Poskytovatelé služeb zákazníkům jsou nezbytnou součástí obchodního a marketingového arzenálu. Poskytovatelé zákaznických služeb sociálních médií pomáhají podnikům udržet si zákazníky prostřednictvím spokojených a spokojených zkušeností se zákaznickou podporou.
Vyvolávání obav může být pro zákazníky často frustrující, ať už se to týká dlouhého čekání na čekání na telefonu nebo e-mailové odpovědi. Nyní však existuje třetí alternativa výdělku: sociální média.
Zákazníci stále častěji využívají platformy sociálních médií pro potřeby péče o zákazníky, což dává průmyslovým odvětvím příležitost objevit důležité informace o chování svých klientů. To je důvod, proč jsou platformy sociálních médií, jako jsou níže uvedené, na vzestupu, aby zaručily spokojenost zákazníků!
Titul
Popis
Prozkoumat
Vybavuje zákaznický servis napříč sociálními médii, podporu AI.
Organizuje požadavky na podporu, automatizuje přidělování vstupenek.
DeskPro
Převádí sociální zprávy na vstupenky, integruje se s WhatsApp.
LiveAgent
Spravuje dotazy z různých platforem sociálních médií.
SproutSocial
Delegování úkolů, analytika, týmová spolupráce, postřehy.
Hootsuite
Konsoliduje informace o zákaznících, sleduje interakce, využívá AI.
Jak se požadavky na péči o zákazníky hrnou prostřednictvím přímých zpráv, komentářů a příspěvků na sociálních sítích, značky čelí výzvě, jak je vyřídit a zároveň poskytovat zákazníkům dobrou zkušenost. Zde přicházejí do vesmíru nástroje zákaznických služeb sociálních médií.
Tyto technologie zjednodušují dotazy klientů na sociálních sítích tím, že poskytují chytré strategie, komplexní e-mailové schránky a podporu využívající umělou inteligenci. Tyto pravomoci pomáhají institucím zlepšovat služby zákazníkům a nabízet přátelské interakce, aby mohly rychleji předávat informace zákazníkům.
V tomto seznamu prozkoumáme vynikající řešení zákaznických služeb sociálních médií, abychom vám pomohli najít ten správný nástroj pro poskytování špičkové zákaznické podpory napříč různými sociálními sítěmi.
Table of Contents
Proč je zákaznický servis sociálních sítí důležitý?
Telefonický zákaznický servis může být časově náročný, protože každý volající potřebuje zvláštní koncentraci, aby mohl plně vyjádřit svůj problém agentovi kontaktního centra.
S rozvojem sociálních médií však nyní mohou agenti péče o zákazníky snášet lidi, kteří mají stejné problémy, a společně pomáhat mnoha zákazníkům tím, že prezentují odpovědi na veřejném fóru. Tento přístup pozitivně ovlivňuje prosazování značky vašeho podnikání některým z následujících způsobů:
- Komunikační kanály zaměřené na zákazníka: Je nezbytné přiznat, že mnoho podniků stále potřebuje využívat sociální média pro služby zákazníkům. To je znepokojující, protože většina zákazníků nyní upřednostňuje používání platforem sociálních médií k boji se společnostmi.
- Veřejné interakce se zákazníky: Rostoucí počet zákazníků již neupřednostňuje přímé telefonní hovory se zástupci zákaznických služeb. Místo toho sdělují své záležitosti online, zejména na sociálních sítích.
- Pozitivní dopad na vnímání zákazníků: Firmy musí dbát na image své značky na veřejných fórech a musí rychle řešit problémy, aby předvedly svou schopnost reagovat. To dává možnost zanechat u potenciálních zákazníků pozitivní image, projevující péči a proaktivitu.
- Okamžitý dopad na reputaci značky: Zákazníci mají možnost rychle kontrolovat pověst společnosti tím, že publikují kritiku nebo zpětnou vazbu na platformách, jako je Facebook nebo Instagram. Jednotné monitorování sociálních médií umožňuje společnostem efektivně řídit svou pověst.
Díky zákaznickému servisu sociálních médií tak zákazníci získají odpovědi na své dotazy a také hlas zákazníka může být slyšen pro lepší digitální marketing.
