Co je to IVR (Interactive Voice Response)?
IVR, neboli interaktivní hlasová odezva, je automatizovaný softwarový systém určený pro správu telefonních hovorů. Funguje jako spojovací článek mezi volajícími a vaší firmou.
Určitě jste se někdy dovolali na zákaznickou linku a uvítal vás profesionální hlas s přednahranými instrukcemi a nabídkou možností. Právě tento systém, který přehrává zprávy a reaguje na vaše volby, se nazývá IVR.
Když zákazník volá do vaší společnosti s dotazem nebo pro získání informací, IVR ho přivítá a nabídne mu menu s různými možnostmi. Jeho volbu pak zaznamená.
Na základě toho, co volající zvolí pomocí klávesnice nebo hlasem, systém IVR provede odpovídající kroky. Zákazník má tak kontrolu nad procesem, což posiluje pocit jeho důležitosti. IVR může poskytnout přednahrané informace nebo, pokud je problém složitý, přepojit hovor na pracovníka zákaznické podpory.
Výhody nasazení IVR softwaru
Implementace IVR systému může být pro vaši společnost z dlouhodobého hlediska velmi prospěšná. Podívejme se, jak:
Zlepšení zákaznické podpory
Díky IVR se nemusí každý hovor hned přepojovat na živého operátora, protože značná část hovorů bývá rutinních.
Můžete zaznamenat často kladené otázky, jako jsou otevírací hodiny nebo adresa vaší firmy. Tím se uvolní ruce vašim operátorům pro řešení složitějších dotazů. Jednoduché informace může poskytnout automatizovaný IVR.
Pokročilé IVR systémy nabízejí možnost automatického směrování hovorů, kde si zákazník může vybrat, zda chce poslouchat automatickou zprávu nebo hovořit s operátorem.
Zvýšení konverze potenciálních zákazníků
IVR software vám usnadní získávání nových zákazníků, protože zefektivňuje práci vašich zaměstnanců a posiluje vztah se stávajícími klienty.
Sofistikovaný systém IVR zvládne různé situace, včetně víceúrovňového menu, automatického směrování hovorů, hlasové schránky a přepojování na konkrétní telefonní čísla. Díky tomu může IVR vyřešit problémy zákazníků a získat více potenciálních klientů.
Například, pokud přepojíte zákazníka na zkušeného operátora, který zná jeho historii, dáte mu najevo, že si ho vážíte. Zákazník začne vaší společnosti důvěřovat.
A i když není tým podpory aktuálně k dispozici, zákazník má možnost využít samoobslužné řešení nebo zanechat vzkaz. Váš tým se k problému může vrátit později.
Úspora času a zisk
Efektivita šetří čas a v dlouhodobém horizontu snižuje náklady. V dnešním rychlém světě je důležité optimalizovat průměrný čas, který je potřeba pro vyřešení zákaznického dotazu.
Nespokojený zákazník nechce čekat a může snadno nákup zrušit. V nejhorším případě odejde ke konkurenci, která se zaměřuje na kvalitní zákaznický servis. IVR software dokáže zkrátit průměrnou dobu hovoru až o 40 %. Zákaznická podpora tak může řešit dotazy a ověřovat transakce mnohem rychleji.
Toho můžete dosáhnout implementací živého chatu nebo automatickým směrováním hovorů. Rychlé vyřízení požadavků je klíčové. Rychleji vyřízené transakce vám pomohou zvýšit zisk. Spokojený zákazník se pravděpodobně vrátí a využije vašich služeb znovu.
V následujícím přehledu uvádíme několik nejlepších IVR softwarů, které mohou zlepšit efektivitu vašich operátorů a být přínosem pro váš byznys.
Aircall
Aircall je cloudová platforma, která pomáhá prodejním týmům a zákaznické podpoře zefektivnit a spravovat interakce se zákazníky. Umožňuje snadné vytvoření komunikačního kanálu s klienty ve více než 100 zemích.
Je navržen pro malé a střední podniky a umožňuje integraci IVR funkcí do CRM a helpdeskových systémů pro správu poprodejních hovorů.
Aircall nabízí inovativní funkce jako hlasová schránka, fronty hovorů, nahrávání, sdílená schránka pro příchozí hovory, správa kontaktů, rychlé zprávy, konferenční hovory, softwarové párování, automatické e-maily, přiřazování, označování a přidávání komentářů. Je také možné seskupovat zaměstnance dle jejich lokace, úkolů či odbornosti, což pomáhá rozvíjet obchodní strategie a zlepšovat efektivitu týmu.
Získáte telefonní čísla, ze kterých můžete volat odkudkoliv a během hovorů můžete přistupovat k živému vysílání. Aircall lze snadno integrovat s platformami jako Salesforce, Zendesk, Pipedrive a Slack.
