Chcete odhalit tajemství chování vašich zákazníků? Pojďme se dozvědět o zákaznické inteligenci (CI) a o tom, jak ji můžete implementovat ve svém podnikání.
Pro každý podnik je klíčem k úspěchu poznání jeho zákazníků a potenciálních zákazníků. Pouze s pomocí zákaznické inteligence se budete moci lépe dozvědět o svých zákaznících, včetně toho, co se jim líbí a co ne.
Pokračujte ve čtení této vysvětlující příručky o zákaznické inteligenci, abyste se dozvěděli všechny její klíčové aspekty jednoduchým jazykem.
Table of Contents
Co je to Customer Intelligence?
Zákaznická inteligence (CI) označuje sběr dat a analýzu prováděnou organizacemi za účelem nalezení nejlepších přístupů k interakci se zákazníky. Pomocí shromážděných srozumitelných dat mohou společnosti činit informovaná rozhodnutí o svých produktech, službách, obchodních strategiích, marketingových kampaních a dalších.
Když zákazníci sdílejí své cenné informace při interakci s firmou, mohou je společnosti využít k tomu, aby zákazníkům nabídly přizpůsobené zkušenosti. Inteligence zákazníků je proces, který to umožňuje.
Generuje včasné a relevantní informace o zákaznících analýzou zákaznických dat. Se správnou implementací CI mohou organizace budovat smysluplnější obchodní vztahy se svými zákazníky a přeměnit více potenciálních zákazníků na zákazníky.
Význam zákaznické inteligence
Všechny společnosti ukládají zákaznická data ve svém systému. Údaje jsou však obvykle neúplné a jsou v silo. V důsledku toho data nedokážou zajistit vynikající zákaznickou zkušenost, kterou společnosti chtějí.
Předpokládejme, že organizace chce dosáhnout nejvyššího dopadu a růstu z obrovského množství zákaznických dat. Poté musí své znalosti přeměnit na skutečný 360° pohled na zákazníka prostřednictvím inteligence zákazníků.
Zákaznická inteligence propojuje všechny informace, které mají společnosti o zákazníkovi. Díky datové vědě a analýze dat vám poskytuje lepší představu o zákaznících a potenciálních zákaznících, takže víte, co od vás chtějí.
Generováním personalizovaných analytických dat zákazníků nabízí jedinečnou perspektivu pro servisní, marketingové a prodejní týmy. Výsledkem je, že tyto týmy mohou vizualizovat hierarchie, vztahy, sítě atd. způsobem, který chtějí pro své strategické potřeby.
Klíčové součásti inteligence zákazníků
#1. Sběr a analýza dat
To zahrnuje sledování systému pro shromažďování relevantních dat o zákaznických interakcích, chování a preferencích z různých online i offline zdrojů. Data jsou také analyzována prostřednictvím dolování dat a strojového učení pro smysluplné poznatky a vzorce.
#2. Integrace dat
Pro získání inteligence zákazníků jsou data shromážděná z několika zdrojů integrována do centralizovaného systému. To může poskytnout holistický pohled na zákazníka díky konsolidaci zákaznických dat shromážděných z různých kanálů a kontaktních bodů.
#3. Ukládání a správa dat
Údaje o zákaznických informacích jsou uloženy na bezpečném místě, aby bylo možné je uchovávat bez jakéhokoli rizika. Společnosti musí používat zabezpečené systémy pro ukládání dat nebo databáze a zároveň dodržovat zásady správy dat, aby vyhověly předpisům o ochraně dat.
#4. Segmentace a profilování zákazníků
Další složkou zákaznické inteligence je kategorizace zákaznické základny společnosti do různých skupin. Segmentace se obvykle provádí na základě společných vlastností a chování. Zároveň podniky provádějí profilování zákazníků, což znamená vytváření individuálních profilů pro každého zákazníka.
#5. Porozumění nákupnímu chování
CI také zahrnuje pochopení vzorců a trendů v nákupním chování zákazníků. To se obvykle provádí analýzou frekvence nákupu, zakoupených produktů, načasování nákupu a průměrné hodnoty transakce.
