Vytvoření efektivní znalostní báze s často kladenými dotazy pro vaše podnikání
Je skvělé, když dokážete rychle a přesně vyřešit problémy vašich zákazníků. Důležitou součástí pozitivní zákaznické zkušenosti je poskytnutí snadného a efektivního řešení. Dobře strukturovaná znalostní báze nebo sekce s často kladenými otázkami (FAQ) je jedním z nástrojů, který umožňuje vašim zákazníkům najít řešení sami.
Znalostní báze šetří čas vašim zákazníkům a pomáhá jim s jistotou podniknout potřebné kroky. Je to motivující, poučný a organizovaný průvodce, který pokrývá všechny aspekty vašich produktů a služeb. Zákazníci ji ocení při rozhodování i při řešení případných potíží.
Jak vytvořit kvalitní znalostní bázi
Předtím, než se rozhodnete pro konkrétní platformu pro vaši znalostní bázi a sekci FAQ, zvažte několik klíčových aspektů:
- Formát článků: Důležitá je dobrá uživatelská zkušenost, design a celková architektura.
- Čitelnost: Dokumentace by měla být snadno srozumitelná.
- Navigace a vyhledávání: Důležité články musí být snadno dohledatelné a navigace intuitivní.
- Funkce vyhledávání: Kvalitní vyhledávání je klíčové.
- Odkazy na užitečné zdroje: Přidejte odkazy na další související materiály.
- FAQ: Zaměřte se na nejčastější dotazy, které se objevují v systému podpory.
- Instruktážní videa: Videa s vysvětlením funkcí produktů a služeb jsou velmi užitečná.
Výběr správných témat pro znalostní bázi
Kde vzít témata pro vaši znalostní bázi?
Začněte analýzou vaší databáze nebo CRM. Jaké otázky se nejčastěji objevují? Tyto otázky by měly tvořit hlavní pilíř vaší znalostní báze.
Zkuste se vžít do role zákazníka nebo proveďte průzkum, abyste odhalili další relevantní otázky a rozšířili tak obsah vaší nápovědy.
Můžete také využít analýzu marketingového trychtýře a identifikovat místa, kde se zákazníci nejčastěji „zasekávají“. Následně ve vaší znalostní bázi nabídněte řešení těchto problémů.
Cílem jakéhokoli přístupu by mělo být probudit u návštěvníků zájem. Zavedením znalostní báze dáváte uživatelům možnost hlouběji proniknout do vašeho webu. To se vám vrátí v podobě zvýšeného zájmu a potenciálních příjmů.
Nyní se podíváme na některé platformy, které vám umožní vytvořit samoobslužné znalostní báze, díky nimž vaši zákazníci snadno naleznou odpovědi na své dotazy – což je nejrychlejší a nejúčinnější způsob zákaznické podpory.
Document360
Software znalostní báze Document360 vám umožňuje vytvořit dobře organizovanou samoobslužnou znalostní bázi (veřejnou nebo soukromou) s výkonným vyhledáváním v reálném čase založeným na umělé inteligenci. To pomáhá zákazníkům okamžitě najít řešení jejich problémů pomocí inteligentního vyhledávání. I přes velké množství článků ve vaší bázi dokáže AI vyhledávač najít relevantní výsledky během zlomku sekundy.
Další důležitou funkcí je analýza vyhledávání, která ukazuje, jaká klíčová slova uživatelé nejčastěji hledají, zda nacházejí relevantní články atd.
Důležitou výhodou je také velmi jednoduché uživatelské rozhraní pro správu a organizaci vašich dokumentů.
- Podpora editoru Markdown pro efektivní a strukturované psaní.
- SEO funkce, které pomohou vaší znalostní bázi umisťovat se výše ve vyhledávačích.
- Zálohování a obnova dat.
- Verzování článků.
- Možnost přizpůsobení designu podle vaší značky.
Tato platforma navíc poskytuje možnost nastavit vlastní doménu a dostávat upozornění na změny ve vaší znalostní bázi. Stojí za vyzkoušení!
Freshdesk
Freshdesk nabízí možnost vytvořit samoobslužný portál, který zvýší spokojenost vašich zákazníků. Je součástí jejich cloudového helpdeskového softwaru, který umožňuje spolupráci všech podpůrných kanálů z jednoho místa. Sada intuitivních funkcí se zaměřuje na produktivitu a spolupráci. Umožňuje týmům všech velikostí poskytovat vynikající zákaznickou podporu.
Freshdesk nabízí dva typy řešení – pro velké podniky a pro malé a střední podniky (SMB). Balíčkové řešení pro podniky nabízí všechny potřebné funkce pro prvotřídní zákaznický servis, včetně nastavení, implementace, samoobslužné a globální podpory. Freshdesk je oceňován za svou schopnost poskytovat přizpůsobitelné služby pro sledování výkonu pomocí různých metrik.
Pro malé a střední podniky Freshdesk nabízí komplexní řešení, které umožňuje spravovat požadavky na podporu z e-mailu, chatu, telefonu i sociálních médií. Systém automaticky stanovuje priority, kategorizuje a přiřazuje vstupenky.
