Jedním z klíčových poznatků, které s sebou přinesla pandemie Covid-19, je, že se svět, jak ho známe, zásadně promění.
Způsob, jakým pracujeme a podnikáme, se během krátké doby několika měsíců radikálně změnil a tyto změny s námi zůstanou i nadále. Důvodem je částečně fakt, že virus s námi bude přítomný i v budoucnu a bude nutné jej mít pod kontrolou. Zásadní součástí zvládání této situace bude dodržování sociálního odstupu.
Lidé jsou od přirozenosti sociální tvorové, rádi se stýkáme s ostatními a používáme neverbální signály k vzájemnému potvrzování. To je pro nás přirozené, a proto pro mnohé z nás není jednoduché se s novou situací vyrovnat. Doporučená opatření a protokoly ztěžují běžné navazování a udržování sociálních vztahů, které jsou klíčové i v obchodním prostředí.
Jak tedy vyjádřit svůj závazek bez osobního kontaktu? Jak zajistit empatický přístup k zákazníkům prostřednictvím digitálních rozhraní?
Sociální odstup na pracovišti
Obecně platí, že před pandemií byla podniková ekonomika zaměřena na maximalizaci zisků tím, že se na jednom prostoru soustředilo co nejvíce zaměstnanců. To už ale není možné. V zájmu ochrany zdraví zaměstnanců i zákazníků je nutné dodržovat fyzický odstup. To nutně povede k:
- Snížení počtu otevřených kanceláří a továren. V těchto pracovních prostorách bude nutné jasně vymezit oddělené zóny, například pomocí čar na podlaze, vyšších přepážek nebo plexiskla. Cílem je zajistit fyzický odstup a chránit zaměstnance před infekčními kapénkami šířenými kašlem a kýcháním.
- Investicím do zlepšení pracovního prostředí. To zahrnuje například instalaci účinnějších vzduchových filtrů nebo využití technologií IoT (Internet of Things), jako jsou senzory monitorující podmínky prostředí.
- Zvýšenému významu úklidových služeb a údržby prostor.
- Začlenění roušek, dezinfekčních prostředků a dalších osobních ochranných prostředků (OOP) do pracovních uniforem a vybavení.
- Využívání rotačních směn a flexibilní pracovní doby. Tato opatření pomohou minimalizovat počet zaměstnanců na pracovišti v daný okamžik.
- Slučování podobných úkolů, které dříve vykonávalo více lidí, do rukou jednoho nebo menšího počtu zaměstnanců, zatímco ostatní pracují na dálku. Za sdružené úkoly mohou být zaměstnanci zodpovědní v rotačním cyklu.
Změny se dotknou i způsobu obsluhy zákazníků. Důvěra zákazníků v organizaci bude silně záviset na tom, jak důsledně daná organizace dodržuje zdravotní protokoly. Podniky budou muset:
- Transparentně prezentovat své zdravotní protokoly, aby si získaly důvěru zákazníků.
- Aplikovat systémy řízení přístupu k usměrňování toku zákazníků a minimalizaci rizik.
- Přesouvat co nejvíce služeb do online prostředí, aby bylo možné obsluhovat zákazníky na dálku.
Přechod do cloudu
Organizace se usilovně snaží přizpůsobit svůj provoz novým podmínkám. Zavírání provozů, pravidla pro sociální odstup a obavy z pandemie ztěžují dojíždění do kanceláří. Zaměstnavatelé i zaměstnanci chápou, že pro přežití je nezbytné najít způsob, jak pokračovat v práci.
Jak ale mohou firmy zajistit produktivitu, bezpečnost zaměstnanců a efektivní obsluhu zákazníků?
Odpovědí je cloud.
Zaměstnanci pracující z domova, mimo pracoviště nebo na cestách potřebují mít přístup k firemním zdrojům, aby mohli plnit své úkoly. Posílání souborů e-mailem sem a tam není efektivní, protože pracovníci musí mít neustálý přístup k datům, zpracovávat informace a provádět analýzy. Jediným řešením, které umožňuje zaměstnancům pracovat odkudkoli a přitom mít k dispozici všechny potřebné firemní zdroje, je cloudové prostředí.
Podívejte se, jak může například kadeřnický salon zajistit efektivní komunikaci a spolupráci svých zaměstnanců, ať už pracují na místě, na cestách nebo z domova, pomocí platformy Slack.
