Řízení vztahů se zákazníky (CRM) představuje strategii pro interakci s klienty po celou dobu jejich kontaktu s firmou.
Základní myšlenka CRM je prostá: vcítit se do situace zákazníků a důkladně prozkoumat všechny dostupné informace, které o nich máme.
V dnešní době společnosti stále častěji využívají umělou inteligenci (AI) k vylepšení svých CRM platforem.
CRM systémy s umělou inteligencí umožňují organizacím činit lépe informovaná rozhodnutí na základě analýzy dat o zákaznících v reálném čase. To přineslo zásadní změny v obchodních procesech.
V tomto textu se podíváme na CRM s umělou inteligencí zblízka – zaměříme se na výhody, potenciální problémy a nejlepší CRM řešení, která vám mohou pomoci nastartovat váš prodej.
Co jsou to CRM systémy s umělou inteligencí?
CRM s umělou inteligencí představují soubor procesů řízených AI, které centralizovaně umožňují efektivní správu velkého počtu zákazníků, ať už jde o desítky či tisíce.
Tyto systémy se opírají o čtyři klíčové principy:
#1. Strojové učení
Strojové učení (ML) je moderní technologie, která se hojně využívá v komerční sféře. Spočívá v trénování umělé inteligence, aby se efektivně chovala i v proměnlivých podmínkách. Děje se tak pomocí sledování vzorců a trendů, místo toho, aby se umělá inteligence řídila pevnými instrukcemi.
#2. Prediktivní analýza
Prediktivní analýza je důležitý nástroj pro plánování podnikových aktivit a interakcí se zákazníky. Umožňuje organizacím přijímat rozhodnutí na základě dat, předvídat prodeje a efektivně rozdělovat zdroje na všech úrovních.
#3. Automatizace
Samotný název CRM s umělou inteligencí naznačuje, že automatizace je klíčovou součástí celého procesu. Automatizace vylepšuje schopnost CRM provádět určité úkoly rychleji a přesněji než lidé. Díky AI lze automatizovat i složité pracovní postupy a provádět je hladce.
#4. Analýza sentimentu
Mezi největší přednosti CRM s umělou inteligencí patří schopnost zaznamenávat, analyzovat a vizualizovat vnímání produktů a služeb zákazníky.
Díky tomu mohou oddělení zákaznických služeb a obchodní zástupci rozpoznávat emoce zákazníků, ať už jde o spokojenost nebo frustraci, skrze různé komunikační kanály – telefon, online chat, e-mail nebo sociální média.
Systémy CRM s umělou inteligencí zahrnují i další prvky, které přispívají k celkovému zlepšení zapojení zákazníků.
Podívejme se na ně blíže.
Jak mohou CRM s umělou inteligencí zlepšit zapojení zákazníků?
Studie z Harvard Business Review, nazvaná „Jak AI mění prodej“, uvádí, že algoritmy AI mohou ovlivnit pět klíčových oblastí prodeje:
- Konkurenční ceny
- Prognózování
- Navýšení prodeje a křížový prodej
- Bodování potenciálních zákazníků
- Řízení výkonnosti
Kombinace AI a softwaru pro správu vztahů se zákazníky přináší podrobné informace o všech zmíněných faktorech a může vést k vyššímu počtu uzavřených obchodů.
Následuje vysvětlení, jak CRM s umělou inteligencí využívají zpracování přirozeného jazyka k výraznému zvýšení zapojení zákazníků.
#1. Personalizace
CRM systémy s umělou inteligencí pomáhají firmám s personalizací komunikace se zákazníky. Děje se tak pomocí analýzy zákaznických dat – historie nákupů, chování na webu či demografické údaje.
Tato data umožňují přizpůsobit marketingové zprávy, doporučení produktů a zákaznickou podporu potřebám každého zákazníka.
#2. Chatboti
CRM s umělou inteligencí využívají chatboty k poskytování okamžité zákaznické podpory, čímž se zkracuje doba odezvy. Chatboti dokážou odpovídat na často kladené otázky, doporučovat produkty a dokonce i zpracovávat jednoduché transakce.
Výsledkem je urychlení celého procesu a uvolnění lidských pracovníků, kteří se mohou věnovat složitějším problémům.
#3. Omnikanálová podpora
CRM s umělou inteligencí poskytují hladkou zákaznickou podporu napříč různými kanály, jako je e-mail, sociální média, chat a telefon. Zákazníci tak mohou komunikovat s firmami skrze preferovaný kanál, což zvyšuje zapojení a spokojenost.
Software CRM s umělou inteligencí dokáže na základě analýzy textu nebo hlasu zákazníka určit jeho emoce, tón a způsob komunikace. To umožňuje vytvářet na míru šité interakce.
