Omnichannel marketingu v dnešní době
S narůstajícím počtem marketingových a zákaznických kanálů se zvyšují i očekávání klientů, kteří chtějí být oslovováni dle svých vlastních preferencí. Pro splnění těchto požadavků je klíčová strategie omnichannel marketingu.
Základem je interakce. Zákazník může zahájit svou cestu napříč různými kanály v libovolném bodě.
Většina firem v současném digitálním světě se snaží poskytovat co nejlepší a nejhladší zákaznickou zkušenost, aby uspěly. Chcete-li, aby vaše firma zvýšila prodej svých produktů a služeb, je nezbytné plně integrovat různé kanály a efektivní strategie.
Vzhledem k tomu, že 73 % zákazníků začíná a dokončuje své nákupy s využitím více kanálů, mnoho společností začalo omnichannel začleňovat do svých současných obchodních strategií.
Ať už působíte jako nezávislý obchodník z domova, nebo máte rozsáhlou zákaznickou základnu, implementace strategie omnichannel marketingu může výrazně posílit vnímání vaší značky a pomoci vám expandovat na trhu.
Je nezbytné rozpoznat hodnotu omnichannel marketingu pro váš podnik a využít jej k odlišení vašich nabídek od konkurence a zvýšení návratnosti investic.
Co vlastně znamená Omnichannel marketing?
Jednoduše řečeno, omnichannel marketing představuje strategii budování přítomnosti vaší značky napříč různými online i offline kanály, s cílem zajistit zákazníkovi uspokojivý a plynulý zážitek během celého jeho nákupního procesu.
Buďte viditelní všude, kde by vás potenciální zákazníci mohli hledat. Poskytněte svým stávajícím i potenciálním klientům snadný přístup k vašemu zboží, slevám, atraktivním nabídkám a zákaznické podpoře na všech platformách, zařízeních a kanálech.
Primárním cílem omnichannel marketingu je zajistit bezproblémovou uživatelskou zkušenost pro vaše zákazníky.
Je klíčové pochopit, proč jsou jednotlivé kanály tak důležité pro spokojenost či nespokojenost zákazníků. Dělí se do dvou základních kategorií:
- Online kanály: mobilní aplikace, webové stránky, WhatsApp, sociální sítě, SMS, e-mail
- Offline kanály: maloobchodní prodejny, call centra
Úspěšná omnichannel marketingová strategie se buduje postupně a vyžaduje trpělivost.
Hlavním cílem omnichannel strategie je zvýšit povědomí o vaší značce u co největšího počtu lidí a maximalizovat tak počet interakcí. Angažovanost zákazníků je tak klíčovým měřítkem úspěchu této strategie.
Pro lepší pochopení si uvedeme příklady omnichannel marketingu u známých značek:
Nike
Nike je výborným příkladem úspěšné implementace omnichannel strategie v maloobchodním prodeji.
Společnost dosáhla vynikajících výsledků díky propojení online a offline prodejních kanálů. Jejich kamenné prodejny jsou digitálně propojeny s mobilní aplikací Nike, která je velmi úspěšná.
Aplikace nabízí personalizovaná doporučení produktů na základě předchozích nákupů a umožňuje uživatelům prohlížet si obuv v blízkých prodejnách a rovnou si ji rezervovat.
Od svého uvedení na trh v roce 2018 si aplikaci Nike stáhlo více než 250 milionů uživatelů.
Spotify
Spotify je dalším výborným příkladem omnichannel přístupu na úrovni produktu.
Společnost je známá svou obrovskou nabídkou skladeb a podcastů na jedné platformě. Spotify hostuje obsah v téměř každém jazyce na světě.
Společnost nabízí mobilní aplikaci, desktopovou aplikaci i webovou verzi. Data se automaticky synchronizují mezi všemi aplikacemi, pokud jsou současně otevřené.
Pokud například přehráváte skladbu na počítači, v mobilní aplikaci se vám zobrazí stejná skladba, kterou právě posloucháte na desktopu.
Jak integrovat Omnichannel marketing do vašeho podnikání?
Z omnichannel marketingu mohou těžit firmy všech velikostí. Dokonce i startupy a menší podniky začínají pociťovat výhody implementace této strategie.
Při vytváření omnichannel zážitku je klíčové zaměřit se na celkový dojem, který vaše značka na zákazníka zanechá, spíše než na jednotlivé kanály.
Je však nezbytné si před implementací jakékoli nové strategie vybudovat pevné základy.
#1 Zapojte celý tým
Pozitivní zákaznická zkušenost by měla být nejvyšší prioritou vaší značky. Všichni členové vašeho týmu by se měli s tímto cílem ztotožnit a usilovat o jeho dosažení. Nejedná se pouze o záležitost marketingového oddělení.
#2 Sběr a analýza dat
Sběr dat o vašich zákaznících je naprosto zásadní pro efektivní implementaci omnichannel strategie. Celý váš tým by měl data využívat ke zlepšení celkové zákaznické zkušenosti.