#6. Prediktivní analytika
Společnosti také používají historická a aktuální data k předpovídání budoucího chování svých zákazníků. Mohou tak získat prognózovaná data o odchodu zákazníků, výsledcích marketingových kampaní a pravděpodobnosti nákupu.
Typy inteligence zákazníků
#1. Údaje o chování
Údaje o chování se týkají údajů o chování zákazníků v rámci společnosti. Tato data vám umožní pochopit chování zákazníků a upravit kontaktní body cesty zákazníka. Kliknutí na webové stránky, navigace v aplikacích, zapojení na sociálních sítích a interakce zákazníků s pracovníky podpory jsou v rámci informací o zákaznících považovány za údaje o chování.
#2. Psychografické údaje
Psychografická data zahrnují osobnostní charakteristiky a postoje zákazníka. Tyto údaje jsou nezbytné pro vytváření vysoce cílených marketingových kampaní.
#3. Transakční údaje
Transakční data zahrnují sledování nákupního chování zákazníků. Tato data umožňují společnostem identifikovat jejich nejoblíbenější produkty nebo služby, nákupní vzorce zákazníků, frekvenci nákupů a načasování nákupů.
#4. Demografická data
Demografické údaje zahrnují demografické informace o zákaznické základně, jako je věk, pohlaví, zeměpisná poloha, vzdělání, počet členů domácnosti a příjem. Pokud jde o segmentaci a cílení na skupiny zákazníků pro marketing, jsou tato data velmi přínosná.
#5. Údaje o postoji
Údaje o postojích jsou údaje o zákaznických informacích, které podnikům umožňují porozumět postojům, pocitům a přesvědčením zákazníků. S jeho pomocí se mohou organizace dozvědět o pocitech zákazníka ohledně produktu, služby nebo určitých interakcí s firmou.
Klíčové cíle zákaznické inteligence
Důvody, proč chce společnost shromažďovat informace o zákaznících, se mohou lišit. Společné a hlavní cíle získávání informací o zákaznících jsou:
- Pochopte chování a preference zákazníků
- Segmentujte zákaznickou základnu pro cílené marketingové kampaně
- Poskytujte zákaznické zkušenosti na míru
- Nabídněte lepší produkty a služby
- Předvídejte chování zákazníků a prodej produktů
- Analyzujte zpětnou vazbu od zákazníků za účelem zlepšení podnikání
- Zvyšte loajalitu zákazníků a snižte míru odchodu
- Zvyšte efektivitu marketingu
- Získejte náskok před konkurenty na trhu
- Snižte provozní náklady a získejte vyšší výnosy
- Snižte potenciální rizika v podnikání
- Vybudujte společnost jako silnou značku
- Zajistěte rozhodování založené na datech
Proces shromažďování dat v rámci Customer Intelligence
V případě, že vás zajímá, jak shromažďovat údaje o zákaznických informacích pro vaši organizaci, abyste je mohli implementovat, postupujte takto:
#1. Získejte spolehlivý software Customer Intelligence
Je téměř nemožné ručně shromažďovat data o zákaznických informacích. Společnosti proto potřebují k automatickému sběru a analýze zákaznických dat používat platformu zákaznických informací. Na trhu je k dispozici celá řada aplikací, ale musíte najít tu nejvhodnější podle vašeho podnikání a cíle.
#2. Sbírejte kvantitativní a kvalitativní data
Prvním krokem k poznání vašich zákazníků je shromáždit kvantitativní data. Vzhledem k tomu, že data jsou měřitelná (číselná nebo procentuální), mohou je společnosti použít k identifikaci klíčových trendů na jakékoli téma a potvrzení, zda potřebují další informace.
Aby společnosti zjistily další kontext za jakýmkoli trendem, mohou si pomoci z kvalitativních dat. Skládá se z nenumerických údajů, které nabízejí podrobnosti o individuálních preferencích, postojích a motivacích. Příklady kvalitativního sběru dat jsou provádění průzkumů, analýza webových stránek a dat podpory atd.