Podpora sociálních médií vs. tradiční podpora
Zde je seznam rozdílů mezi podporou na sociálních sítích a tradiční podporou poskytovanou zákazníkům.
- Tradiční média obvykle představují širší dosah, zatímco sociální média povolují přesnější zacílení na publikum – podpora na sociálních médiích nabízí možnost vybrat si demografické údaje publika, geografickou polohu a optimální dobu zveřejňování pro lepší segmentaci zákazníků.
- Podpora sociálních médií je rychlá, zatímco tradiční podpora může být zpožděna – tradiční média normálně fungují na delší časové ose než sociální média. Metoda může být zpomalena tradiční podporou, protože získání podrobností o zákaznících a řešení jejich záležitostí často vyžaduje více času.
- Vzhledem k tomu, že sociální média spadají do kategorie vlastněných médií, máte kontrolu nad prováděním aktualizací podle potřeby – máte právo měnit příspěvky nebo dokonce zprávy zcela odstraňovat. Bezprostřední povaha sociálních médií navíc zajišťuje, že mezi identifikací kritické změny a oslovením vašeho publika není žádná prodleva.
- Sociální média poskytují větší autoritu nad zasíláním zpráv ve srovnání s tradičními kanály – I když nemůžete diktovat reakce veřejnosti, máte šanci utvářet počáteční zprávu. Sociální média propagují obousměrnou komunikaci, zatímco tradiční podpora někdy funguje jako jednosměrný komunikační proces. Cyklus interakce se sociálními médii se neustále opakuje a poskytuje veřejnosti médium k vyjádření své zpětné vazby.
Veřejnost očekává, že bude vyslyšena, když vyjádří obavy ohledně současných příležitostí, a doufá, že značky poskytnou včasné odpovědi a řešení. Profesionálové, kteří používají sociální média ve své každodenní práci, by měli být kvalifikovaní, aby mohli jednat rychle a správně reagovat.
Klíčové principy zákaznických služeb sociálních médií
Držení se základních osvědčených postupů zákaznických služeb sociálních médií je zásadní pro udržení silné zákaznické základny a pro podporu dlouhodobých spojení. Zde jsou některé klíčové zásady zákaznického servisu sociálních médií:
#1. Rychlé reakce: Pohotové odpovědi na sociálních sítích svým zákazníkům jsou zásadní. Na rozdíl od tradičních kanálů zákaznické podpory, jako je telefon nebo e-mail, vyžadují sociální média strategii „vždy zapnuto“. Snažte se rychle spravovat dotazy, myšlenky a kritiky, abyste obohatili svůj plán zákaznických služeb sociálních médií.
#2. Pozitivita uprostřed negativity: Když se setkáte s negativními komentáři, je důležité reagovat pozitivně. Místo toho, abyste se stavěli do defenzivy, ukažte, že vám na zákaznickém prohlášení záleží a že si ho ceníte, bez ohledu na počáteční negativitu. Pamatujte na přísloví, že „zákazník má vždy pravdu“.
#3. Odpovězte na veškerou zpětnou vazbu: Přijetí všech zpětných vazeb, dotazů a prohlášení na sociálních sítích je nejlepším postupem. Naslouchat a brát vážně zpětnou vazbu od zákazníků je klíčem k přesvědčivému zákaznickému servisu sociálních médií.
#4. Veřejné versus soukromé řešení: Pouze některé případy by měly být vyřešeny před veřejností. Pamatujte, že nebudete schopni vyhovět všem a budete trénováni na negativní komentáře nebo povyky. Určete, které diskuze by měly přejít na soukromá média, jako jsou přímé zprávy, e-mail nebo telefon, abyste je oslovili diskrétněji.
#5. Nástroje pro monitorování: Provozujte nástroje sociálních služeb zákazníkům a sledujte interakce napříč různými platformami. Tyto nástroje vás opravňují k efektivnímu naslouchání zákazníkům, ať už spravujete účty jako jediný zástupce zákaznických služeb nebo jako součást týmu.
Nyní, když víte, proč byste neměli ignorovat zákaznické služby sociálních médií, pojďme se podívat na některé z předních platforem nabízejících podporu zákaznických služeb sociálních médií. Tyto alternativy sahají od cenově dostupných a základních řešení až po pokročilá, prémiová řešení.
