Plán služeb je neocenitelný nástroj, který vám umožní efektivně organizovat, prezentovat, vylepšovat a odstraňovat problémy ve vašich službách. Díky němu můžete také bez potíží prodat své služby zákazníkům.
Podle nejnovějších statistik Světové banky, sektor služeb má zásadní vliv na globální HDP, a to s podílem 65,70 %.
Jestliže podnikáte v tomto vysoce perspektivním odvětví služeb a hledáte způsoby, jak zdokonalit své procesy, jste na správném místě!
Vytváření, řízení a zlepšování služeb představuje komplexní výzvu. Pro zjednodušení tohoto procesu představila G. Lynn Shostacková v roce 1984 v Harvard Business Review techniku plánování služeb ve svém článku „Designing Services That Deliver“. Od té doby tento nástroj využívají renomované společnosti pro návrh, zdokonalování a poskytování srozumitelných služeb.
Jak se ale takový plán vytváří? Čtěte dál a objevte užitečné tipy a techniky, které vám tento proces usnadní.
Úvod
Jak již název napovídá, plán služeb je grafické znázornění všech kroků spojených s poskytováním služby zákazníkovi, ať už jde o spotřebitele nebo firemního klienta. V podstatě funguje jako standardní provozní postup (SOP) pro sektor služeb.
Jinými slovy, plán služeb lze chápat jako podrobnější verzi zákaznické cesty. Zákaznickou cestu pravděpodobně již používáte – vizuálně mapuje všechny interakce mezi zákazníkem a firmou v průběhu jeho životního cyklu.
Plán služeb rozšiřuje tuto zákaznickou cestu a vytváří vztahy mezi jednotlivými zákaznickými interakcemi a dalšími prvky vašeho podnikání, jako jsou procesy, lidé, nástroje, fyzické důkazy, digitální stopy a podobně.
Projekt servisního plánu rozkládá poskytování produktu nebo služby do logických segmentů. Tyto segmenty jsou následně propojeny čarami a šipkami.
Proces také rozděluje jednotlivé vrstvy do „plaveckých drah“ nebo oddělených zón. Výsledný diagram tak připomíná drátěný model, jaký se používá při vývoji webových stránek nebo mobilních aplikací.
Co se v plánu mapuje?
Každý kvalitní plán služeb by měl mapovat následující:
- Životní cyklus zákaznické cesty ve vašem podnikání, krok za krokem.
- Jednotlivé kanály, s nimiž zákazník přichází do přímého kontaktu.
- Procesy a kanály v pozadí, které podporují kanály v přímém kontaktu.
Pojďme se nyní podívat na to, proč je vlastně plán služeb tak důležitý.
Proč je plán služeb důležitý?
Plán služeb je nezbytný z několika klíčových důvodů:
#1. Návrh služeb
Mnoho společností zaměstnává odborníky na návrh služeb, aby vytvořili efektivní plány. Tento vizuální nástroj slouží ke školení interních zaměstnanců.
Díky tomu je zajištěno, že front-end i back-end oddělení spolupracují a dodržují stanovené standardy kvality.
#2. Zlepšování služeb
Plán služeb umožňuje snadno aplikovat techniky analýzy dat na informace shromážděné z různých zákaznických kontaktních bodů, které se řídí standardními provozními postupy (SOP).
Můžete také testovat různé varianty plánu a provádět A/B testy, abyste optimalizovali zákaznickou cestu.
#3. Řešení problémů se službami
Pokud váš tým zákaznické podpory zaznamenává nadměrné množství stížností na poskytování konkrétní služby, musíte identifikovat problematické místo.
S pomocí plánu služeb můžete systematicky otestovat každý krok a zjistit, který z nich selhává. Po identifikaci problému můžete krok upravit a vyřešit stížnosti zákazníků.
Představte si například, že na sociálních sítích dostáváte mnoho stížností na to, že váš tým zákaznické podpory nekontaktuje zákazníky. Manažer týmu však tvrdí, že zástupci zákazníky kontaktují pravidelně.
Kde je tedy problém? S pomocí plánu služeb snadno zjistíte, že zástupci používají staré e-mailové adresy zákazníků. Můžete tak okamžitě spolupracovat s databázovým týmem a aktualizovat e-mailové adresy, aby zástupci zákaznické podpory mohli odesílat zprávy na aktuální adresy.
#4. Objevování nových služeb
Analýzou stávajících plánů služeb můžete objevit potenciální nové služby.
Zákazníci si například na sociálních sítích stěžují na nedostupnost prodloužené záruky. Po kontrole plánu služeb pro nákupy v elektronickém obchodě zjistíte, že webová stránka nenabízí prodlouženou záruku novým uživatelům. Možnost je propagována pouze u zákazníků, kteří již dříve produkt zakoupili. Můžete jednoduše vylepšit nákupní proces a nabídnout prodlouženou záruku hned na začátku.
#5. Školení nových zástupců služeb
Nadnárodní společnosti a globální obchodní řetězce využívají plány služeb k efektivnímu školení nových zaměstnanců v konkrétních odděleních služeb nebo produktů.
Podívejme se nyní na základní komponenty plánu služeb.
Komponenty
Plán služeb se skládá z různých prvků a textových polí, které popisují jednotlivé servisní akce. Níže uvádíme ty nejdůležitější:
Primární komponenty
#1. Fyzické důkazy
Tato oblast plánu ukazuje, jak zákazníci interagují s vaší firmou prostřednictvím fyzických prvků, jako jsou webové stránky, obchody, dokumenty objednávek a podobně.
#2. Akce zákazníků
Tato část plánu v podstatě představuje zákaznickou cestu. Detailně popisuje všechny kroky, které musí zákazník provést, než mu je služba poskytnuta.
#3. Kontaktní akce na jevišti
Jedná se o akce, které vidí zákazníci. Například, když si cestující zakoupí jízdenku na autobus u fyzické přepážky, dochází ke kontaktu na jevišti. Dalším příkladem je interakce člověka se strojem, jako jsou bankomaty nebo prodejní automaty.
#4. Kontaktní akce v zákulisí
Zákazníci tyto interakce a úkoly nevidí. Obvykle je zajišťuje back-end tým, stroje a moderní servery, aby zástupce v přední linii mohl zákazníka efektivně obsloužit.
Příklady akcí v zákulisí zahrnují počítání peněz v bankomatu nebo balení online objednávek v distribučních centrech.
#5. Podpůrné procesy
Jedná se o operace a interakce, které zůstávají skryté, ale jsou nezbytné pro fungování firmy. Příklady zahrnují analýzu obchodních dat, zpracování plateb, analýzu rizik u online objednávek a podobně.
Klíčové linie
#1. Linie viditelnosti
Ne všechny akce v rámci poskytování služby jsou pro zákazníka viditelné. Linie viditelnosti rozděluje viditelné a neviditelné akce.
Viditelné akce se umísťují nad linii viditelnosti, zatímco neviditelné úkoly se nacházejí pod ní.
#2. Linie neviditelnosti nebo interní interakce
Tato linie odděluje zaměstnance, kteří se dostávají do přímého kontaktu se zákazníky, od těch, kteří s nimi do přímého kontaktu nepřicházejí. Pro označení této linie se často používá přerušovaná čára.
#3. