Pomocí skriptů call centra můžete poskytovat přesné a příjemné služby zákazníkům na kontaktních místech se zákazníky.
Call centrum je prosperující byznys za předpokladu, že odvětví služeb přidá biliony dolarů k celosvětovému HDP. Podle Světové banky je to 65,70 % v roce 2020. Podobně by podle zprávy Statista měla velikost trhu call center růst z 340 miliard USD v roce 2020 na 496 miliard USD v roce 2027.
Call centra jsou rychle se rozvíjející pracoviště. Tady záleží na každé vteřině. Manažeři call center se proto spoléhají na skripty call centra, které vedou nové a zaškolené agenty call centra. Pokud umíte vytvářet a používat skripty správně, můžete ušetřit čas a úsilí a také se vyhnout chybám.
Vytváření takových skriptů je však náročný úkol, ať už zakládáte nové call centrum, nebo už nějaké vlastníte.
Pokud vám to připadá matoucí, už si nedělejte starosti. Tento článek vám vysvětlí skripty call centra z úhlu 360°. Dozvíte se také několik tipů a nástrojů, jak začít s podnikáním v call centru.
Table of Contents
Co je to skript call centra?
Skript call centra je dokument obsahující různé konverzace mezi agentem zákaznické podpory a imaginárními zákazníky ve scénářích reálného světa. Obvykle nastiňuje následující etiketu nebo pracovní postup při volání zákaznického servisu:
- Zdravím zákazníka
- Parafrázuje problém spotřebitelské zprávy
- Pokud je zástupce na studeném hovoru, vysvětlete účel hovoru
- Sběr informací o zákaznících pro CRM call centra
- Jak požádat o blokaci pro zákazníka
- Vraťme se k výzvě s usnesením a jak jej doručit
- Potvrzení, že zákazník dosáhl uspokojivých výsledků
- Upsell nebo upgrade služeb
- Ukončení hovoru
Kromě výše uvedeného může skript call centra obsahovat mnoho dalších informací.
Zvažte, že podporujete jakoukoli banku a společnost vydávající kreditní karty v USA. Poté musíte během hovoru používat následující jazyky dodržování předpisů, abyste dodrželi právní předpisy v dané zemi:
- Mini-Miranda
- Zákon o spravedlivém vymáhání pohledávek
Většina skriptů call centra může obsahovat důvěrné obchodní informace. Proto musí společnosti call center chránit dokument prosazováním příslušných pokynů pro zabezpečení obchodních dat.
Obvykle si noví agenti zákaznické podpory nebo stážisté procvičují konverzace napsané v dokumentu mnohokrát, než zpracují živý hovor.
Jak skript pomáhá začátečníkům?
Poskytuje pracovní postup volání
Většina nováčků v centru péče o zákazníky neví, co dělat v živém hovoru. Proto školitelé call centra používají skripty pro školení nových truhlářů. Skripty obsahují vše, co agent může potřebovat k úspěšnému uzavření hovoru, od otevření hovoru až po jeho ukončení.
Profesionální jazyk a tón
Noví truhláři se mohou naučit obchodní mluvení, slovní zásobu a tón ze skriptu call centra. Obvykle se jedná o vysoce standardizované skripty. Agenti vašeho call centra se nemohou pokazit, pokud budou svědomitě postupovat podle scénáře.
Zefektivněte všechny agenty
Když všechny týmy v call centru postupují podle stejného skriptu, otevírají, vysvětlují, řeší a uzavírají hovor stejným způsobem napříč týmy. Vytváří harmonizovaný a organizovaný tok vyřizování hovorů péče o zákazníky.
Vyhněte se chybám při hovorech
Když agenti dodržují skriptovanou mnohomluvnost, nemusí při hovoru používat nestandardní jazyk. Call centra se tak mohou vyhnout chybám v jazyce, gramatice, obchodním pracovním postupu, řešení problémů atd.
Rychlejší řešení problémů
Skripty call centra školí agenty, aby se řídili plánem při odstraňování problémů nebo prodeji produktů na zavolání. Odborníci na scénář navrhují mnohomluvnost způsobem, který šetří čas a námahu. Agenti tak šetří čas a splňují metriku průměrné doby zpracování hovorů (AHT) pomocí standardního skriptu.
Zkraťte tréninkové hodiny
Pokud nepoužíváte skripty call centra, musíte své agenty call centra pro stážisty absolvovat drahými a časově náročnými obchodními jazykovými kurzy. Proškolte je také s technickou částí call centra. Pomocí skriptů však agenti snadno vychytají mnohomluvnost, kterou potřebují použít, a rychleji se připraví.
Zvýšit obrat
Standardizované skripty zkracují dobu zpracování hovorů. Vaši agenti tak mohou vyřídit více hovorů za den. Následně rostou i vaše výdělky.
Kontroly kvality
Audit kvality je nepostradatelnou součástí každého podnikání call centra. Většina auditorů používá skript call centra, aby zajistila, že agenti nepřijdou o důležitou mnohomluvnost, kroky toku hovorů, procesy odstraňování problémů a tak dále.
Skripty call centra: Nejlepší postupy
K vytvoření dokonalých skriptů pro call centra, které fungují, jsou potřeba roky zkušeností. Nemusíte procházet tolika zkušenostmi. Chcete-li vytvořit vynikající skripty pro své agenty, postupujte podle těchto tipů:
Udržujte prostor pro flexibilitu
Musíte zachovat flexibilitu skriptu a poskytnout odpovídající školení o nástrojích a produktech, aby agenti mohli efektivně zvládnout neočekávané situace.