Freshdesk
Potřeby IT, zákaznických služeb sociálních médií, prodejních a marketingových týmů jsou obzvláště uspokojeny Freshdesk.
Přináší intuitivní řešení kontaktního centra, díky kterému je vybavení důkladného zákaznického servisu napříč různými platformami sociálních médií pohodlnější.
Funkce:
- Převeďte odpovědi na vstupenky do sestav založených na znalostech pro budoucí dotazy zákazníků.
- Omniroute snadno přiřadí agentské lístky na základě dostupnosti, konkrétních klíčových slov, identity žadatele nebo jiných relevantních kritérií.
- Chatboti s umělou inteligencí nabízejí 24hodinovou zákaznickou podporu prostřednictvím platforem sociálních médií.
- Funkce sociálních signálů automaticky určí vhodné příspěvky a podle toho vykreslí lístky na podporu.
S Freshdeskem mohou společnosti efektivněji zjednodušit operace podpory integrací chatovacích kanálů do jediné týmové schránky. Díky tomuto spojení agenti lépe chápou interakce se zákazníky, umožňují jim poskytovat vynikající služby a zvyšovat celkovou spokojenost zákazníků.
Pracovní stůl Zoho
Zoho Desk se vám snaží poskytnout nástroje pro poskytování vynikajících zákaznických služeb organizováním a upřednostňováním velkého množství žádostí o podporu v několika komunikačních médiích.
Použití vylepšeného strojového učení vám umožňuje vytvářet a rozšiřovat znalostní základnu a zvyšuje efektivitu vašeho týmu péče o zákazníky.
Funkce:
- Zoho Desk konsoliduje vaše interakce související se značkou do jediného organizovaného prostoru.
- Přímé rychlé akce prodeje vstupenek bez opuštění obrazovky modulu sociálních médií.
- Automatizací přidělování vstupenek efektivně šetřete čas a získejte úplnou kontrolu nad svými akcemi zákaznického servisu na sociálních sítích.
- Namísto ručního nastavování každého příchozího lístku vytvořte pravidla přiřazení pro automatické směrování lístků na základě přesných kritérií, jako jsou klíčová slova, hashtagy nebo zmínky.
Podporu zákaznických služeb můžete zjednodušit a obohatit pomocí této všestranné cloudové platformy zákaznických služeb sociálních médií od společnosti Zoho Desk propojené s kontextovou AI.
DeskPro
Software pro zákaznický servis sociálních médií od DeskPro stimuluje podniky, aby automatizovaly své operace zákaznických služeb, rychle řešily záležitosti zákazníků a formulovaly hluboké kontakty s klienty na jejich oblíbených platformách sociálních médií.
Funkce:
- Změňte zprávy zákazníků ze svých stránek sociálních médií na použitelné vstupenky na helpdesk.
- Určete centralizované centrum zákaznické podpory sociálních médií pomocí funkce integrace Twitteru Deskpro.
- Upgradujte zákaznický servis tím, že zákazníkům umožníte diskutovat se stránkou vaší značky na Facebooku.
- Bez námahy automatizujte reakce a využijte chaty v reálném čase ze své platformy helpdesku se zákazníky.
S pomocí DeskPro vás zákazníci mohou kontaktovat přes WhatsApp. Váš helpdesk systém okamžitě přemění jejich zprávy na funkční lístky a vy zajistíte, že vaše odpovědi budou rychle zaslány zpět na jejich účty.
LiveAgent
Zkombinujte své platformy sociálních médií s LiveAgent hladce a usnadnit dotazy zákaznických služeb pomocí jediného důvěryhodného řešení.
Vlivný systém prodeje vstupenek v LiveAgent vás opravňuje dovedně spravovat dotazy z Facebooku, Instagramu, Twitteru, Viberu a WhatsAppu na jednom místě.
Funkce:
- Snadno propojte účty napříč různými platformami sociálních médií a nechte LiveAgent efektivně spravovat vaše sociální kanály.
- Rychle se připojte ke svým účtům na Facebooku a sledujte všechny aktivity bez přepínání mezi více kartami nebo účty.
- Zjednodušuje shromažďování a organizování zpráv, což usnadňuje efektivní správu jakéhokoli zákaznického problému.