Data vám pomohou pochopit:
- Jaká zařízení preferuje vaše cílová skupina pro interakci s vaší značkou?
- Jaký typ sdělení je více zajímá? (slevy nebo speciální nabídky)
- Jaké druhy zboží a funkcí potřebují?
Po shromáždění dat je nutné je transformovat do užitečných informací. Budete potřebovat analytickou platformu, která dokáže zpracovat veškerá nezpracovaná data a poskytnout vašemu týmu cenné poznatky, aby mohl provést nezbytné úpravy a vyhovět potřebám spotřebitelů.
#3 Personalizovaný marketing
Personalizovaná komunikace hraje zásadní roli v růstu firmy. Tato strategie, označovaná také jako one-to-one marketing, využívá analýzu dat a digitální technologie k doručování personalizovaných zpráv a nabídek produktů stávajícím i potenciálním zákazníkům.
Zákazníky můžete segmentovat podle:
- Demografických údajů: věk, pohlaví, rodinný stav, lokalita atd.
- Nákupního chování: co vaši zákazníci nakupují a jak často nakupují
#4 Mobilní marketing
Téměř každý dnes vlastní smartphone. Je proto nutné, aby marketéři zaměřili svou pozornost na mobilní marketing. Téměř tři ze čtyř dolarů, které spotřebitelé utratí za online nákupy, jsou realizovány prostřednictvím mobilního telefonu. Mobilní zařízení se tak stávají klíčovým prvkem.
Při navrhování marketingové strategie a kampaní byste měli mít vždy na paměti optimalizaci pro mobilní zařízení.
#5 Zlepšete zákaznickou podporu s využitím AI a chatbotů
Zvažte využití umělé inteligence a chatbotů pro rychlé řešení běžných problémů. Zákazníci očekávají nepřetržitou dostupnost a okamžitá řešení svých dotazů.
#6 Zaměřte se na pozitivní zákaznickou zkušenost
Při vytváření omnichannel strategie pro váš podnik se vcítíte do role zákazníka a zvažte jeho cestu napříč různými kontaktními body. Zamyslete se nad tím, zda je každý kanál optimalizován tak, aby byl zákazník v centru pozornosti.
Optimalizujte každý kanál, kterým vás zákazník může kontaktovat a ujistěte se, že každý z nich poskytuje co nejvyšší možnou míru spokojenosti zákazníků.
#7 Testujte a měřte výsledky
Nikdo nedokáže vytvořit dokonalou omnichannel marketingovou strategii napoprvé. Je nutné pravidelně testovat a zkoušet různé metody na různých kanálech. Čím více dat o zákaznících shromáždíte a analyzujete, tím více získáte informací pro zlepšení vaší omnichannel marketingové strategie.
S rostoucí silou spotřebitelů si omnichannel strategie získávají popularitu v různých odvětvích, nejčastěji se však využívají v těchto sektorech:
- Automobilový průmysl
- Maloobchodní průmysl
- Sektor služeb
- Zdravotnictví
- Finanční služby
Nyní se podíváme na funkce, které by měla mít kvalitní omnichannel platforma:
Jaké funkce by měla mít dokonalá omnichannel marketingová platforma?
Vzhledem k tomu, že jsme probrali, jak integrovat omnichannel marketing do vašeho podniku, nyní se podívejme na některé funkce, které tvoří dokonalou omnichannel strategii pro vaši firmu.
Některé kvalitní nástroje nabízí všestranné funkce:
- Správa tiketů: Automatizujte proces kategorizace, prioritizace a směrování příchozích požadavků na základě polí.
- Zákaznická podpora: Spravujte veškerou komunikaci související s podporou napříč různými kanály na jednom místě.
- Řízení pracovních sil: Organizujte a spravujte své operace v terénu od začátku do konce.
- Zvyšte produktivitu svého týmu: Využijte vestavěné funkce helpdesku k automatizaci specifických úkolů.
- Umožněte zákazníkům pomoci si sami: Využijte znalostní bázi a diskuzní fóra k vytvoření samoobslužného zákaznického prostředí.
- Flexibilita pro úplné přizpůsobení: Upravte si pracovní postupy, zákaznický portál, povinnosti agentů a další prvky helpdesku tak, aby vyhovovaly vašim jedinečným požadavkům.
- Zabezpečení dat: Zajistěte ochranu vaší platformy prostřednictvím zabezpečení na podnikové úrovni a důkladných auditů v souladu se síťovými, systémovými a regulačními požadavky.
Omnichannel marketingové platformy
Omnichannel marketingové platformy poskytují vašim zákazníkům skvělou zkušenost s vaší firmou a zároveň pomáhají udržet si stávající zákazníky. Mezi nejlepší omnichannel marketingové platformy patří:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel je nástroj pro zapojení zákazníků, který vám pomůže sledovat a spravovat všechny zákaznické požadavky (tikety) z jednoho centralizovaného místa. Můžete integrovat různé kanály a poskytovat tak kvalitní zákaznickou podporu.
