IVR, zkratka pro software Interactive Voice Response, je automatizovaný software pro správu obchodních hovorů, který funguje jako rozhraní mezi vašimi volajícími a vaší společností obecně.
Zavolali jste někdy na číslo zákaznické péče jakékoli společnosti, abyste získali pomoc s nějakým problémem, a přivítal vás předem nahraný profesionální hlas a požádal vás, abyste si vybrali jednu z možností z nabídky? Software, který přehrává předem nahranou zprávu a přijímá od vás vstup, je IVR.
Když jakýkoli zákazník zavolá do vaší firmy, aby se zeptal nebo získal nějaké obchodní informace, software IVR ho přivítá a nabídne mu nabídku možností, z nichž si může vybrat jednu z nich, a zachytí jejich výběr.
Když volající zadá svou volbu, software provede další kroky na základě toho, co uživatel zvolil prostřednictvím své mobilní klávesnice nebo hlasové odezvy. Nebude tedy špatné tvrdit, že zákazník má na starosti IVR, a proto se cítí být ceněn. Na základě toho, co potřebují, jim IVR může poskytnout nějaké předem nahrané informace nebo převést hovory na člena podpůrného týmu, pokud je problém složitý a volající potřebuje další pomoc.
Table of Contents
Výhody softwaru interaktivní hlasové odezvy (IVR)
Volba softwaru IVR se může z dlouhodobého hlediska ukázat jako přínos pro vaše podnikání; podívejme se jak:
Zlepšete zákaznickou podporu vaší společnosti
Software IVR zajišťuje, že ne všechny hovory jsou okamžitě přesměrovány na živé agenty, protože více než polovina hovorů podpory je zbytečná.
Kromě toho můžete zaznamenat podrobnosti o vaší společnosti, na které se vaši zákazníci často ptají, jako je pracovní doba, adresa kanceláře a další. Tým podpory se tak může účastnit hodnotnějších hovorů; předem nahrané zprávy mohou odpovídat na volání vyžadující takové informace.
Populární IVR mají funkci automatického směrování, která může dát zákazníkům na výběr, zda budou poslouchat předem nahrané informace nebo mluvit s živým agentem.
Zlepšete konverzi potenciálních zákazníků vaší firmy
Software IVR vám pomůže získat nové klienty rychleji a snadněji než bez něj, protože zvyšuje efektivitu vašich zaměstnanců a pomáhá posilovat váš vztah s vašimi zákazníky.
Sofistikovaný IVR zvládne případy použití IVR, z nichž nejdůležitější jsou víceúrovňové IVR, automatické zakořenění, nástroj hlasové pošty a případ použití přeposílání na telefon. S odkazem na tyto případy použití může IVR vyřešit problémy zákazníků a převést více potenciálních zákazníků pro jejich podnikání.
Podívejme se na tento příklad; když přesměrujete hovor svého zákazníka na zkušeného agenta, který už má seznam všech problémů, které měl v minulosti, ví, že si ho společnost váží, a tak začne vaší společnosti důvěřovat.
A pokud váš tým podpory není v tuto chvíli k dispozici, bude mít stále možnost samoobsluhy nebo zanechat svůj dotaz jako hlasovou zprávu, kterou může váš tým řešit později.
Udržte si zákazníky, optimalizujte čas a získejte zisky
Být efektivní ušetří váš čas a z dlouhodobého hlediska sníží náklady. V tomto rychle se měnícím světě potřebují centra zákaznické podpory optimalizovat průměrný čas strávený řešením zákaznických dotazů.
Každý rozzuřený zákazník by nerad zůstal čekat a existuje větší šance, že od nákupu jakéhokoli produktu upustí. Tato situace se může ještě zhoršit a mohou vás opustit a přejít k některému z vašich konkurentů, kteří se zaměřují na služby „orientované na zákazníka“. V průměru dokáže IVR software zkrátit průměrnou dobu hovoru až o 40 %. Tímto způsobem může tým podpory pomáhat vašim zákazníkům, řešit jejich dotazy a ověřovat jejich transakce mnohem rychleji.