Výhody integrace AI do CRM
Zlepšení efektivity
Po propojení s tradičním CRM softwarem se umělá inteligence stává vaším všestranným virtuálním asistentem.
Může vám pomoci se správou kalendáře, plánováním schůzek, telefonováním, sledováním úkolů a dalším běžnými manuálními činnostmi.
Obchodní a zákazničtí manažeři tak získají čas, který mohou věnovat důležitějším aktivitám, jako je budování vztahů se zákazníky a optimalizace jejich zákaznické cesty.
Pomoc při segmentaci zákazníků
Další výhodou CRM s umělou inteligencí je, že usnadňuje segmentaci vašich zákazníků do předem definovaných skupin.
Manuální segmentace zákazníků na základě demografických údajů, chování či preferencí může být náročná. Výkonné algoritmy CRM s umělou inteligencí to ale zvládnou bez problémů.
Jak to pomáhá?
Za prvé, automatizuje to celý proces, takže váš tým se nemusí zatěžovat manuální prací.
Za druhé, jakmile jsou zákazníci segmentováni, můžete snadno vytvářet personalizované zprávy nebo kampaně. Čím cílenější váš marketing je, tím více potenciálních zákazníků získáte.
Zjednodušení správy potenciálních zákazníků
Průměrná firma generuje měsíčně tisíce potenciálních zákazníků. Z nich se jen malá část promění v prodej.
Ale i tak je potřeba věnovat každému stejnou pozornost.
S rostoucím počtem potenciálních zákazníků je stále těžší je spravovat manuálně. A nemůžete je ignorovat, protože každá promarněná příležitost znamená ztrátu obchodu.
Složitá situace, že?
Propojením AI a CRM mohou firmy vytvořit efektivní systém správy potenciálních zákazníků.
Toto spojení přináší větší efektivitu bez ztráty kvality interakce. Výsledkem je revoluční přístup k zapojení, vyhodnocování a sledování potenciálních zákazníků.
Uzavírání více obchodů
Hlavní výhodou CRM s umělou inteligencí je schopnost analyzovat a identifikovat slabá místa v prodejních kanálech.
Například v situaci, kdy je šance na uzavření obchodu 50:50, poskytuje CRM s umělou inteligencí užitečné informace a inteligentní doporučení, jak by měli obchodní zástupci postupovat.
Algoritmy jsou navrženy tak, aby odhalily záměry potenciálních zákazníků (silný, střední, slabý) a poskytly jim potřebné informace k rozhodnutí.
V časově kritických situacích, kdy je třeba rychle oslovit potenciální zákazníky, provede CRM s umělou inteligencí průzkum, poskytne přehled, zanalyzuje pocity zákazníků a poskytne okamžitou zprávu o možných krocích k uzavření obchodu.
Nevýhody CRM s umělou inteligencí
Zkreslená data
CRM s umělou inteligencí pracují s daty získanými z různých kanálů a kampaní. Algoritmy umělé inteligence jsou kvalitní pouze tehdy, jak kvalitní jsou data, na kterých jsou trénovány. Pokud jsou data neobjektivní nebo neúplná, algoritmus může poskytovat nepřesné výsledky.
Nedostatek lidské interakce
Automatizace založená na umělé inteligenci sice šetří čas a snižuje náklady, může ale také vést k nedostatku lidské interakce se zákazníky, což může negativně ovlivnit zákaznickou zkušenost.
Když se například snažíte vysvětlit problém chatbotu, může vám nabídnout pouze několik obecných odpovědí, které má přednastavené.
Společnosti si tuto nevýhodu uvědomují a většinou nabízejí alternativu, jak se spojit se skutečným zástupcem místo toho, abyste museli pokračovat v rozhovoru s chatbotem.
Kyberbezpečnostní rizika
S umělou inteligencí je spojené i riziko úniku dat nebo kybernetického útoku.
CRM s umělou inteligencí mohou být zranitelné vůči kybernetickým útokům, proto firmy musí přijmout zvláštní opatření k ochraně citlivých zákaznických dat.
Kyberbezpečnost je hlavním důvodem, proč společnosti váhají s integrací tradičních CRM s umělou inteligencí.
I přes tyto nevýhody, některé známé společnosti vydělávají miliony díky využití CRM s umělou inteligencí.
Nejlepší značky, které využívají CRM s umělou inteligencí
Podle srovnávací zprávy marketingových lídrů z roku 2020 využívají marketingoví lídři umělou inteligenci ke zlepšení segmentace zákazníků a vytváření podobných cílových skupin.
Podívejme se na konkrétní příklady, jak společnosti využívají CRM s umělou inteligencí.