Další výhody:
- SaaS a webové nasazení.
- Školení formou dokumentace a webinářů.
- Nepřetržitá podpora 24/7.
- Možnost vytvoření znalostní báze s monitorováním sítě.
- Prediktivní podpora.
Celý balíček je cenově dostupný a můžete začít s bezplatným plánem „Sprout“.
Znalostní báze ProProfs
Znalostní báze ProProfs je intuitivní nástroj s funkcemi, které vám usnadní celý proces tvorby znalostní báze. Je navržen tak, aby vám pomohl vytvořit vynikající veřejnou i soukromou samoobslužnou znalostní bázi a sekci s často kladenými dotazy pro vaše zákazníky i zaměstnance.
Výhodou tohoto softwaru je snadné nastavení. Potřebujete pouze připojení k internetu a zařízení, abyste mohli začít. Důležitou vlastností jsou profesionálně navržené šablony, sestavy generované umělou inteligencí a integrace s oblíbenými nástroji jako Zendesk, Google Analytics, Jira a další.
Hlavní výhody:
- Vyhledávání podobné vyhledávání Google.
- Pracovní postupy pro důkladné recenze článků.
- Systém pro správu a spolupráci uživatelů.
- Kompatibilita s různými zařízeními.
- Historie revizí a verzování.
- Pravidla podmíněného obsahu pro řízení viditelnosti obsahu.
- Jednotné přihlášení pro ověření uživatelů.
- SEO funkce pro optimalizaci znalostní báze pro vyhledávače.
- Multibranding.
Tento software můžete také využít jako nástroj zákaznické podpory, pokud jej zkombinujete s ProProfs Help Desk a Live Chat. Zákazníci tak získají komplexní podporu, mohou si sami vyhledávat řešení, chatovat s vašimi agenty i zadávat vstupenky – vše v rámci vaší znalostní báze.
Můžete začít s bezplatným plánem.
KBase
kBase je téma WordPress pro znalostní bázi s funkcemi Wiki, helpdesku, systému zákaznické podpory, centra nápovědy nebo komunitního fóra. Jeho hlavní výhodou je skvělá objevitelnost. Používá živé vyhledávání Ajax, takže můžete výsledky vyhledávání rychle filtrovat podle kategorií.
K dalším funkcím patří: FAQ, znalostní báze a podpůrná fóra. Můžete si vybrat z různých šablon znalostní báze s více než 20 různými vzhledy. Integrace BBpress a BuddyPress umožňuje vytvoření bezproblémového diskusního fóra.
Pro formátování obsahu jsou k dispozici tři typy článků: výchozí, pokročilý a moderní. Díky různým funkcím pro vyhledávání článků bude web velmi rychlý při hledání souborů nebo článků.
Mezi hlavní výhody patří:
- Responzivní design pro všechna zařízení.
- Jedinečné prvky pro lepší uživatelský zážitek.
- Instalace jedním kliknutím.
- SEO optimalizace.
- Integrace s e-commerce funkcemi.
Zoho Desk
Zoho Desk je vícekanálové helpdeskové řešení společnosti Zoho. Je určeno pro podniky všech velikostí. Zaměřuje se na správu zákaznických vstupenek, portál zákaznické podpory, správu smluv a vytváření reportů.
Zoho Desk shromažďuje interakce z různých zdrojů (e-mail, telefon, chat, sociální média, fóra a formuláře) na jednom místě.
V pozadí lze automatizovat úkoly jako přiřazování vstupenek, eskalace služeb, pravidla pro oznámení a akce na základě času. Zoho Desk nabízí také přizpůsobitelné a plánované reporty, hodnocení spokojenosti zákazníků a grafický dashboard pro analýzu spokojenosti.
Pro detailnější přehled o chování zákazníků je možné propojit platformu s interními systémy. Díky tomu se informace o zákaznících zobrazí přímo u jejich vstupenek v Zoho Desk, což usnadní práci vašim servisním agentům.
Mezi další funkce patří:
- Zia – umělá inteligence pro týmy zákaznických služeb.
- Samoobslužné funkce pro zákazníky.
- Automatizace pro pracovní postupy a přizpůsobení.
- Integrace s dalšími systémy.
- Soulad s GDPR a vysoké zabezpečení.
Support Hero
Jak píší na webu: „Získejte méně vstupenek podpory.“ Support Hero je znalostní báze, která vám pomůže snížit počet vstupenek, které denně řešíte. Funkce správy KB podporuje fulltextové vyhledávání.
Návody a časté dotazy jsou klíčem k tomu, aby vaši uživatelé mohli objevit všechny funkce vaší aplikace. To platí ale pouze tehdy, pokud je snadné je najít. Proto tuto platformu rozhodně zvažte, pokud hledáte pokročilé funkce pro samoobslužnou podporu. Na základě získaných dat můžete vytvářet nové články, upravovat stávající nebo i aktualizovat funkce vaší aplikace.