Těchto cílů můžete dosáhnout implementací funkce živého chatu v reálném čase nebo automatického směrování. Jak můžete vidět, rychlejší řešení dotazů je zde rozhodujícím faktorem. Pokud navíc zvládnete transakce rychleji, pomůže vám to zvýšit zisk vašich společností, a pokud to nebudete moci udělat, může to vašeho zákazníka přimět k zamyšlení. Kromě toho je pravděpodobné, že spokojený zákazník bude v budoucnu využívat více služeb, což podpoří vaše podnikání.
V tomto shrnutí jsme sepsali seznam nejlepších IVR softwaru, který může zlepšit efektivitu podpůrných agentů a být požehnáním pro vaše podnikání.
Aircall
Aircall je cloudová platforma, která pomáhá prodejním týmům a týmům zákaznické podpory zefektivnit a spravovat interakce se zákazníky. Pomáhá svým uživatelům bez námahy nastavit jasný komunikační kanál se svými zákazníky ve více než 100 zemích.
Je navržen pro malé a střední podniky, aby začlenil IVR funkce do klientského řízení vztahů (CRM) a softwaru helpdesk, aby bylo možné řídit poprodejní hovory.
Aircall obsahuje spoustu inovativních funkcí včetně hlasové pošty, řazení do fronty, nahrávání, sdílené schránky pro příchozí hovory, správu kontaktů, rychlé zasílání zpráv, konferenční hovory, párování softwaru, nahrávání hovorů, automatické e-maily, přiřazování, označování a přidávání komentářů. Je také možné seskupovat zaměstnance podle jejich umístění, povinností, odbornosti. Tato funkce pomáhá rozvíjet obchodní strategie a zlepšovat efektivitu týmu a komunikační dovednosti.
Získáte také telefonní čísla, na která lze uskutečňovat hovory z libovolného místa a během hovorů dokonce přistupovat k živému vysílání. Aircall lze obratně integrovat s několika softwarem třetích stran, jako jsou Salesforce, Zendesk, Pipedrive a Slack.
Poplatky za balíček flexibilních hlasových řešení Aircall začínají na 30 USD za uživatele měsíčně za balíček základních věcí a 50 USD za uživatele měsíčně za profesionální balíček účtovaný ročně. Je také možné provést živé demo a vyzkoušet software před jeho zakoupením.
CloudTalk
CloudTalk je vynikající volbou, která pomůže zvýšit tržby vaší firmy a zlepšit dovednosti vašich týmů podpory. Je to intuitivní a uživatelsky přívětivý nástroj IVR. Může výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost a výkon týmů startupů, scaleupových společností, malých a středních podniků a dalších společností elektronického obchodu.
Aby CloudTalk pomohl dosáhnout svého cíle, poskytuje více než 50 pokročilých funkcí volání, jako je řazení hovorů do fronty, interní hovory, štítky na telefonní čísla, personalizované zprávy, pozdravy, maskování hovorů, 3-pásmové volání a další.
CloudTalk lze bez problémů integrovat s obchodními nástroji třetích stran, jako je CRM, Helpdesk a další platformy elektronického obchodu, včetně Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, Intercom atd. a dalších. Tento uživatelsky zaměřený software umožňuje společnostem poskytovat tolik potřebnou pomoc svým zákazníkům a výrazně zvýšit jejich zisk.
Funkce CloudTalk jsou následující:
- Funkce nahrávání hovorů pomáhá sledovat výkon zaměstnance
- Před přijetím hovoru si prohlédněte podrobnosti o zákazníkovi a udělejte hovor personalizovanější.
- Možnost integrace do CRM a dalšího softwaru helpdesku, jako je Pipedrive, Helpscount a Shopify
- Monitorování v reálném čase nebo prodejní a podpůrné týmy.
- Podporuje vlastní pole pro získání relevantních dat od uživatele pro splnění požadavků jednotlivých zákazníků
- Podporuje směrování hovorů prostřednictvím automatické distribuce hovorů (ACD), nabídky IVR a směrování založené na dovednostech.
