Předpřipravené odpovědi: Efektivní nástroj pro zákaznickou podporu
Pracovníci v oblasti zákaznické podpory se denně potýkají s velkým množstvím dotazů. K urychlení a zefektivnění jejich práce mohou významně přispět aplikace s předdefinovanými šablonami odpovědí.
Mnoho z dotazů, které týmy zákaznické podpory denně obdrží, má opakující se charakter. Ruční vytváření odpovědí na tyto otázky představuje neproduktivní činnost. Proto je výhodné využít nástroje, které umožňují vytvářet a ukládat předdefinované odpovědi na často kladené dotazy, čímž se urychluje proces komunikace se zákazníky.
Podívejme se blíže na předpřipravené odpovědi, včetně jejich výhod a špičkových nástrojů, které tuto funkci nabízejí.
Co jsou to předpřipravené odpovědi?
Často dochází k záměně mezi předpřipravenými a automatickými odpověďmi. Automatické odpovědi jsou zpravidla robotické a neosobní, zatímco předpřipravené odpovědi jsou popisné a upravené pro danou situaci.
Jedná se o předem definované odpovědi na nejčastější otázky. Důležité je, že předpřipravené odpovědi jsou personalizované a užitečné, takže zákazníci nevnímají komunikaci jako strojovou.
Jak fungují předpřipravené odpovědi s firemními FAQ a wiki?
Předpřipravené odpovědi a firemní wiki, FAQ a znalostní báze by měly být propojeny. Ideální je automatický systém, který umožňuje vkládat specifické kroky pro řešení problémů nebo obecné informace do zástupných symbolů v rámci předpřipravené odpovědi.
Pokud se zástupné symboly nepoužívají, počet předpřipravených odpovědí může narůstat, což komplikuje orientaci. Některé nástroje pro automatizované odpovídání nabízejí možnost vkládání krátkých kódů nebo syntaxe, které při zadání pracovníkem podpory automaticky vygenerují skript a získají relevantní informace z firemní znalostní báze, FAQ nebo wiki.
Propojení nástroje pro předpřipravené odpovědi s firemní znalostní bází zajistí aktuálnost návodů a řešení problémů. V opačném případě by bylo nutné veškeré podpůrné skripty aktualizovat ručně.
Výhody používání předpřipravených odpovědí
1. Úspora času
Díky předpřipraveným odpovědím odpadá nutnost ručního psaní odpovědí na často kladené otázky. Pracovníci zákaznické podpory mohou rychle reagovat na běžné dotazy a ušetřený čas mohou věnovat produktivnějším úkolům.
2. Efektivní správa
Aplikace s předpřipravenými odpověďmi usnadňují správu velkého počtu zákazníků. Například, pokud pracujete pro poskytovatele internetových služeb, dotazy ohledně cen a dostupných balíčků se pravděpodobně často opakují.
Namísto ručního psaní stejné odpovědi můžete snadno vložit předpřipravenou odpověď do okna chatu.
3. Spokojenost zákazníků
Zákazníci očekávají rychlé řešení svých problémů. Zpoždění v odpovědi může vést k odchodu ke konkurenci. S pomocí předpřipravených odpovědí můžete reagovat rychleji a zajistit tak loajalitu zákazníků.
4. Zvýšení konverzního poměru
Předpřipravené odpovědi vám pomohou přeměnit potenciální zákazníky na reálné tím, že rychle a efektivně reagujete na jejich dotazy. I když se potenciální zákazník zeptá na něco neobvyklého, můžete díky předpřipraveným odpovědím ušetřit čas na řešení jeho specifického dotazu a zvýšit tak konverzní poměr.
Níže najdete přehled některých nejlepších aplikací pro předpřipravené odpovědi.
Typedesk
Opakované psaní může být pro pracovníky zákaznické podpory frustrující. Typedesk je intuitivní platforma, která umožňuje vytvářet a spravovat konzistentní předpřipravené odpovědi.
Tento vícejazyčný nástroj lze snadno integrovat se všemi webovými stránkami a aplikacemi, které vaše společnost používá, včetně prohlížeče Chrome, Gmailu, Facebooku, Slacku, Zendesku a LinkedInu.
Používání Typedesku umožní vašemu týmu konzistentně odpovídat na dotazy zákazníků, což povede k lepší zkušenosti pro vaše klienty a potenciální zákazníky.
Součástí tohoto nástroje je funkce Team Folders, která umožňuje okamžitě sdílet a synchronizovat veškeré připravené odpovědi s každým členem týmu. Navíc je možné každou předem připravenou odpověď dále personalizovat pomocí proměnných.
Freshdesk
Hlavním úkolem zákaznického servisu je efektivní odpovídání na dotazy zákazníků. Freshdesk to umožňuje bez jakýchkoli komplikací. S pomocí této aplikace můžete se zákazníky vést smysluplné konverzace napříč různými komunikačními kanály.
Tato multikanálová sada nabízí komplexní řešení pro zákaznickou podporu, které se zaměřuje na rychlé poskytování vynikajících služeb. Proaktivně reaguje na požadavky zákazníků a poskytuje jim co nejintuitivnější podporu.
Díky menšímu počtu opakovaných úkolů můžete ušetřit čas a investovat jej do produktivnějších činností. Tato jednotná platforma nabízí znalostní bázi a automatizaci pracovních postupů pro rychlé vyřizování požadavků zákazníků.
S Freshdeskem se můžete spojit se zákazníky prostřednictvím jejich preferovaného komunikačního kanálu a kdykoli bez problémů změnit režim.
