Customer Relationship Management (CRM) je technika pro řízení interakce se zákazníky během celého jejich vztahu s firmou.
Filozofie CRM je jednoduchá – vžijte se do kůže svých zákazníků a prostudujte si vše, co o nich je.
Firmy dnes začaly využívat AI k podpoře svých platforem CRM.
CRM založená na AI dnes organizacím umožňují přijímat lepší rozhodnutí na základě dat tím, že analyzují informace o zákaznících v reálném čase. A to způsobilo revoluci ve způsobu prodeje.
V tomto článku prozkoumáme vše o CRM s umělou inteligencí – výhody, úskalí a nejlepší CRM, která můžete použít k rozpálení vašich prodejů.
Table of Contents
Co jsou CRM založené na AI?
CRM založená na AI jsou řadou procesů řízených umělou inteligencí centralizovaných způsobem, který vám pomůže efektivně spravovat desítky a tisíce zákazníků.
V jádru tyto CRM fungují na čtyřech významných principech:
#1. Strojové učení
Strojové učení (ML) je nejmodernější technika široce používaná v komerční umělé inteligenci. Zahrnuje trénování umělé inteligence, aby se chovala efektivně za měnících se podmínek intenzivním sledováním vzorců a trendů v průběhu času spíše než rigidními a kódovanými instrukcemi.
#2. Prediktivní analýza
Potřeba hodiny, prediktivní analýza pomáhá s plánováním podniku a interakcemi se zákazníky. Umožňuje organizacím činit rozhodnutí na základě dat, předpovídat prodeje a efektivně alokovat zdroje na všech úrovních.
#3. Automatizace
CRM založené na AI – samotný termín má AI (umělou inteligenci), díky čemuž je automatizace nedílnou součástí celkového procesu. Automatizace ve své nejlepší podobě zvyšuje schopnost CRM provádět určité úkoly rychleji a přesněji než lidé. S pomocí vylepšení AI lze i složité pracovní postupy automatizovat a provádět bez námahy.
#4. Analýza sentimentu
Nejlepší součástí každého CRM s umělou inteligencí je jeho schopnost zachytit, analyzovat a vizualizovat, jak zákazníci vnímají produkty a služby.
Umožňuje zákaznickým službám a obchodním zástupcům identifikovat emoce zákazníků, včetně spokojenosti a frustrace, prostřednictvím různých komunikačních kanálů, jako je telefon, živý chat, e-mail a sociální média.
Kromě toho CRM využívající umělou inteligenci zahrnují několik dalších prvků, které přispívají ke zlepšení vašeho celkového zapojení zákazníků.
Pojďme se na ně podívat.
Jak CRM založené na AI mohou zlepšit zapojení zákazníků
Článek Harvard Business Review s názvem „Jak AI mění prodej“ uvádí, že algoritmy AI mohou ovlivnit pět hlavních oblastí prodeje:
Kombinace AI a softwaru Customer Relationship Management může poskytnout komplexní informace o všech těchto parametrech a vést k vyššímu počtu uzavření.
To znamená, že zde je návod, jak CRM s umělou inteligencí využívají zpracování přirozeného jazyka k desetinásobku zapojení vašich zákazníků.
#1. Personalizace
CRM založená na AI mohou firmám pomoci personalizovat interakce se zákazníky analýzou zákaznických dat, jako je historie nákupů, chování při prohlížení a demografické údaje.
Tato data lze poté použít k přizpůsobení marketingových zpráv, doporučení produktů a interakcí zákaznické podpory jedinečným potřebám a preferencím každého zákazníka.
#2. Chatboti
CRM založené na AI používají chatboty k poskytování okamžité zákaznické podpory a zkracují dobu odezvy. Chatboti mohou odpovídat na často kladené otázky, poskytovat doporučení k produktům a dokonce zpracovávat jednoduché transakce.
Výsledkem je urychlení procesu a uvolnění lidských agentů, aby se mohli soustředit na složitější problémy.
#3. Omnikanálová podpora
CRM s umělou inteligencí mohou poskytovat bezproblémovou zákaznickou podporu napříč různými kanály, jako je e-mail, sociální média, chat a telefon. To umožňuje zákazníkům komunikovat s firmami na jejich preferovaném kanálu, což zlepšuje zapojení a spokojenost.
Abychom to shrnuli, software CRM s umělou inteligencí dokáže určit emocionální stav zákazníka prostřednictvím jeho textových nebo hlasových slov, tónu a vzoru konverzace. To vám umožní vytvářet zážitky a interakce šité na míru pro zákazníky.
Výhody integrace AI do CRM
Zlepšení účinnosti
Jen málokdo ví, že AI se po integraci s tradičním CRM softwarem promění ve vašeho virtuálního asistenta typu vše v jednom.
Může vám pomoci spravovat kalendáře, plánovat schůzky, telefonovat, sledovat a pomáhat při každém typickém ručním úkonu.