- Možnost označit klienty a identifikovat je později pomocí značek
Cloudtalk nabízí tři prémiové balíčky – Starter, Essential a Expert, které stojí 25 USD na uživatele měsíčně, 30 USD na uživatele měsíčně a 50 USD na uživatele měsíčně. Můžete se zaregistrovat k 14denní bezplatné zkušební verzi a vyzkoušet software před zakoupením jednoho z výše uvedených plánů.
Freshdesk
Freshdeskdříve známý jako Freshworks, je jednoduchý, ale robustní cloudový IVR software, který pomáhá malým a středním podnikům při interakci se svými zákazníky způsobem, který je šetrný k rozpočtu.
Rozhraní, oblíbené ve více než 90 zemích, je uživatelsky přívětivé a umožňuje malým a středním podnikům konfigurovat jejich virtuální call centrum pouhými několika kliknutími; aniž byste utratili korunu za hardware telefonu. Freshdesk se může integrovat s více nástroji CRM a helpdesku prostřednictvím API; tím umožňuje týmům podpory koherentně pracovat bez ovlivnění pracovního postupu.
Freshdesk umožňuje týmu podpory spojit se se zákazníky prostřednictvím jejich stolních počítačů, notebooků a dokonce i jejich telefonů, a to jak Android, tak iOS. Tímto způsobem může tým pracovat na dálku, ale je úzce propojen. Jeho důkladné reporty a analytický nástroj pomáhá nadřízeným získat přehled o zákaznických dotazech a výkonu jejich zaměstnanců v reálném čase.
Některé z jedinečných funkcí Freshdesku jsou následující:
- Zahrajte si přizpůsobenou melodii pro pozastavené zákazníky
- Modul generování zpráv o kvalitě a výkonu
- Schopnost nakonfigurovat automatizovanou obsluhu tak, aby přijímala hovory v případě, že zaměstnanci nejsou k dispozici
- Číslo protokolu VoIP (Voice over Internet Protocol), které je dostupné odkudkoli
Tento moderní a důvěryhodný software IVR nabízí čtyři prémiové plány začínající na 13 USD, které splňují požadavky různých úrovní podnikání. Před zakoupením některého z těchto plánů se můžete zaregistrovat k 21denní bezplatné zkušební verzi.
Prostě zavolej
Prostě zavolej je jedním z nejrychlejších, ale přesto nenáročných IVR systémů, které jsou páteří oddělení zákaznické podpory pro vaši firmu. Nemá přísné hardwarové požadavky; rychlé připojení k internetu s tímto softwarem je vše, co potřebujete. JustCall je vysoce přizpůsobitelný a vy jako firma můžete nastavit intuitivní IVR software, který zachycuje vstupy jako číslice od vašich zákazníků.
Kromě toho je také možné přesměrovat hovory přímo na příslušné oddělení.
Nastavení tohoto IVR je docela jednoduché; buď přeneste své stávající telefonní číslo, nebo si získejte nové a nastavte si zákaznickou podporu pro více než 70 zemí. Můžete také integrovat JustCall s CRM a Helpdesk vaší firmy a dále posílit vaše oddělení podpory.
Některé z pozoruhodných funkcí jsou následující:
- Nastavte víceúrovňové IVR zařízení pro automatizaci hovorů, které pomáhá zlepšit pracovní tok a přesměrovávat hovory specializovaným týmům
- Nativní integrace s více než 100 CRM a softwarem helpdesku, jako jsou Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce, Slack a další
- Zařízení pro sledování a nahrávání hovorů
- Volejte a přijímejte hovory z počítače, mobilu i webové aplikace
JustCall nabízí tři prémiové verze, Standard za 25 USD na uživatele měsíčně, Premium 50 USD na uživatele měsíčně a Enterprise plán, který lze přizpůsobit vašim potřebám.