- Automaticky převádějte všechny sledované hashtagy a zmínky na lístky s flexibilitou, která je umožní na pobočku dle vašeho výběru.
Sloučením kompletní komunikační platformy LiveAgent a řešení zákaznických služeb sociálních médií můžete posunout své sociální vazby do nových výšin. Jeho software pro živý chat je specifickou funkcí s nejrychlejším dostupným widgetem pro chat.
SproutSocial
SproutSocial může být nejslibnější možností pro vaše požadavky na zákaznickou podporu sociálních médií, pokud si vaše společnost přeje okamžitý vývoj.
Rozsáhlé řešení správy sociálních sítí SproutSocial umožňuje uživatelům optimalizovat jejich plány sociálních médií zvýšením zapojení publika a optimalizací publikačních postupů.
Funkce:
- Delegujte úkoly a získejte upozornění pro všechny relevantní vztahy se zákazníky, abyste měli úplnou autoritu a vedení.
- Vytvářejte zprávy, které prezentují přehled o časech odpovědí jednotlivců a týmů a vláknech zpráv, což pomáhá při kontrolách kvality služeb.
- Obohaťte viditelnost ve svém týmu a podpořte spolupráci v aplikaci prostřednictvím tohoto komplexního média.
- Pověřte své týmy, aby poskytovaly citlivé služby a personalizovanou péči, což povede k přeměně jednorázových kupujících na věrné, opakující se zákazníky.
SproutSocial poskytuje cenné analýzy a poznatky získané z dostupných sociálních dat a možností spolupráce, to vše na škálovatelném základě.
Hootsuite
Hootsuite je cloudová platforma zaměřující se na sociální zákaznické služby pro správu a optimalizaci klientských konverzací.
Funkce:
- Konsolidujte informace o zákaznících z chatbotů, CRM a různých nástrojů do jediného rozhraní.
- Sledováním každé interakce zákazníka na sociálních sítích můžete posílat průzkumy a sbírat užitečnou zpětnou vazbu. To vám pomůže získat jasný přehled o kvalitě řešení problémů.
- Zaměstnejte chatboty, abyste bojovali v personalizovaných diskuzích s klienty napříč platformami sociálních médií.
- Využijte důvtipnou automatizaci ke zvýšení objemu dotazů a ulehčete tak pracovní zátěži týmu podpory.
Pomocí schopností AI se Hootsuite snadno kombinuje s mnoha kanály sociálních médií, včetně Twitteru, Facebook Messengeru, WhatsAppu a webových stránek a aplikací vaší společnosti.
Nejlepší postupy pro implementaci efektivního zákaznického servisu sociálních médií
Pouhá platforma zákaznických služeb sociálních médií nestačí; existuje několik dalších, které musíte vzít v úvahu a které jsou uvedeny níže:
- Včasná reakce je kritická při vyřizování zákaznických dotazů a krizí na sociálních sítích, aby bylo možné poskytnout odpovídající zákaznický servis.
- Využití vřelého a přístupného tónu ve vašich interakcích se zákaznickým servisem na sociálních sítích podstatně ovlivňuje to, jak zákazníci vnímají vaši značku.
- Poskytování praktických řešení, která předčí očekávání, je přístup, který si zákazníci cení, povznášející loajalitu a pozitivní ústní sdělení.
Kromě toho je důležité aktivně kontrolovat platformy sociálních médií, abyste mohli sledovat dotazy zákazníků, zášť a chválu!
Závěr
Zákaznický servis sociálních sítí není novinkou. Je však zarážející, že mnoho podniků stále potřebuje začlenit sociální média do svých celkových nástrojů zákaznické podpory.
Bez ohledu na velikost vašeho podnikání existují výhody, které přináší sociální média jako součást vašeho důkladného přístupu k zákaznickému servisu, který zahrnuje různé kanály. Význam nabídky zákaznického servisu musí být vyvážený, zvláště nyní, když se spotřebitelé aktivně zapojují online a diskutují o vaší značce v reálném čase.
Poskytnutím primární zákaznické podpory v rámci vaší širší strategie zákaznické pomoci napříč různými médii můžete ovlivnit své prodeje, podpořit větší loajalitu zákazníků a zlepšit image své značky online i offline.
Další na řadě je nejlepší software pro správu zákaznické zkušenosti pro měření loajality a udržení.