Social Intents
Už vás nebaví přepínat mezi různými nástroji pro zasílání zpráv a chatování? Pak je čas vyzkoušet Social Intents, jednu z nejlepších aplikací pro předpřipravené odpovědi. S tímto řešením můžete chatovat s návštěvníky webu přímo z aplikace pro spolupráci, kterou již váš tým používá.
Tento software pro živý chat funguje s Microsoft Teams, Slackem a Webexem. Díky tomu, že nemusíte opouštět stávající aplikaci, můžete rychle reagovat na dotazy a zajistit spokojenost zákazníků.
Social Intents umožňuje používat předpřipravené odpovědi, které zákazníkům poskytnou rychlou odezvu a pomohou budovat vztahy se zákazníky. Proaktivní spouštěče živého chatu se hodí pro zapojení návštěvníků webových stránek. Aplikace také podporuje spolupráci s ostatními členy týmu při řešení problémů zákazníků.
HappyFox
HappyFox je komplexní systém pro správu help desk, který pomáhá s rychlejší a kvalitnější zákaznickou podporou. S funkcemi, jako je systém pro správu lístků a samoobslužná znalostní báze, pomáhá organizovat a zefektivňovat proces podpory.
S nástrojem pro předpřipravené odpovědi můžete rychle reagovat na běžné dotazy. Kromě přidávání šablon odpovědí tato aplikace umožňuje provádět akce s lístky, jako je změna stavu a přidávání štítků.
Při odpovídání na lístek se vám zobrazí všechny dostupné předpřipravené akce. Je také možné vyhledat konkrétní předpřipravené akce a následně je použít. Tato platforma umožňuje vytvářet i předpřipravené akce specifické pro daný tým.
HappyFox podporuje integraci s mnoha podnikovými aplikacemi, včetně MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier a Twitter.
Crisp
Moderní podnikatelské prostředí vyžaduje, aby se firmy se zákazníky propojovaly a okamžitě s nimi komunikovaly. Crisp je multikanálová platforma pro zasílání zpráv, která to umožňuje. Skládá se z několika nástrojů, které vám pomohou zlepšit zákaznickou zkušenost a dosáhnout růstu prostřednictvím konverzací s nimi.
Tato platforma nabízí funkci Sdílená doručená pošta, která centralizuje vaše konverzace z různých kanálů, jako je e-mail, Messenger, SMS, živý chat a Twitter DM. Díky snadné spolupráci je možné poskytovat nejlepší služby zákazníkům.
Crisp nabízí také centrální hub pro znalostní bázi. V kombinaci s chatboty a živými chaty se zlepšuje zákaznická zkušenost díky odpovědím v reálném čase.
UseResponse
UseResponse je software pro zákaznickou podporu, který výrazně zkracuje dobu odezvy a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Tato platforma je škálovatelná a přizpůsobitelná tak, aby vyhovovala potřebám vašeho týmu zákaznické podpory.
S tímto nástrojem můžete spravovat více než 10 kanálů podpory, jako je e-mail, živý chat, Messenger, komunitní fóra a sociální média. Automatické notifikace a přidělování dotazů usnadňují práci pracovníkům zákaznické podpory.
UseResponse nabízí pokročilé analýzy a reporty o výkonnosti vašeho procesu zákaznické podpory. Sledování hodnocení zaměstnanců a SLA vám umožní zlepšit služby zákazníkům. Aplikaci je možné integrovat s dalšími nástroji jako Google, Salesforce, Jira a Zapier.
Klutch
Už vás nebaví prohledávat dokumenty a disky, abyste našli správnou odpověď ve správný čas? Využijte Klutch pro uložení všech rychlých odpovědí a návodů do jedné firemní znalostní báze.
Nyní nemusíte trávit čas hledáním správných odpovědí nebo zadáváním stejných odpovědí na opakující se otázky. Získejte přístup k vhodným předpřipraveným odpovědím z libovolného zařízení a odpovídejte s nimi.
Můžete dokonce jedním kliknutím napsat e-mail svým zákazníkům. Tato platforma vám také umožňuje ukládat často používané úryvky a odkazy. K tomuto nástroji mají uživatelé přístup z desktopové aplikace, Chrome, Edge i mobilních zařízení.
EngageBay
EngageBay poskytuje nejlepší předem připravené odpovědi pro zákaznické služby, jako jsou help desky a e-maily. Obzvlášť užitečné jsou tyto odpovědi při zpracování stovek podobných servisních dotazů. Mohou vám ušetřit čas a pomoci s prodejem.
Díky tomu bude vaše zákaznická služba produktivnější, protože budete schopni prodat více produktů za kratší dobu.
Pro lepší propojení se zákazníky můžete využít nástroje pro rychlou personalizaci. Díky možnostem přizpůsobení budou předpřipravené odpovědi znít jako čerstvě napsané, osobní odpovědi.
Pro zvýšení efektivity podnikání EngageBay podporuje funkce automatizace. Stačí definovat podmínky zákaznických dotazů a nástroj odpoví personalizovanými předpřipravenými odpověďmi.
Tento nástroj je snadný na používání i pro uživatele bez technických dovedností, a to díky intuitivním zkratkám a ikonám. Uživatelé si mohou vytvořit libovolnou odpověď a snadno ji označit jako předpřipravenou pro pozdější použití.
Závěr
Aplikace s předpřipravenými odpověďmi jsou ideálním řešením pro zvládnutí velkého množství dotazů. Zajišťují rychlou odezvu a zároveň zvyšují produktivitu týmu podpory a konverzi potenciálních zákazníků.
Pokud se zajímáte o vytvoření firemní znalostní báze, vyzkoušejte některou z uvedených platforem.