Balíčky flexibilních hlasových řešení Aircall začínají na 30 USD měsíčně za uživatele pro základní a 50 USD za profesionální balíček při roční platbě. Je také možné otestovat software v rámci živého dema.
CloudTalk
CloudTalk je skvělou volbou pro zvýšení tržeb a zlepšení dovedností vašeho týmu. Jedná se o intuitivní a uživatelsky přívětivý IVR nástroj. Může výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost a výkon týmů startupů, scaleup společností, malých a středních podniků i e-commerce firem.
CloudTalk nabízí více než 50 pokročilých funkcí pro volání, jako jsou fronty hovorů, interní hovory, štítky telefonních čísel, personalizované zprávy, pozdravy, maskování hovorů, 3-cestné hovory a další.
CloudTalk lze bez problému integrovat s obchodními nástroji třetích stran jako CRM, helpdeskové systémy a e-commerce platformy včetně Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, Intercom a dalších. Tento software pomáhá firmám poskytovat zákazníkům potřebnou podporu a zvyšovat zisk.
Funkce CloudTalk zahrnují:
- Nahrávání hovorů pro sledování výkonu zaměstnanců
- Zobrazení detailů zákazníka před přijetím hovoru pro personalizovanou komunikaci
- Integrace s CRM a dalšími helpdeskovými systémy jako Pipedrive, Helpscount a Shopify
- Monitorování prodejních týmů a podpory v reálném čase
- Podpora vlastních polí pro získávání relevantních dat od uživatele
- Směrování hovorů pomocí automatické distribuce hovorů (ACD), IVR menu a směrování na základě dovedností
- Možnost označování klientů a jejich pozdější identifikace pomocí štítků
Cloudtalk nabízí tři placené balíčky – Starter, Essential a Expert, které stojí 25, 30 a 50 USD měsíčně za uživatele. Můžete se zaregistrovat k 14denní zkušební verzi a vyzkoušet software před zakoupením.
Freshdesk
Freshdesk, dříve známý jako Freshworks, je jednoduchý a robustní cloudový IVR software, který pomáhá malým a středním podnikům komunikovat s klienty efektivně a za rozumnou cenu.
Uživatelsky přívětivé rozhraní, oblíbené ve více než 90 zemích, umožňuje firmám nastavit virtuální call centrum několika kliknutími, bez nutnosti nákupu telefonního hardwaru. Freshdesk lze integrovat s CRM a helpdeskovými systémy pomocí API. Tím se zajistí plynulá spolupráce týmů podpory bez narušení pracovního postupu.
Freshdesk umožňuje týmu podpory komunikovat se zákazníky přes stolní počítače, notebooky i mobilní telefony, jak s Androidem tak i iOS. Tím je umožněna flexibilní práce na dálku. Detailní reporty a analytické nástroje pomáhají vedoucím získat přehled o dotazech a výkonu zaměstnanců v reálném čase.
Mezi jedinečné funkce Freshdesku patří:
- Možnost přehrání vlastní melodie pro čekající zákazníky
- Modul pro generování reportů o kvalitě a výkonu
- Nastavení automatické obsluhy pro příjem hovorů mimo pracovní dobu
- VoIP číslo (Voice over Internet Protocol), dostupné odkudkoliv
Tento moderní a spolehlivý IVR software nabízí čtyři placené plány začínající na 13 USD, které vyhoví různým potřebám. Před zakoupením si můžete vyzkoušet 21denní zkušební verzi.
JustCall
JustCall je rychlý a jednoduchý IVR systém, který může být základem zákaznické podpory vaší firmy. Nemá vysoké hardwarové nároky, potřebujete jen rychlé internetové připojení. JustCall je vysoce přizpůsobitelný a umožňuje nastavit intuitivní IVR software, který zaznamenává volby zákazníků.
Kromě toho je možné směrovat hovory přímo do příslušných oddělení. Nastavení IVR je jednoduché, stačí si buď převést stávající telefonní číslo nebo získat nové a nastavit zákaznickou podporu ve více než 70 zemích. JustCall lze integrovat s CRM a helpdeskovými systémy, a tím posílit oddělení podpory.
Mezi významné funkce patří:
- Víceúrovňové IVR zařízení pro automatizaci hovorů, zlepšení pracovních toků a směrování hovorů specializovaným týmům
- Integrace s více než 100 CRM a helpdeskovými systémy jako Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce a Slack
- Sledování a nahrávání hovorů
- Volání a přijímání hovorů z počítače, mobilu a webové aplikace
JustCall nabízí tři placené verze – Standard za 25 USD, Premium za 50 USD měsíčně a Enterprise plán, který lze přizpůsobit vašim potřebám.