Vedoucím pracovníkům prodeje a služeb zákazníkům to ušetří čas, který mohou využít k tomu, aby se soustředili na vysoce hodnotné úkoly, jako je budování vztahů se zákazníky a optimalizace jejich cesty.
Pomáhá při segmentaci zákazníků
Další výhodou CRM s umělou inteligencí je to, že tento software usnadňuje proces segmentace dat vašich velkých zákazníků do definovaných kategorií.
Například ruční segmentace zákazníků může být náročná na základě demografických údajů, chování, sympatií, nesympatií atd. Výkonné algoritmy CRM s umělou inteligencí vám však pomohou to udělat bez námahy.
Jak to pomáhá?
Za prvé, automatizuje proces, takže váš tým nemusí dělat proces ručně.
Za druhé, protože nyní jsou vaši zákazníci segmentováni jediným kliknutím, můžete snadno vytvářet personalizované zprávy nebo zkušenosti pro potenciální zákazníky. Víte, čím cílenější je váš marketing, tím více potenciálních zákazníků získáte.
Zjednodušte správu potenciálních zákazníků
V průměru generuje firma každý měsíc tisíce potenciálních zákazníků. Z toho se jen pár stovek promění v tržby.
Ale i to, pokud se zapojíte a navážete na každého se stejnou energií.
Jak roste objem potenciálních zákazníků, stává se náročné je přesouvat ručně. A nemůžete ignorovat potenciální zákazníky, protože každá ztracená příležitost znamená ztracený obchod.
Ošemetná situace, že?
Kombinací platforem AI a CRM mohou podniky vytvořit vedoucího výrobce.
Toto nezastavitelné duo umožňuje zvýšený výkon, aniž by byla ohrožena kvalita interakce. Výsledkem je revoluční přístup k zapojení, péči, kvalifikaci a sledování potenciálních zákazníků.
Zavřít další nabídky
Hlavní výhodou CRM s umělou inteligencí je schopnost analyzovat a identifikovat úniky v prodejních kanálech.
Například v prodejním scénáři s 50-50 šancí na přijetí nebo odmítnutí obchodu poskytují CRM založené na AI užitečné poznatky a poskytují inteligentní doporučení, jak obchodním zástupcům poradit další nejlepší kroky k uzavření obchodu.
Jeho algoritmy jsou vytvořeny tak, aby identifikovaly záměry kupujících (silný, mírný, slabý) koupit produkt nebo službu a poskytly jim správné zdroje k rozhodnutí.
V situacích citlivých na čas, kdy potřebujete okamžitě oslovit potenciální potenciální zákazníky, CRM s umělou inteligencí provedou průzkum, poskytnou přehled, analyzují pocity zákazníků a předloží vám okamžitou zprávu o možných způsobech uzavření konkrétního obchodu.
Nevýhody CRM založených na AI
Data zkreslená
CRM s umělou inteligencí se živí údaji shromážděnými prostřednictvím různých kanálů a kampaní. A algoritmy umělé inteligence jsou jen tak dobré, jak dobrá jsou data, na kterých jsou trénováni. Algoritmus může poskytovat nepřesné nebo nespravedlivé výsledky, pokud jsou data neobjektivní nebo neúplná.
Nedostatek lidské interakce
Automatizace založená na umělé inteligenci sice může ušetřit čas a snížit náklady, ale také může vést k nedostatku lidské interakce se zákazníky, což může negativně ovlivnit zákaznickou zkušenost.
Námět k zamyšlení: Když se pokusíte vysvětlit hlavní problém chatbotu, může vám nabídnout jen několik možností nebo obecných odpovědí vložených do systému.
Naštěstí společnosti tuto nevýhodu uznávají a většina vám nabízí alternativu, jak mluvit se skutečným obchodním zástupcem, místo abyste pokračovali v nepříjemné konverzaci s chatbotem.
Kyberbezpečnostní rizika
Tam, kde je AI, existuje riziko úniku dat nebo kybernetického útoku.
CRM s umělou inteligencí mohou být zranitelná vůči kybernetickým útokům a podniky musí přijmout zvláštní opatření k ochraně citlivých zákaznických dat.
Z velké části je CyberSecurity jedním z hlavních důvodů, proč společnosti neintegrují svá tradiční CRM s AI.
Navzdory těmto nevýhodám některé známé společnosti vydělaly miliony díky využití CRM s umělou inteligencí.
Nejlepší značky, které využívají CRM s umělou inteligencí
Podle srovnávací zprávy marketingového vedení pro rok 2020 marketingoví lídři využívají umělou inteligenci ke zlepšení segmentace zákazníků a modelování podobného publika.
Pojďme pochopit, jak společnosti využívají CRM s umělou inteligencí, pomocí některých případů použití.