Většina zaměstnanců vykonávajících administrativní nebo kancelářskou práci nemusí být nutně fyzicky přítomná v kanceláři. Firemní systémy, jako jsou ERP, CRM, účetnictví a další, lze provozovat v cloudu bez ztráty efektivity. Práce na dálku přináší významné výhody zaměstnancům, zaměstnavatelům i zákazníkům.
Využití umělé inteligence
Dnešní svět funguje na základě dat. Ale pouhé shromažďování dat už nestačí. Je nutné je zpracovávat, analyzovat a na základě těchto analýz rozhodovat. Umělá inteligence (AI) posouvá tuto oblast ještě dál tím, že aplikuje kognitivní funkce na data, což znamená, že se z dat nejen učí, ale také na ně reaguje. Zpracování dat a rozhodování pomocí AI probíhá ve zlomku sekundy, což technologii dává jasnou výhodu oproti lidským reakčním časům.
Strojové učení a rozpoznávání řeči se stále více uplatňují v různých obchodních procesech.
Například CRM systémy budou využívat chatboty, které jsou schopné rozpoznávat řeč a zpracovávat dotazy zákazníků, zatímco ERP systémy budou předpovídat poptávku a vytvářet plány řízení zdrojů, které povedou ke snížení nákladů. Tyto funkce nejsou nové, jsou již standardem v cloudových řešeních.
Příkladem je cloudové kontaktní centrum Google, které využívá cloud k propojení vzdálených agentů se zákazníky prostřednictvím různých komunikačních platforem, jako je telefon, e-mail, sociální média nebo živý chat. Toto řešení kombinuje rozpoznávání řeči, zpracování přirozeného jazyka a umělou inteligenci k automatickému zpracování jednoduchých dotazů, a to buď vyřešením požadavku, nebo shromážděním potřebných informací před předáním agentovi.
Automatizace procesů
Automatizace byla dříve spojována především s roboty v továrnách. Nyní se její význam rozšířil a zahrnuje například i technologie autonomních vozidel využívané v dolech nebo robotické těžební zařízení. Továrny budou moci fungovat bez přímého lidského zásahu a budou potenciálně řízeny na dálku.
Neméně důležitou, ale méně známou formou automatizace je robotická automatizace procesů (RPA). Software RPA automatizuje opakující se úkoly založené na pravidlech a je již v hojné míře využíván v bankovnictví, právních službách a distribučních centrech.
Automatizace s využitím AI bude pomáhat snižovat zátěž zaměstnanců. Automatizovaná umělá inteligence je efektivní při odbourávání administrativní zátěže. Vzdálení zaměstnanci nemají přímý přístup k fyzickým formulářům, papírům, razítkům nebo podpisům, zatímco automatizovaná AI je schopná shromažďovat informace, komunikovat se zákazníky, ověřovat dokumenty, posuzovat rizika, rozhodovat a reportovat výsledky v mnohem kratším čase.
Inteligentní spolupráce
Mnoho schůzek se dá efektivně přesunout do virtuálního prostředí. Vyžaduje to sice určitý čas na adaptaci, protože virtuální setkání mají odlišnou etiketu i strukturu, ale mohou být stejně produktivní. Přechod na virtuální schůzky si vyžádá investice do vybavení zaměstnanců notebooky, spolehlivým internetem a potřebným softwarem.
Platformy pro cloudovou spolupráci jsou nástroje, které propojují týmy. Tyto platformy standardně nabízejí funkce jako hlasová komunikace, video, e-mail a chat, a dále jsou rozšířeny o další možnosti, jako je sdílení a úprava souborů, integrace s aplikacemi třetích stran, automatizace a umělá inteligence.
Možnosti, které cloud nabízí, jsou prakticky neomezené. Podívejte se například, jak Univerzita Nového Jižního Walesu využila Microsoft Teams k online výuce, poskytování studijních materiálů, spolupráci při výuce a automatizovaného asistenta učitele, který se vyvinul v pomocníka při výuce.
Závěrem lze říci, že přizpůsobení se novým standardům sociálního odstupu nemusí nutně znamenat revoluci na pracovišti. Spíše urychluje změny, které již byly v procesu. Až na několik výjimek souvisejících s hygienickými návyky se mnoho technologických změn odehrávalo již před pandemií, protože se jedná o ekonomicky výhodná a efektivní řešení.
Již před pandemií podniky přecházely na cloud a zaváděly práci na dálku. Podle Office for National Statistics pracovalo během pandemie v Británii na dálku 48 % zaměstnanců, což představuje výrazný nárůst oproti roku 2018, kdy pracovalo na dálku přibližně 20 % zaměstnanců.