Twilio
Twilio je výkonná platforma pro komunikaci se zákazníky, která umožňuje zlepšení komunikačních kanálů pro firmy. Využívá API kanálů, serverless nástroje a plně programovatelná řešení pro integraci telefonie, VoIP a zpráv do vašich firemních webových, desktopových a mobilních aplikací.
Twilio využívá cloudové API a eliminuje potřebu složitých telekomunikačních nástrojů a zároveň umožňuje nastavit sofistikovanou komunikační strukturu.
Nejpůsobivější vlastností Twilio je možnost přizpůsobit se potřebám vaší firmy. Platíte pouze za to, co potřebujete. Nemusíte se dlouhodobě vázat a můžete upgradovat svůj plán podle toho, jak se vaše firma rozrůstá.
Twilio se pyšní zlepšením zákaznické zkušenosti pro více než 220 000 firem po celém světě a používá ho více než 10 milionů vývojářů. Twilio je důvěryhodné ve více než 180 zemích a běžné použití zahrnuje textový marketing, interaktivní hlasové odezvy (IVR), eskalace a kontaktní centra.
Klíčové vlastnosti Twilio:
- Umožňuje integraci cloudové komunikace do firemních aplikací
- Podporuje vysokorychlostní volání API pro rychlejší komunikaci
- Podporuje komunikační média jako SMS, hlas, video a další
- Možnost integrace živého chatu do firemní aplikace
- Podpora živého vysílání na více platformách současně
Twilio se řídí modelem „platíte, kolik využijete“ a tím se vyhnete závazkům. Nabízí více než patnáct cenových scénářů, které si můžete přizpůsobit.
Zendesk
Zendesk je online zákaznický portál, který má za cíl zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost firem. Nabízí výkonné a přizpůsobitelné produkty pro zákaznický servis a komunikaci, které mohou splnit potřeby jakékoliv firmy. Zendesk neustále zlepšuje komunikační kanály tím, že pomáhá zákazníkům ve více než 60 jazycích.
Dynamické rozhraní obsahuje všechny nástroje potřebné pro komunikaci se zákazníky, včetně webových widgetů, šablon odpovědí na tikety a historii stížností zákazníka.
Automatické nástroje podpory pomáhají zákazníkům okamžitě, jakmile potřebují pomoc. Zendesk také nabízí analýzu živého chatu, která poskytuje informace o spokojenosti zákazníků a efektivitě týmů podpory.
Další působivou vlastností Zendesku je možnost vytvoření znalostní báze, která sleduje opakující se dotazy a poskytuje seznam často kladených otázek, které si zákazníci mohou prostudovat, než kontaktují podporu. Frontendový portál je vysoce flexibilní a snadno se integruje s dalšími aplikacemi jako Salesforce a Google Analytics.
Hlavní výhody Zendesku:
- Poskytuje rychlou zákaznickou podporu a snadné nasazení
- Zlepšuje interakce se zákazníky napříč několika komunikačními kanály, jako je web, e-mail, chat a sociální sítě
- Robustní reporting a pokročilé analýzy s více než 20 předdefinovanými dashboardy a sestavami
- Integrace s dalším obchodním softwarem jako Salesforce, Google Apps a WordPress
Plány Zendesk Support Only začínají na 19 USD za operátora měsíčně, plány Suite Team na 49 USD za operátora měsíčně. Před zakoupením si můžete vyzkoušet zkušební verzi zdarma.
Nuance
Nuance Conversational IVR pomáhá spravovat příchozí hovory. Nuance dokáže předvídat potřeby zákazníků a vítá je personalizovanými zprávami. Také motivuje zákazníky k samoobsluze a poskytuje jim potřebné odpovědi.
Další funkcí, která stojí za zmínku, je schopnost softwaru rychle měnit styl konverzace dle kontextu. Je také možné nastavit Nuance pro zpracování úvodních dotazů na základě znalostní báze, čímž se uvolní ruce podpoře pro řešení složitějších problémů.
Výhody softwaru Nuance:
- Motivuje zákazníky k samoobsluze, čímž umožní operátorům řešit komplexnější hovory
- Automatizované zpracování dotazů snižuje náklady na nábor a školení zaměstnanců
- Díky Nuance Mix lze software snadno přizpůsobit a zkrátit dobu vývoje
- Podporuje IVR a biometrickou autentizaci pro ověření totožnosti zákazníků a snížení podvodných hovorů
- Snižuje náklady díky zlepšení míry udržení zákazníků a automatizaci pomocí samoobslužných funkcí
- Snadná integrace s firemními systémy
Nuance nabízí přizpůsobené plány dle potřeb společnosti. Pro získání nabídky musíte společnost kontaktovat.