#1. Coca-Cola
Coca-Cola je jednou z největších výrobců nápojů na světě s obrovskou zákaznickou základnou.
Aby mohla společnost Coca-Cola lépe sloužit svým zákazníkům a zlepšit své marketingové úsilí, implementovala systém CRM založený na umělé inteligenci.
Tento systém jim umožnil sledovat chování a preference zákazníků, což jim později pomohlo vytvářet cílené marketingové kampaně, které s větší pravděpodobností zapůsobí na jejich publikum.
Systém jim také umožnil identifikovat oblasti, kde by mohli zlepšit své služby zákazníkům, což vedlo ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
#2. Salesforce
Salesforce je předním poskytovatelem CRM softwaru a do své platformy integrovali AI, aby svým zákazníkům poskytovali ještě větší hodnotu.
Umělá inteligence Einstein společnosti Salesforce využívá zpracování přirozeného jazyka a algoritmy strojového učení, aby pomohla prodejním týmům lépe porozumět svým zákazníkům a identifikovat nové příležitosti. To pomohlo společnostem zvýšit prodej a zlepšit spokojenost zákazníků.
#3. Cogito
Cogito využívá CRM s umělou inteligencí k poskytování konverzační analýzy v reálném čase. Vyhodnocuje emoce zákazníků, jak efektivní jsou hovory a jak na ně nejlépe reagovat.
Podle společnosti pochopení emocionálních stavů zákazníků pomáhá podnikům zvýšit jejich tržby na zákazníka o 10 %.
CRM s umělou inteligencí
Nyní, když víte vše o CRM s umělou inteligencí, je čas vidět v tomto sektoru nějaké SaaS.
#1. Freddy AI
Freddy AI od Freshworks je CRM nástroj založený na AI navržený k automatizaci procesů prodeje, marketingu a zákaznické podpory pro podniky všech velikostí.
Mezi jeho automatizační funkce patří chatboti, prediktivní hodnocení potenciálních zákazníků a inteligentní pracovní postupy, které zefektivňují a zjednodušují různé úkoly CRM.
Freddy AI navíc nabízí přizpůsobitelné dashboardy a sestavy, které firmám umožňují sledovat a měřit jejich prodej a výkon zákaznických služeb v reálném čase.
Platforma se také integruje s dalšími nástroji, jako je Freshdesk, Freshsales a Google Analytics, a poskytuje uživatelům komplexní pohled na jejich zákaznická data.
#2. C3 AI
C3 AI CRM je platforma pro řízení vztahů se zákazníky nové generace, která využívá sílu umělé inteligence k řízení obchodního růstu. Nástroj nabízí jednotný pohled na zákaznická data a umožňuje podnikům získat 360stupňové porozumění svým zákazníkům.
Poskytuje 97% přesnost prognózy příjmů pro podnikání a pro každého zástupce, tým a geografickou oblast.
Kromě toho vám platforma umožňuje používat umělou inteligenci k identifikaci, stanovení priorit a urychlení správných obchodů. A co víc, platforma má speciální mobilní aplikaci, která vám umožní sledovat výkon a konverze na cestách.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM je cloudová platforma pro řízení vztahů se zákazníky určená pro malé a středně velké podniky. Platforma je poháněna vestavěným Sales Acceleration AI – Axlerate.
Axlerate s KreatoCRM vám ve své nejlepší podobě pomůže s hodnocením potenciálních zákazníků, prognózami prodeje, zachycením aktivit, doporučeními pro zapojení, statistikami o výkonu týmu a mnoha dalšími.
Uživatelsky přívětivé rozhraní a přizpůsobitelné řídicí panely Kreato CRM navíc podnikům usnadňují správu údajů o zákaznících a sledování jejich výkonu v reálném čase.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital poskytuje řešení CRM založené na AI, které vám pomůže automatizovat vaše prodejní a marketingové aktivity. Platforma je vysoce přizpůsobitelná, takže se snadno přizpůsobí potřebám jakékoli organizace v jakémkoli odvětví.
Platforma CXMAi integruje PSX Digital s vaším stávajícím CRM softwarem, což vám umožňuje provádět hloubkovou analýzu zákaznických dat na cestách.
Platforma snadno získává data z více zdrojů zákazníků, trhů a historických zdrojů a předkládá statistiky v rámci jediného pohledu s minimálním ručním zadáváním, což vám pomáhá činit chytřejší rozhodnutí a rychleji plnit očekávání zákazníků.
Zabalit se
Organizace často zpochybňují kombinaci CRM s AI. Považují to za efektní doplněk, který je podle nich zbytečný a má nulovou hodnotu. Jednoduše řečeno, mají pocit, že CRM jsou soběstační, aby zefektivnili proces prodeje. Ale málo vědí, že toto duo způsobilo revoluci v pohledu na prodej a marketing v dnešní době.
Možná vás budou zajímat i nejlepší cloudová CRM řešení.