#1. Coca-Cola
Coca-Cola je jedním z největších výrobců nápojů na světě s obrovskou zákaznickou základnou.
Za účelem lepšího servisu zákazníkům a zlepšení marketingových aktivit implementovala společnost systém CRM s umělou inteligencí.
Tento systém jí umožnil sledovat chování a preference zákazníků, což jim později pomohlo vytvářet cílené marketingové kampaně, které jsou pro zákazníky relevantnější.
Systém také umožnil identifikovat oblasti, kde mohou zlepšit zákaznický servis, což vedlo ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
#2. Salesforce
Salesforce je předním poskytovatelem CRM softwaru a do své platformy integroval umělou inteligenci, aby svým zákazníkům poskytoval ještě větší hodnotu.
Umělá inteligence Einstein společnosti Salesforce využívá zpracování přirozeného jazyka a algoritmy strojového učení k tomu, aby pomohla prodejním týmům lépe porozumět svým zákazníkům a identifikovat nové příležitosti. To pomohlo společnostem zvýšit prodej a zlepšit spokojenost zákazníků.
#3. Cogito
Cogito využívá CRM s umělou inteligencí k poskytování analýzy konverzací v reálném čase. Vyhodnocuje emoce zákazníků, efektivitu hovorů a hledá nejlepší způsoby, jak na ně reagovat.
Podle společnosti pomáhá porozumění emocionálnímu stavu zákazníků firmám zvýšit tržby na zákazníka o 10 %.
CRM s umělou inteligencí – přehled platforem
Nyní, když máte základní přehled o CRM s umělou inteligencí, podívejme se na některé softwary (SaaS) v tomto odvětví.
#1. Freddy AI
Freddy AI od Freshworks je CRM nástroj založený na AI, který je určen k automatizaci procesů prodeje, marketingu a zákaznické podpory pro firmy všech velikostí.
Mezi jeho automatizační funkce patří chatboti, prediktivní hodnocení potenciálních zákazníků a inteligentní pracovní postupy, které zefektivňují různé úkoly CRM.
Freddy AI nabízí přizpůsobitelné dashboardy a reporty, které firmám umožňují sledovat a měřit výkon prodeje a zákaznických služeb v reálném čase.
Platforma se také integruje s dalšími nástroji, jako je Freshdesk, Freshsales a Google Analytics, a poskytuje uživatelům komplexní pohled na zákaznická data.
#2. C3 AI
C3 AI CRM je platforma nové generace pro řízení vztahů se zákazníky, která využívá sílu umělé inteligence k podpoře obchodního růstu. Nástroj nabízí jednotný pohled na zákaznická data a umožňuje firmám získat 360stupňové porozumění zákazníkům.
Platforma dosahuje 97% přesnosti při předpovídání příjmů pro podnik i pro jednotlivé prodejce, týmy a geografické oblasti.
Navíc platforma umožňuje používat umělou inteligenci k identifikaci, stanovení priorit a urychlení správných obchodních transakcí. Platforma má také speciální mobilní aplikaci, která umožňuje sledovat výkon a konverze i na cestách.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM je cloudová platforma pro správu vztahů se zákazníky, která je určená pro malé a středně velké firmy. Platforma je vybavena AI pro zrychlení prodeje – Axlerate.
Axlerate v KreatoCRM vám pomůže s hodnocením potenciálních zákazníků, prognózami prodeje, sledováním aktivit, doporučeními pro zapojení zákazníků, statistikami o výkonu týmu a mnoha dalšími.
Uživatelsky přívětivé rozhraní a přizpůsobitelné panely Kreato CRM firmám usnadňují správu zákaznických dat a sledování výkonnosti v reálném čase.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital nabízí CRM řešení založené na AI, které vám pomůže automatizovat prodejní a marketingové aktivity. Platforma je vysoce přizpůsobitelná, takže se snadno přizpůsobí potřebám jakékoli organizace v jakémkoli odvětví.
Platforma CXMAi integruje PSX Digital s vaším stávajícím CRM softwarem, a umožňuje provádět hloubkovou analýzu zákaznických dat i na cestách.
Platforma snadno získává data z různých zdrojů, trhů a historických údajů, a prezentuje statistiky v jediném přehledu s minimální potřebou ručního zadávání. To vám pomáhá činit lepší rozhodnutí a rychleji naplňovat očekávání zákazníků.
Závěrem
Organizace často pochybují o spojení CRM s umělou inteligencí. Považují ji za zbytečný doplněk bez přidané hodnoty. Myslí si, že CRM sama o sobě dokáže zefektivnit prodejní proces. Nicméně kombinace CRM a AI přinesla zásadní změny v prodejních a marketingových strategiích.
Možná vás budou zajímat také nejlepší cloudová CRM řešení.