etechblog

Zákaznické zpravodajství vysvětleno za méně než 5 minut

Chcete odhalit tajemství chování vašich zákazníků? Pojďme se dozvědět o zákaznické inteligenci (CI) a o tom, jak ji můžete implementovat ve svém podnikání.

Pro každý podnik je klíčem k úspěchu poznání jeho zákazníků a potenciálních zákazníků. Pouze s pomocí zákaznické inteligence se budete moci lépe dozvědět o svých zákaznících, včetně toho, co se jim líbí a co ne.

Pokračujte ve čtení této vysvětlující příručky o zákaznické inteligenci, abyste se dozvěděli všechny její klíčové aspekty jednoduchým jazykem.

Co je to Customer Intelligence?

Zákaznická inteligence (CI) označuje sběr dat a analýzu prováděnou organizacemi za účelem nalezení nejlepších přístupů k interakci se zákazníky. Pomocí shromážděných srozumitelných dat mohou společnosti činit informovaná rozhodnutí o svých produktech, službách, obchodních strategiích, marketingových kampaních a dalších.

Když zákazníci sdílejí své cenné informace při interakci s firmou, mohou je společnosti využít k tomu, aby zákazníkům nabídly přizpůsobené zkušenosti. Inteligence zákazníků je proces, který to umožňuje.

Generuje včasné a relevantní informace o zákaznících analýzou zákaznických dat. Se správnou implementací CI mohou organizace budovat smysluplnější obchodní vztahy se svými zákazníky a přeměnit více potenciálních zákazníků na zákazníky.

Význam zákaznické inteligence

Všechny společnosti ukládají zákaznická data ve svém systému. Údaje jsou však obvykle neúplné a jsou v silo. V důsledku toho data nedokážou zajistit vynikající zákaznickou zkušenost, kterou společnosti chtějí.

Předpokládejme, že organizace chce dosáhnout nejvyššího dopadu a růstu z obrovského množství zákaznických dat. Poté musí své znalosti přeměnit na skutečný 360° pohled na zákazníka prostřednictvím inteligence zákazníků.

Zákaznická inteligence propojuje všechny informace, které mají společnosti o zákazníkovi. Díky datové vědě a analýze dat vám poskytuje lepší představu o zákaznících a potenciálních zákaznících, takže víte, co od vás chtějí.

Generováním personalizovaných analytických dat zákazníků nabízí jedinečnou perspektivu pro servisní, marketingové a prodejní týmy. Výsledkem je, že tyto týmy mohou vizualizovat hierarchie, vztahy, sítě atd. způsobem, který chtějí pro své strategické potřeby.

Klíčové součásti inteligence zákazníků

#1. Sběr a analýza dat

To zahrnuje sledování systému pro shromažďování relevantních dat o zákaznických interakcích, chování a preferencích z různých online i offline zdrojů. Data jsou také analyzována prostřednictvím dolování dat a strojového učení pro smysluplné poznatky a vzorce.

  Jak vytvořit vlastní barevný motiv pro Firefox

#2. Integrace dat

Pro získání inteligence zákazníků jsou data shromážděná z několika zdrojů integrována do centralizovaného systému. To může poskytnout holistický pohled na zákazníka díky konsolidaci zákaznických dat shromážděných z různých kanálů a kontaktních bodů.

#3. Ukládání a správa dat

Údaje o zákaznických informacích jsou uloženy na bezpečném místě, aby bylo možné je uchovávat bez jakéhokoli rizika. Společnosti musí používat zabezpečené systémy pro ukládání dat nebo databáze a zároveň dodržovat zásady správy dat, aby vyhověly předpisům o ochraně dat.

#4. Segmentace a profilování zákazníků

Další složkou zákaznické inteligence je kategorizace zákaznické základny společnosti do různých skupin. Segmentace se obvykle provádí na základě společných vlastností a chování. Zároveň podniky provádějí profilování zákazníků, což znamená vytváření individuálních profilů pro každého zákazníka.