#3. Agregovat data z více zdrojů
Společnost se skládá z několika oddělení, jako je marketing, prodej a podpora, a všechna z nich shromažďují údaje o zákaznících. Ve prospěch organizace by měla být data shromážděná všemi odděleními uložena na jednom místě a zpřístupněna všem. Všichni zaměstnanci tak mohou data využít k tomu, aby zákazníkům nabídli personalizovanější zkušenosti.
#4. Vytvářejte užitečné statistiky zákazníků
Po shromáždění údajů o zákaznících je musíte analyzovat, abyste získali užitečné statistiky. Jsou užitečné pro všechny podniky, které chtějí vyvinout obchodní strategii zaměřenou na zákazníka. Pokud si myslíte, že inteligence zákazníků nabízí pouze jasno v interakci se zákazníky, mýlíte se. Uvědomíte si také očekávání zákazníka, abyste mohli podle toho pracovat.
Jak implementovat zákaznickou inteligenci ve vaší firmě
#1. Objektivní identifikace
Než se rozhodnete pro zákaznické informace, musíte si být jisti, čeho chcete pomocí zákaznických informací dosáhnout. Poté, co se společnosti seznámí s cíli, mohou začít identifikovat typy dat, které musí shromažďovat.
#2. Akční sběr dat
Jak bylo diskutováno výše, pro účely informací o zákaznících lze shromažďovat několik typů zákaznických dat. Společnosti musí začít shromažďovat data, která mohou splnit jejich konkrétní cíle.
#3. Analýza dat
Po fázi sběru dat musí podniky provést analýzu dat, aby určily trendy a vzorce chování zákazníků. Pro analýzu dat je k dispozici řada nástrojů, jako je CRM software, ML algoritmy a analytický software.
#4. Implementujte užitečné statistiky
Z analýzy získají společnosti informace o svých zákaznících, na základě kterých musí jednat. Akce by mohly spočívat ve vývoji nových produktů, efektivnějším zacílení na zákazníky nebo nabízení lepších zkušeností zákazníkům.
Výhody vhodné implementace Customer Intelligence
#1. Nabídka personalizovaných zážitků
Zákazník chce, aby organizace znala jejich preference, a toho lze dosáhnout prostřednictvím informací o zákaznících. Díky němu mohou organizace vědět o výběru jednotlivých zákazníků a nabídnout jim vhodné produkty.
#2. Identifikujte konverzní příležitosti
Údaje o zákaznických informacích umožňují prodejním týmům proaktivně vydělávat na konverzních příležitostech, což vede ke zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka (LTV).
#3. Nižší míra odchodu zákazníků
Když společnosti vědí, co způsobuje odchod zákazníků, mohou podniknout nezbytné kroky, aby jim v tom zabránily. Pomáhá jim snižovat míru odchodu zákazníků tím, že jim nabízí lukrativní nabídky.
#4. Zvýšená loajalita zákazníků
Dalším úzce souvisejícím aspektem odchodu je loajalita zákazníků. Když je míra odchodu nižší, zákazníci se cítí více ceněni a mají tendenci zůstat u firmy delší dobu.
#5. Rozhodování založené na datech
Díky zákaznické inteligenci mohou společnosti činit rozhodnutí více na základě dat. Pokud chtějí vědět, jak jsou zákazníci spokojeni s týmem podpory, bude shromažďování skóre CSAT fungovat lépe než hádání.
#6. Více prodejů
Organizace, které chápou své zákazníky pomocí CI, mají tendenci získávat více prodejů a návratnosti investic do marketingu a investic do zákaznické zkušenosti (CX).
#7. Improvizovaná segmentace zákazníků
Když mají podniky správnou inteligenci zákazníků, mohou segmentovat svou zákaznickou základnu na základě společných rysů. Mohou tak cílit na konkrétní skupiny zákazníků a oslovovat je pomocí personalizovaných marketingových kampaní.