Twilio
Twilio je výkonná platforma pro zapojení zákazníků, která připravuje cestu pro lepší komunikační médium pro podniky. Využívá kanálová API, nasaditelné nástroje bez serveru spolu s plně programovatelnými řešeními pro zabudování telefonů, VoIP a zasílání zpráv do vaší firemní webové, stolní a mobilní aplikace.
Twilio využívá univerzálně podporované cloudové API, aby eliminovalo potřebu složitých telekomunikačních nástrojů a zároveň nastavilo vysoce sofistikovanou komunikační strukturu.
Nejpůsobivější vlastností Twilio je jeho schopnost přizpůsobit se potřebám vaší firmy. Twilio vás žádá, abyste platili pouze z toho, co potřebujete; žádný dlouhodobý závazek a můžete upgradovat svůj prémiový plán, jak se vaše podnikání rozrůstá.
Twilio se může pochlubit tím, že zlepšuje zkušenosti se zapojením zákazníků pro více než 220 000 podniků po celém světě a více než 10 milionů vývojářů jej používá k budování svých platforem zákaznické podpory. Twilio je důvěryhodné ve více než 180 zemích a mezi nejběžněji používané aplikační scénáře patří textový marketing, interaktivní systémy hlasové odezvy (IVR), eskalace a kontaktní centra.
Nejvyšší body Twilio jsou následující:
- Umožňuje integraci funkce cloudové komunikace do podnikové aplikace
- Podporuje tak vysokorychlostní volání API, což umožňuje rychlejší komunikaci
- Je podporováno několik komunikačních médií, jako jsou SMS, hlas, video a další.
- Možnost integrace funkce živého chatu do obchodní aplikace
- Podporuje živé vysílání na více platformách současně
Twilio se řídí cenovým modulem pay-as-you-go, a proto zajišťuje, že se neocitnete v pasti závazků. Nabízí více než patnáct cenových scénářů, které si můžete upravit podle svých potřeb.
Zendesk
Zendesk je online zákaznický portál vytvořený s jediným cílem zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost podniků. Nabízí výkonné a přizpůsobitelné produkty pro zákaznický servis a zapojení, které dokážou splnit požadavky jakéhokoli podnikání. Zendesk neustále posiluje komunikační kanál společností tím, že pomáhá zákazníkům ve více než 60 jazycích.
Dynamické rozhraní zahrnuje všechny nástroje potřebné pro komunikaci se zákazníky, včetně webových widgetů, šablon odpovědí na vstupenky a historie stížností zákazníka.
Automatizované nástroje podpory mohou obratně pomoci zákazníkům, jakmile budou potřebovat pomoc. Zendesk také zahrnuje analýzu živého chatu, která poskytuje informace o spokojenosti zákazníků a efektivitě vašich týmů podpory.
Další působivou vlastností Zendesk je jeho schopnost vybudovat znalostní základnu, která sleduje opakované dotazy a poskytuje seznam často kladených dotazů (FAQ), takže si je zákazníci mohou projít, než na jejich problém upozorní obecně. Front-endový portál je vysoce flexibilní a lze jej snadno integrovat s dalšími aplikacemi, jako je Salesforce a Google Analytics.
Hlavní výhody Zendesk jsou následující:
- Poskytuje nejrychlejší zákaznickou podporu a snadné nasazení
- Zlepšuje interakce se zákazníky napříč několika komunikačními kanály, jako je web, e-mail, chat a platformy sociálních médií
- Robustní reporting a pokročilé analýzy s více než 20 předdefinovanými řídicími panely a sestavami
- Lze jej integrovat s dalším obchodním softwarem, jako je Salesforce, Google Apps, WordPress a další
Plány Zendesk Support Only začínají na 19 USD za agenta měsíčně a plány Suite Team vás budou stát 49 USD na agenta měsíčně. Před zakoupením plánu, který vyhovuje vašim potřebám, je také možné se přihlásit k bezplatné zkušební verzi.