#5. Porozumění nákupnímu chování

CI také zahrnuje pochopení vzorců a trendů v nákupním chování zákazníků. To se obvykle provádí analýzou frekvence nákupu, zakoupených produktů, načasování nákupu a průměrné hodnoty transakce.

#6. Prediktivní analytika

Společnosti také používají historická a aktuální data k předpovídání budoucího chování svých zákazníků. Mohou tak získat prognózovaná data o odchodu zákazníků, výsledcích marketingových kampaní a pravděpodobnosti nákupu.

Typy inteligence zákazníků

#1. Údaje o chování

Údaje o chování se týkají údajů o chování zákazníků v rámci společnosti. Tato data vám umožní pochopit chování zákazníků a upravit kontaktní body cesty zákazníka. Kliknutí na webové stránky, navigace v aplikacích, zapojení na sociálních sítích a interakce zákazníků s pracovníky podpory jsou v rámci informací o zákaznících považovány za údaje o chování.

#2. Psychografické údaje

Psychografická data zahrnují osobnostní charakteristiky a postoje zákazníka. Tyto údaje jsou nezbytné pro vytváření vysoce cílených marketingových kampaní.

#3. Transakční údaje

Transakční data zahrnují sledování nákupního chování zákazníků. Tato data umožňují společnostem identifikovat jejich nejoblíbenější produkty nebo služby, nákupní vzorce zákazníků, frekvenci nákupů a načasování nákupů.

#4. Demografická data

Demografické údaje zahrnují demografické informace o zákaznické základně, jako je věk, pohlaví, zeměpisná poloha, vzdělání, počet členů domácnosti a příjem. Pokud jde o segmentaci a cílení na skupiny zákazníků pro marketing, jsou tato data velmi přínosná.

#5. Údaje o postoji

Údaje o postojích jsou údaje o zákaznických informacích, které podnikům umožňují porozumět postojům, pocitům a přesvědčením zákazníků. S jeho pomocí se mohou organizace dozvědět o pocitech zákazníka ohledně produktu, služby nebo určitých interakcí s firmou.

Klíčové cíle zákaznické inteligence

Důvody, proč chce společnost shromažďovat informace o zákaznících, se mohou lišit. Společné a hlavní cíle získávání informací o zákaznících jsou:

  • Pochopte chování a preference zákazníků
  • Segmentujte zákaznickou základnu pro cílené marketingové kampaně
  • Poskytujte zákaznické zkušenosti na míru
  • Nabídněte lepší produkty a služby
  • Předvídejte chování zákazníků a prodej produktů
  • Analyzujte zpětnou vazbu od zákazníků za účelem zlepšení podnikání
  • Zvyšte loajalitu zákazníků a snižte míru odchodu
  • Zvyšte efektivitu marketingu
  • Získejte náskok před konkurenty na trhu
  • Snižte provozní náklady a získejte vyšší výnosy
  • Snižte potenciální rizika v podnikání
  • Vybudujte společnost jako silnou značku
  • Zajistěte rozhodování založené na datech
  Správa tělocvičny je snadná s těmito 5 softwarem pro správu gymnastiky

Proces shromažďování dat v rámci Customer Intelligence

V případě, že vás zajímá, jak shromažďovat údaje o zákaznických informacích pro vaši organizaci, abyste je mohli implementovat, postupujte takto:

#1. Získejte spolehlivý software Customer Intelligence

Je téměř nemožné ručně shromažďovat data o zákaznických informacích. Společnosti proto potřebují k automatickému sběru a analýze zákaznických dat používat platformu zákaznických informací. Na trhu je k dispozici celá řada aplikací, ale musíte najít tu nejvhodnější podle vašeho podnikání a cíle.

#2. Sbírejte kvantitativní a kvalitativní data

Prvním krokem k poznání vašich zákazníků je shromáždit kvantitativní data. Vzhledem k tomu, že data jsou měřitelná (číselná nebo procentuální), mohou je společnosti použít k identifikaci klíčových trendů na jakékoli téma a potvrzení, zda potřebují další informace.