Flexibilita znamená, že agenti mohou používat mnohomluvnost, která je profesionální a přesná, ale není v rámci skriptu.
Viz Předchozí nahrávky
Nejlepší způsob, jak vytvořit širokou škálu skriptů call centra, je zkontrolovat předchozí hovory a servisní lístky.
Nahrávky také odhalují, jak si agenti vedou se skripty nebo jak reagují zákazníci. Pokud najdete něco vylepšitelného, vylepšete to.
Použijte zdvořilý tón
Zákaznický servis je především o etiketě a zdvořilosti. Musíte vložit dostatek zdvořilostních slov jako „Prosím“, „Laskavě“, „Děkuji“, Jste vítáni atd., abyste zákazníkovi projevili empatii.
Velmi rozzlobený zákazník se může stát klidným a užitečným, když agenti použijí zdvořilou výslovnost, aby pozdravili a ujistili zákazníka, že jsou zde, aby problém vyřešili.
Scénář by měl být respektující
Skripty musíte zobecnit, aby agenti projevovali úctu všem zákazníkům. Nesmíte vytvářet skripty pro různé třídy zákazníků na základě přispění volajícího k vaší firmě.
Vaši agenti mohou například obdržet hovor od zákazníka, který je předplatitelem vaší konkurence. To neznamená, že agent může zneužít volajícího. Musí volajícímu uctivě vysvětlit, že vytočili špatné číslo.
Dostaňte se rychle k věci
Skript by měl být přímočarý, aby agent mohl problém okamžitě začít řešit. Zbytečné prodlužování rozhovoru se zákaznickým servisem se může v mnoha ohledech pokazit.
Vytvářejte skripty pro různé scénáře
Projděte si lístky zákaznického servisu za čtvrtletí. Zjistěte nejčastější problémy a vytvořte pro ně skriptovací jazyky. Takové skripty velmi pomohou novým truhlářům, protože budou vědět, že mají řešení pro všechny běžné problémy, kterým zákazníci čelí.
Myslete jako zákazník
Při vytváření skriptů call centra uvažujte jako vaši zákazníci. Vyhněte se zahrnutí příliš mnoha oborových žargonu a technických slov do skriptu. Udržujte mnohomluvnost světla, aby se zákazník necítil nejistě.
Zahrňte odpovědi na vyvracení
Klíčem k úspěchu je, že hovor vždy řídí agent a ne zákazník. Někdy se zákazníci mohou stát nepřiměřenými. V těchto situacích musíte zahrnout vyvracející odpovědi, aby agenti mohli profesionálně zvládnout falešná obvinění.
Zajistěte, aby agenti hodně cvičili
Skripty call centra jsou k ničemu, pokud nenecháte agenty procvičovat si slovesnost. Vytvořte proto tým zákazníků a agentů v rámci skupiny nových truhlářů. Nechte je pak skripta spolu pravidelně procvičovat během tréninkových dnů.
Vytvářejte samostatné skripty
Call centrum vyřizovalo mnoho hovorů, jako jsou příchozí, odchozí, studené hovory, obnovování služeb, upselling atd. Podle pracovního postupu pro takové hovory musíte vytvořit samostatné skripty call centra.
Jeden skript nemusí efektivně fungovat pro všechny výše uvedené scénáře. Například u příchozích hovorů nemusíte ověřovat zákazníka. Protože zákazníci zahájí hovor ze svých účtů a CRM automaticky ověří, že volá skutečný zákazník.
U odchozích hovorů však musíte zákazníka před odhalením problémů souvisejících s účtem ověřit.
Dalším příkladem mohou být studené výzvy k prodeji. Zde si agenti musí přečíst povinné prohlášení, než zahájí hovor. Většina zemí prohlášení o vyloučení odpovědnosti nevyžaduje. Spotřebitelské předpisy USA a Spojeného království však mají jasné požadavky na shodu pro marketingové hovory, jako je tento.
Software call centra, který můžete vyzkoušet
Níže naleznete několik nástrojů call centra, které většina call center používá:
#1. Aircall
Aircall nabízí robustní firemní telefonní systém v cloudu spolu s dalšími standardními funkcemi, které můžete potřebovat v kamenném nebo vzdáleně provozovaném call centru. Tento nástroj usnadňuje rozsáhlou spolupráci v cloudu, takže můžete snadno spravovat hybridní pracovní sílu odkudkoli s připojením k internetu.
#2. CloudTalk
CloudTalk je software online call centra, který vám umožňuje virtuálně nastavit více než jedno call centrum. Webovou aplikaci můžete bez problémů používat v místních i vzdálených centrech zákaznické podpory. Navíc vám umožňuje integrovat nástroj s dalšími aplikacemi call centra, jako je Salesforce, Pipedrive, Zendesk atd.
Zabalit se
Vstup do podnikání nebo kariéry v call centru je to pravé. A když už jste u toho, vězte, že se musíte naučit, jak vytvářet a používat skripty pro call centra správnou cestou k úspěchu v tomto odvětví. Výše uvedený článek vám již měl vysvětlit, co potřebujete vědět nejvíce.
Musíte si také přečíst naše pokrytí nejlepšího softwaru pro sledování hovorů a nejlepších číselníků call centra, abyste mohli rychle začít s podnikáním v call centru.