Odstín
Nuance Conversational IVR pomáhá spravovat konverzační příchozí telefonní dotazy. Nuance dokáže předvídat potřeby zákazníků a dokonce je vítá personalizovanými zprávami. Také to motivuje zákazníky, aby zahájili samoobslužnou službu, a tím zákazníkům poskytli odpovědi, které potřebují.
Další působivou funkcí, která mě zaujala, bylo, že tento software IVR dokázal rychle změnit styl konverzace na základě kontextu konverzace. Je také možné nakonfigurovat Nuance pro zpracování prvních dotazů na základě znalostní báze; tímto způsobem bude tým podpory moci řešit složitější problémy zákazníků.
Zde jsou potenciální výhody výběru Nuance jako vašeho IVR softwaru:
- Nuance motivuje zákazníky k samoobsluze; tímto způsobem mohou volací agenti řešit hodnotnější hovory
- Automatizované zpracování dotazů a samoobsluhy pomáhají snížit náklady na nábor a školení zaměstnanců
- Díky Nuance Mix je možné software snadno přizpůsobit a zkrátit tak dobu vývoje
- Podporuje funkce IVR a biometrické autentizace, které vám pomohou ověřit identitu vašich zákazníků a snížit podvodné hovory
- Snižte náklady na vlastnictví zlepšením míry zadržování a podporou automatizace pomocí samoobslužných funkcí
- Bezproblémově integrujte Nuance IVR se svým firemním softwarem a snižte jakoukoli další pracovní zátěž
Nuance poskytuje přizpůsobené IVR plány na základě potřeb vaší společnosti. Chcete-li získat své nabídky, musíte je kontaktovat.
Pět9
Pět9 je kompletní cloudové řešení pro call centrum, které pomáhá více než 2000 společnostem po celém světě. S využitím síly AI nabízí několik nástrojů, jako je správa příchozích a odchozích hovorů, prediktivní vytáčení, progresivní vytáčení, sociální zákaznický servis, automatická distribuce hovorů (ACD) a další.
Použití špičkových automatizovaných nástrojů snižuje zátěž živých agentů a poskytuje lepší zákaznicky orientovaný zážitek a zároveň snižuje celkové náklady na služby. Five9 zvládá hovory s více než pěti miliardami minut ročně a dává call centrům potenciál AI. Neustále se snaží pomáhat svým zákazníkům poskytovat svým zákazníkům lepší zákaznickou zkušenost. Je vybaven sofistikovanými nástroji, jako jsou čtyři různé inteligentní vytáčení, pomáhá vašemu týmu podpory vyhýbat se nepřijatým hovorům a obsazovacím signálům; to pomáhá výrazně šetřit jejich čas.
Směrovací mechanismus může automaticky přesměrovat hovory na zamýšlené agenty. Five9 také vytáhne informace týkající se volajících a jeho předchozích problémů. To pomáhá volajícím zjistit další krok. Podporuje také samoobsluhu mezi volajícími, aby umocnila zákaznickou zkušenost na všech komunikačních kanálech, jako je telefon, chat, mobilní telefon, e-mail, sociální sítě a další. Kromě toho dynamické řídicí panely sledují analýzy a sestavy v reálném čase a v minulosti.
Klíčové výhody používání tohoto softwaru IVR jsou:
- Snadná konfigurace a žádné přísné softwarové požadavky
- Zanedbatelné náklady na údržbu a žádné drahé vybavení
- Směrování hovorů a chytré dialery
- Snadná integrace s jiným softwarem
- Přehledy výkonu v reálném čase na řídicích panelech
Ceny Five9 se velmi liší v závislosti na různých faktorech, jako je počet agentů a odrůdy produktů. Chcete-li získat vlastní cenovou nabídku pro vaši firmu, budete je muset osobně kontaktovat.
Pěkné inContact CXone
Pěkné inContact CXone je vynikající cloudová IVR platforma, která pomáhá firmám řídit komunikaci se svými zákazníky na několika komunikačních médiích, jako jsou příchozí a odchozí hlasové hovory, e-mail, hlasová schránka, chat, sociální média a mnoho dalších. Tento software call centra nabízí mnoho pokročilých funkcí, jako je omnichannel routing, optimalizace pracovní síly, automatická distribuce hovorů (ACD) a interaktivní software pro hlasovou odezvu (IVR).