Omnisend
Omnisend je jednoduchý a výkonný nástroj, který je vhodný zejména pro provozovatele e-shopů. Poskytuje podporu e-mailových marketingových kampaní, SMS komunikaci a automatizaci s segmentaci.
Zoho
Zoho je komplexní nástroj, který vaše firma potřebuje. Nabízí vynikající zákaznickou podporu, CRM, e-mailové služby a nástroje pro spolupráci.
Jaké jsou výhody Omnichannel marketingu?
#1 Vysoká loajalita ke značce a míra udržení zákazníků
Zákazníci jsou v omnichannel prostředí upřednostňováni, a proto je logické, že budou loajálnější ke společnostem, které je staví na první místo. S vyšší spokojeností zákazníků se zvyšuje i jejich loajalita ke značce a míra jejich udržení.
#2 Zvýšení provozní efektivity
Omnichannel marketing nejen zvyšuje provozní efektivitu, ale také snižuje náklady. Díky omnichannel strategii je shromažďování údajů o spotřebitelích jednorázovou záležitostí. S vytvořením integrovaného marketingového kanálu se nemusíte starat o vývoj a implementaci nových strategií pro každý jednotlivý kanál.
#3 Zvýšení příjmů
Zvýšení prodeje je přímo úměrné zvýšení příjmů vaší firmy.
Efektivní omnichannel marketingová strategie zahrnuje přesnou segmentaci zákazníků a personalizaci. Větší zapojení zákazníků tak povede ke zvýšení konverzí a návratnosti investic.
#4 Integrovanější podnik
Jednou z velkých výhod omnichannel strategie je to, že různé kanály nemusí pracovat pro své individuální cíle. Můžete vytvořit systém, kde různé kanály spolupracují pro dosažení jednoho společného cíle. V důsledku toho budou oddělení zákaznických služeb, prodeje, marketingu a plánování zdrojů pracovat společně s cílem dosáhnout jednoho stanoveného cíle.
#5 Přesné statistiky zákazníků
Statistiky zákazníků můžete shromažďovat z různých zdrojů, jako jsou soubory cookie, data z mobilních zařízení, informace o nákupním košíku, sociální sítě, seznamy adresátů, systémy POS, programy doporučení a další. Příspěvek jednotlivých kanálů k celkovému cíli je tak snadno měřitelný. Díky tomu snadno identifikujete, co je nefunkční, napravíte to a dále posílíte to, co funguje dobře.
Omnichannel vs. Multichannel vs. Cross-channel marketing
Víme, co je omnichannel marketing a jak jej lze integrovat do vašeho podnikání. Nyní se podívejme na rozdíly mezi multikanálovým a cross-channel marketingem a jak se od omnichannel liší.
Multikanálový marketing je proces, při kterém firmy komunikují se zákazníky prostřednictvím různých přímých i nepřímých kanálů za účelem prodeje zboží a služeb.
Pojďme porovnat omnichannel, multichannel a cross-channel marketing a ujasnit si jejich rozdíly:
Omnichannel marketing:
- Všechny kanály (sociální sítě, web, e-mail atd.) jsou propojeny.
- Hlavním cílem je maximalizovat zákaznickou zkušenost.
- Zahrnuje více marketingových kanálů, které jsou propojeny a komunikují mezi sebou.
- Vyznačuje se vysokými technologickými náklady, protože vyžaduje integraci napříč podnikovými systémy.
- Data o zákaznících jsou uložena centralizovaně a je k nim snadný přístup.
Multichannel marketing:
- Všechny kanály jsou nezávislé a nejsou vzájemně propojeny.
- Hlavním cílem je maximalizovat zapojení zákazníků.
- Zahrnuje několik marketingových kanálů, které jsou nezávislé a oddělené.
- V multikanálovém marketingu není taková úroveň integrace systémů nutná.
- Data o zákaznících jsou uložena pro každý kanál samostatně a není k nim snadný přístup. Pro získání dat je nutné je shromáždit ze všech jednotlivých kanálů.
Cross-channel marketing:
- Komunikační kanály jsou propojeny selektivně.
- Konzistence komunikace je zajištěna pomocí strategií napříč kanály.
- Marketingová strategie propojuje zkušenosti napříč různými kanály v rámci jedné kampaně.
- Nízké náklady.
- Segmentace a analýza zákaznických dat je ve srovnání s omnichannel marketingem obtížnější.
Závěr
Omnichannel marketing může posunout vaše podnikání kupředu a pomoci vám udržet si zákazníky. Pokud máte malý nebo středně velký podnik, měli byste omnichannel strategii implementovat, protože vám dává kontrolu nad vašimi zákazníky a umožňuje vám s nimi udržovat blízký vztah.
Implementací omnichannel strategie zlepšíte zapojení zákazníků a dosáhnete vyšší míry jejich spokojenosti.