Aby společnosti zjistily další kontext za jakýmkoli trendem, mohou si pomoci z kvalitativních dat. Skládá se z nenumerických údajů, které nabízejí podrobnosti o individuálních preferencích, postojích a motivacích. Příklady kvalitativního sběru dat jsou provádění průzkumů, analýza webových stránek a dat podpory atd.

#3. Agregovat data z více zdrojů

Společnost se skládá z několika oddělení, jako je marketing, prodej a podpora, a všechna z nich shromažďují údaje o zákaznících. Ve prospěch organizace by měla být data shromážděná všemi odděleními uložena na jednom místě a zpřístupněna všem. Všichni zaměstnanci tak mohou data využít k tomu, aby zákazníkům nabídli personalizovanější zkušenosti.

#4. Vytvářejte užitečné statistiky zákazníků

Po shromáždění údajů o zákaznících je musíte analyzovat, abyste získali užitečné statistiky. Jsou užitečné pro všechny podniky, které chtějí vyvinout obchodní strategii zaměřenou na zákazníka. Pokud si myslíte, že inteligence zákazníků nabízí pouze jasno v interakci se zákazníky, mýlíte se. Uvědomíte si také očekávání zákazníka, abyste mohli podle toho pracovat.

Jak implementovat zákaznickou inteligenci ve vaší firmě

#1. Objektivní identifikace

Než se rozhodnete pro zákaznické informace, musíte si být jisti, čeho chcete pomocí zákaznických informací dosáhnout. Poté, co se společnosti seznámí s cíli, mohou začít identifikovat typy dat, které musí shromažďovat.

#2. Akční sběr dat

Jak bylo diskutováno výše, pro účely informací o zákaznících lze shromažďovat několik typů zákaznických dat. Společnosti musí začít shromažďovat data, která mohou splnit jejich konkrétní cíle.

#3. Analýza dat

Po fázi sběru dat musí podniky provést analýzu dat, aby určily trendy a vzorce chování zákazníků. Pro analýzu dat je k dispozici řada nástrojů, jako je CRM software, ML algoritmy a analytický software.

#4. Implementujte užitečné statistiky

Z analýzy získají společnosti informace o svých zákaznících, na základě kterých musí jednat. Akce by mohly spočívat ve vývoji nových produktů, efektivnějším zacílení na zákazníky nebo nabízení lepších zkušeností zákazníkům.

Výhody vhodné implementace Customer Intelligence

#1. Nabídka personalizovaných zážitků

Zákazník chce, aby organizace znala jejich preference, a toho lze dosáhnout prostřednictvím informací o zákaznících. Díky němu mohou organizace vědět o výběru jednotlivých zákazníků a nabídnout jim vhodné produkty.

#2. Identifikujte konverzní příležitosti

Údaje o zákaznických informacích umožňují prodejním týmům proaktivně vydělávat na konverzních příležitostech, což vede ke zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka (LTV).

#3. Nižší míra odchodu zákazníků

Když společnosti vědí, co způsobuje odchod zákazníků, mohou podniknout nezbytné kroky, aby jim v tom zabránily. Pomáhá jim snižovat míru odchodu zákazníků tím, že jim nabízí lukrativní nabídky.

  9 chladicích podložek pro notebooky ke koupi v roce 2022

#4. Zvýšená loajalita zákazníků

Dalším úzce souvisejícím aspektem odchodu je loajalita zákazníků. Když je míra odchodu nižší, zákazníci se cítí více ceněni a mají tendenci zůstat u firmy delší dobu.

#5. Rozhodování založené na datech

Díky zákaznické inteligenci mohou společnosti činit rozhodnutí více na základě dat. Pokud chtějí vědět, jak jsou zákazníci spokojeni s týmem podpory, bude shromažďování skóre CSAT fungovat lépe než hádání.

#6. Více prodejů

Organizace, které chápou své zákazníky pomocí CI, mají tendenci získávat více prodejů a návratnosti investic do marketingu a investic do zákaznické zkušenosti (CX).

#7. Improvizovaná segmentace zákazníků

Když mají podniky správnou inteligenci zákazníků, mohou segmentovat svou zákaznickou základnu na základě společných rysů. Mohou tak cílit na konkrétní skupiny zákazníků a oslovovat je pomocí personalizovaných marketingových kampaní.