NICE inContact je kompletní balíček call centra, který obsahuje několik nástrojů pro zpracování příchozích požadavků na podporu a pomáhá maximalizovat počet potenciálních zákazníků a zároveň minimalizovat náklady na udržení klientů. Kromě nástrojů pro interakci se zákazníky má NICE inContact CXone také několik funkcí, které mohou pomoci optimalizovat pracovní sílu vaší společnosti. Patří mezi ně e-learning, nábor a řešení pro řízení pracovní síly.
Jednou z působivých funkcí tohoto IVR je automatický dialer nástroj vytvořený speciálně pro smíšená call centra. Může provádět mnohostranné funkce, jako je prolínání hovorů, vytáčení položení zprávy, potlačení hovoru a automatické vytáčení. Navíc se může snadno integrovat se softwarem CRM, který je v současnosti žádaný, jako je Salesforce a Oracle Service Cloud.
Výhody softwaru NICE inContact CXone jsou následující:
- Zjednodušená práce a funkce částečné a úplné automatizace pomáhají organizovat pracovní postup.
- Motivuje zákazníky, aby se obsluhovali sami; to je udrží spokojené a zároveň vám ušetří peníze.
- Zjistěte opakované dotazy, nasměrujte je do automatizovaných nástrojů a přesměrujte složité problémy na své agenty podpory.
NICE inContact CXone nabízí bezplatnou zkušební verzi jejich IVR softwaru. Pokud máte zájem o zakoupení jejich softwaru za účelem zefektivnění vašeho oddělení zákaznické podpory, budete je muset kontaktovat a požádat o cenovou nabídku.
MyOperator
MyOperator je efektivní webový software pro správu call centra, který pomáhá řídit příchozí i odchozí hovory. MyOperator, kterému důvěřuje více než 6000 značek po celém světě, nabízí několik pokročilých funkcí, které jinde pravděpodobně nenajdete.
- Získejte pro svou společnost bezplatné telefonní číslo, které pomůže zlepšit image vaší značky a umožní zákazníkům oslovit vás, aniž by utratili korunu.
- Interaktivní hlasová odezva vítá vaše zákazníky personalizovanou zprávou a může přesměrovat vaše hovory na volající agenty přítomné na jakémkoli místě v zemi.
- Získejte přístup k automatickým zprávám o členech vašeho týmu pracujících na dálku, abyste měli přehled o jejich výkonu
- Sledujte a poslouchejte konverzace mezi zákazníkem a agentem prakticky odkudkoli v reálném čase
- Funkce správy zmeškaných hovorů vám pomohou zobrazit hovory, které jste zmeškali, abyste jim mohli včas zavolat zpět a zvýšit počet potenciálních kupujících.
- Sledujte všechny příchozí a odchozí hovory a zvyšte efektivitu pracovníků podpory.
- Můžete snadno spravovat příchozí a odchozí hovory ze smartphonu Android a Apple pomocí aplikace MyOperator.
MyOperator vám nabízí třídenní zkušební období pro jejich IVR systém. Prémiová verze softwaru stojí 33 USD, splatná měsíčně. Můžete buď použít bezplatné číslo pro zachování hlasu vaší značky, nebo se rozhodnout pro mobilní číslo, které usnadňuje správu hovorů.
Závěr 📞
Software Interactive Voice Response je nezbytný pro oddělení podpory vaší společnosti pro správu interakce se zákazníky a více kanálů. Vyberte si ten, který splňuje váš účel a zapadá do vašeho rozpočtu.
Také by vás mohl zajímat software pro sledování hovorů pro marketing a prodej a jak získat virtuální telefonní číslo pro vaši firmu.
Máte zájem o virtuální asistentku? Podívejte se na virtuální asistenty pro vaši firmu z těchto platforem.