Mezi další výhody patří:
- Pokročilé statistiky pro hlubokou analýzu chování zákazníků.
- Možnost sledování záměru uživatele.
- Panel pro přehled výsledků.
- Oblíbená platforma mezi zakladateli SaaS.
Navíc platforma slibuje skvělou návratnost investic. Vyberte si plán, který vám nejlépe vyhovuje.
KnowAll
KnowAll je moderní, responzivní, SEO přátelské téma s intuitivním navigačním systémem. Umožňuje zákazníkům snadno najít odpovědi na jejich otázky, a tím minimalizovat počet odeslaných vstupenek podpory.
Tento plugin obsahuje funkci okamžitých odpovědí a je snadno přizpůsobitelný. Důležitou vlastností je také praktická analýza a možnost odhalit chybějící obsah.
Mezi další výhody patří:
- Návrhy souvisejícího obsahu.
- Snadné přizpůsobení firemnímu brandingu.
- Praktické statistiky a zpětná vazba k článkům.
Platforma také používá krátké kódy, jako jsou přepínače, akordeony, karty a upozornění pro vylepšení uživatelské zkušenosti.
Haash
Provozujete webovou aplikaci? Pak je Haash pro vás to pravé.
Jedná se o uživatelsky zaměřenou znalostní bázi s funkcí odhadování z FAQ. Pomocí tohoto widgetu mohou uživatelé snadno najít pomoc přímo na vašich webových stránkách. Veškerá dokumentace k instalaci widgetů je k dispozici na webu.
Mezi další výhody patří:
- Intuitivní vyhledávání.
- Přizpůsobení domény.
- Q&A engine pro okamžité odpovědi (podobně jako Quora).
- Drag and drop rozhraní.
Začněte s bezplatným základním plánem a vyzkoušejte si platformu.
TypeForm
Chcete sdílet informace prostřednictvím formulářů a průzkumů, které jsou snadné, zábavné a bezchybné na jakémkoli zařízení? Pak je TypeForm to, co hledáte.
Tento nástroj se navíc integruje s více než 500 oblíbenými aplikacemi. Ať už chcete posílat data do MailChimpu, tabulek Google pro analýzu nebo Salesforce pro přizpůsobení zákaznické zkušenosti – TypeForm má pro vás řešení.
K dispozici je velké množství šablon pro různé účely, jako jsou průzkumy, dotazníky, generování leadů a další.
Analýza trhu je klíčová pro sběr dat, a proto si tyto nástroje nenechte ujít. TypeForm se integruje s weby jako MailChimp a HubSpot a přináší tak větší hodnotu vašim e-mailovým marketingovým a lead generačním strategiím.
TypeForm je skvělé komplexní řešení pro technické využití.
HelpSite
HelpSite je jednoduchá služba, která vám pomůže vytvořit skvělé centrum podpory nebo „stránku nápovědy“. Zaměřuje se na tři hlavní věci: často kladené dotazy a znalostní bázi, inteligentní kontaktní formulář a rychlé vyhledávací pole.
Web samozřejmě také hostuje shromáždění průvodní dokumentace. Podle nich je jejich výhodou možnost používat vlastní doménu.
Kromě toho mají i kvalitní systém pro správu vstupenek.
HelpJuice
Pokud se specificky zaměřujete na software znalostní báze, pak je HelpJuice skvělou volbou. Umožňuje vám i přizpůsobit vaši znalostní bázi. Je vhodný pro podniky všech velikostí a jakéhokoli odvětví. Nabízí aplikace pro tvorbu a správu interních i externích znalostních bází.
Funkce označování vám umožňuje kategorizovat otázky. Systém vyhledává hlavní témata a články na základě vyhledávacího dotazu.
Tento software usnadňuje pochopení postupů „jak na to“ prostřednictvím různých zdrojů a příkladů přímo na webu.
Flowlu
Flowlu usnadňuje technickým i netechnickým uživatelům správu jakéhokoli typu dat nebo informací v konsolidované znalostní bázi. Propojuje také lidi s interními zdroji.
Program má také další integrované nástroje – například myšlenkové mapy a agilní modul.
Mezi další přednosti patří:
- Online systém správy financí.
- Nástroje pro spolupráci.
- Integrace s dalšími systémy (ZenDesk, Google Drive, integrace online plateb).
Happyfox
Happyfox poskytuje help desk a řešení prodeje vstupenek podnikům v různých odvětvích, včetně IT, vzdělávání, cestování a volného času, médií, energetiky, maloobchodu a dalších.
Happyfox nabízí různé integrace help desku. Například v adresáři aplikací můžete prozkoumat integrace třetích stran, jako je Zapier pro automatizaci úkolů nebo Shopify pro e-commerce.
Závěr
Doufám, že vám tyto nástroje pomohou vytvořit skvělou znalostní bázi nebo často kladené dotazy pro vaši firmu. Většina z nich nabízí bezplatný plán nebo zkušební verzi, takže si je vyzkoušejte a najděte to, co vám nejlépe vyhovuje.