Prominentní zákaznické inteligenční platformy
#1. Rám AI
Kredit obrázku: Rám AI
Víte, že lístky na podporu jsou drahé, ale kolik stojí vaše podnikání? Rám AI vám umožní zjistit skutečný dopad a cenu každého dotazu na podporu.
Nejlepší funkce
- Zobrazuje peněžní dopad každé vstupenky na celkové náklady na službu
- Používá jedinečný přístup k označování a hodnocení tiketů
- Pomáhá vám přijímat investiční rozhodnutí o rolích a nástrojích na základě dat
- Vykazování nákladů AI pro sdílení dopadu rozhodnutí na náklady
Tento nástroj také odhaluje více než jen počty lístků – dozvíte se o plánovaných hovorech a kontrolách protokolů, jejichž řešení vyžaduje více času a pracovních sil.
#2. Informatica
Informatica je kompletní datová platforma pro informace o zákaznících, která vám umožňuje nabízet zážitky založené na umělé inteligenci pro hladkou interakci se zákazníky.
Nejlepší funkce
- Technologie ML pro automatickou identifikaci známých a neznámých účtů
- Segmentujte zákazníky, abyste mohli provozovat vysoce personalizované marketingové kampaně
- Grafické úložiště dat pro vizualizaci B2B hierarchií, vztahů, sociálních sítí a dalších
- Více pohledů zákazníků pomocí klíčových atributů
- Praktické statistiky a nejlepší doporučení pro uživatele
- Odhalte informace o preferencích, záměrech a sentimentu zákazníků
S jeho pomocí společnosti lépe porozumí svým stávajícím zákazníkům a potenciálním zákazníkům ze všech kontaktních bodů napříč všemi kanály.
#3. Číselník
S Číselník, získáte AI v akci pro rychlé řešení požadavků zákazníků. Dodává se s nástroji AI pro koučování živých agentů a analýzu sentimentu.
Nejlepší funkce
- Omnikanálový pracovní prostor pro podporu zákazníků prostřednictvím hovorů, zpráv a videohovorů
- Spojte se se zákazníky napříč kanály z Dialpadu
- Funkce jako přepis hovorů a predikce CSAT pro zvýšení produktivity týmu
- Podpora integrace pro oblíbené aplikace jako Salesforce, Zendesk a Google Workspace
- Přehled o používání a přijetí v reálném čase v globálních kancelářích
Tento software je také vhodný pro obchodní komunikaci, protože umožňuje hybridním týmům zůstat ve spojení a globálně se rozšiřovat.
#4. Interkom
Interkom vám pomůže učinit online podnikání osobním a získat více CSAT sdílením poznatků o chování zákazníků.
Nejlepší funkce
- Bezproblémová integrace zákaznických dat pro okamžitý přístup k historii zákazníků
- Nabízí údaje o chování cílovým zákazníkům podle jejich akcí
- Vlastní sledování jedinečných dat podle obchodních požadavků
- Upřednostnění důležitých zákazníků přesměrováním jejich problémů na začátek fronty podpory
- Rychle zjistěte kontext z předchozích chatů a účtování
- Segmentace zákazníků pro cílení na základě lokality, akce atd.
Kromě toho vám tato platforma umožňuje získat celkový obraz o zákazníkovi, včetně umístění, výdajů, typu podnikání atd.
Zabalit se
Dobře naplánovaná strategie inteligence zákazníků je nutností pro B2B i B2C podniky. Pomůže vám porozumět zákazníkům, snížit jejich míru odchodu a segmentovat je pro personalizované marketingové kampaně.
Podle zde uvedených kroků můžete bez námahy shromažďovat údaje o zákaznických informacích a implementovat je. Také jsem přidal některé nástroje CI, které můžete použít pro vaši organizaci, abyste snadno získali data o zákaznících.
Dále se podívejte na nejlepší platformy pro analýzu publika užitečné pro obchodníky, jako jste vy.