Prominentní zákaznické inteligenční platformy

#1. Rám AI

Kredit obrázku: Rám AI

Víte, že lístky na podporu jsou drahé, ale kolik stojí vaše podnikání? Rám AI vám umožní zjistit skutečný dopad a cenu každého dotazu na podporu.

Nejlepší funkce

  • Zobrazuje peněžní dopad každé vstupenky na celkové náklady na službu
  • Používá jedinečný přístup k označování a hodnocení tiketů
  • Pomáhá vám přijímat investiční rozhodnutí o rolích a nástrojích na základě dat
  • Vykazování nákladů AI pro sdílení dopadu rozhodnutí na náklady

Tento nástroj také odhaluje více než jen počty lístků – dozvíte se o plánovaných hovorech a kontrolách protokolů, jejichž řešení vyžaduje více času a pracovních sil.

#2. Informatica

Informatica je kompletní datová platforma pro informace o zákaznících, která vám umožňuje nabízet zážitky založené na umělé inteligenci pro hladkou interakci se zákazníky.

Nejlepší funkce

  • Technologie ML pro automatickou identifikaci známých a neznámých účtů
  • Segmentujte zákazníky, abyste mohli provozovat vysoce personalizované marketingové kampaně
  • Grafické úložiště dat pro vizualizaci B2B hierarchií, vztahů, sociálních sítí a dalších
  • Více pohledů zákazníků pomocí klíčových atributů
  • Praktické statistiky a nejlepší doporučení pro uživatele
  • Odhalte informace o preferencích, záměrech a sentimentu zákazníků

S jeho pomocí společnosti lépe porozumí svým stávajícím zákazníkům a potenciálním zákazníkům ze všech kontaktních bodů napříč všemi kanály.

#3. Číselník

S Číselník, získáte AI v akci pro rychlé řešení požadavků zákazníků. Dodává se s nástroji AI pro koučování živých agentů a analýzu sentimentu.

Nejlepší funkce

  • Omnikanálový pracovní prostor pro podporu zákazníků prostřednictvím hovorů, zpráv a videohovorů
  • Spojte se se zákazníky napříč kanály z Dialpadu
  • Funkce jako přepis hovorů a predikce CSAT pro zvýšení produktivity týmu
  • Podpora integrace pro oblíbené aplikace jako Salesforce, Zendesk a Google Workspace
  • Přehled o používání a přijetí v reálném čase v globálních kancelářích

Tento software je také vhodný pro obchodní komunikaci, protože umožňuje hybridním týmům zůstat ve spojení a globálně se rozšiřovat.

#4. Interkom

Interkom vám pomůže učinit online podnikání osobním a získat více CSAT sdílením poznatků o chování zákazníků.

Nejlepší funkce

  • Bezproblémová integrace zákaznických dat pro okamžitý přístup k historii zákazníků
  • Nabízí údaje o chování cílovým zákazníkům podle jejich akcí
  • Vlastní sledování jedinečných dat podle obchodních požadavků
  • Upřednostnění důležitých zákazníků přesměrováním jejich problémů na začátek fronty podpory
  • Rychle zjistěte kontext z předchozích chatů a účtování
  • Segmentace zákazníků pro cílení na základě lokality, akce atd.

Kromě toho vám tato platforma umožňuje získat celkový obraz o zákazníkovi, včetně umístění, výdajů, typu podnikání atd.

Zabalit se

Dobře naplánovaná strategie inteligence zákazníků je nutností pro B2B i B2C podniky. Pomůže vám porozumět zákazníkům, snížit jejich míru odchodu a segmentovat je pro personalizované marketingové kampaně.

Podle zde uvedených kroků můžete bez námahy shromažďovat údaje o zákaznických informacích a implementovat je. Také jsem přidal některé nástroje CI, které můžete použít pro vaši organizaci, abyste snadno získali data o zákaznících.

Dále se podívejte na nejlepší platformy pro analýzu publika užitečné pro obchodníky, jako jste vy.

x