Five9
Five9 je kompletní cloudové řešení pro call centra, které pomáhá více než 2000 společnostem po celém světě. Využívá AI a nabízí nástroje jako správa příchozích a odchozích hovorů, prediktivní vytáčení, progresivní vytáčení, zákaznický servis na sociálních sítích, automatická distribuce hovorů (ACD) a další.
Automatizované nástroje snižují zátěž operátorů a poskytují lepší zákaznickou zkušenost a snižují celkové náklady na služby. Five9 zvládá více než 5 miliard minut hovorů ročně a dává call centrům potenciál AI. Neustále se snaží pomáhat klientům poskytovat kvalitnější zákaznický servis. Nabízí čtyři různé typy inteligentního vytáčení, což pomáhá týmu podpory vyhnout se nepřijatým hovorům, čímž šetří jejich čas.
Mechanismus směrování hovorů může automaticky přesměrovat hovory na určené operátory. Five9 také získá informace o volajícím a jeho předchozích problémech, což pomůže zvolit další krok. Podporuje samoobsluhu mezi volajícími a tím zlepšuje zákaznickou zkušenost napříč komunikačními kanály. Dynamické řídicí panely sledují analýzy v reálném čase i historické údaje.
Výhody Five9:
- Snadná konfigurace a žádné vysoké softwarové nároky
- Nízké náklady na údržbu a žádné drahé vybavení
- Směrování hovorů a inteligentní vytáčení
- Snadná integrace s dalším softwarem
- Reporty výkonu v reálném čase na řídicích panelech
Cena Five9 se liší v závislosti na počtu operátorů a vybraných produktech. Pro získání individuální nabídky musíte společnost kontaktovat.
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone je cloudová IVR platforma, která pomáhá firmám spravovat komunikaci se zákazníky napříč několika kanály jako jsou hovory, e-mail, hlasová schránka, chat, sociální sítě a další. Tento software pro call centra nabízí funkce jako omnichannel routing, optimalizace pracovní síly, automatická distribuce hovorů (ACD) a interaktivní hlasová odezva (IVR).
NICE inContact je kompletní balíček pro call centra, který obsahuje nástroje pro zpracování příchozích požadavků na podporu, maximalizaci potenciálních zákazníků a minimalizaci nákladů na udržení klientů. Kromě nástrojů pro komunikaci se zákazníky, má NICE inContact CXone několik funkcí pro optimalizaci pracovní síly. Patří mezi ně e-learning, nábor a řešení pro řízení pracovní síly.
Působivou funkcí je automatický nástroj pro vytáčení, vytvořený pro smíšená call centra. Umožňuje prolínání hovorů, vytáčení s položením zprávy, potlačení hovoru a automatické vytáčení. Navíc se snadno integruje s CRM systémy jako Salesforce a Oracle Service Cloud.
Výhody NICE inContact CXone:
- Zjednodušená práce a funkce automatizace pomáhají organizovat pracovní postupy
- Motivuje zákazníky k samoobsluze
- Zjistěte opakující se dotazy, přesměrujte je do automatizovaných nástrojů a složitější problémy na agenty podpory
NICE inContact CXone nabízí zkušební verzi zdarma. Pro zakoupení softwaru je nutné společnost kontaktovat a požádat o cenovou nabídku.
MyOperator
MyOperator je efektivní webový software pro správu call centra, který pomáhá řídit příchozí i odchozí hovory. MyOperator má důvěru více než 6000 značek po celém světě a nabízí pokročilé funkce.
- Získejte pro vaši firmu bezplatné telefonní číslo, které zlepší image značky a umožní zákazníkům se s vámi spojit bezplatně
- Interaktivní hlasová odezva vítá zákazníky personalizovanou zprávou a může přesměrovat hovory na operátory
- Získejte přístup k automatickým reportům o týmu pracujícím na dálku
- Sledujte a poslouchejte konverzace mezi zákazníky a operátory prakticky odkudkoliv v reálném čase
- Funkce pro správu zmeškaných hovorů vám pomůže zobrazit zmeškané hovory a zvýšit počet potenciálních zákazníků
- Sledujte všechny příchozí a odchozí hovory
- Můžete spravovat hovory ze smartphonu s Androidem nebo iOS pomocí aplikace MyOperator
MyOperator nabízí třídenní zkušební verzi. Prémiová verze softwaru stojí 33 USD měsíčně. Můžete si vybrat bezplatné číslo pro zachování identity značky, nebo mobilní číslo pro snadnější správu hovorů.
Závěr 📞
Software interaktivní hlasové odezvy je nezbytný pro zákaznickou podporu vaší společnosti. Vyberte si systém, který splňuje vaše potřeby a rozpočet.
Mohlo by vás také zajímat softwarové sledování hovorů pro marketing a prodej a jak získat virtuální telefonní číslo pro firmu.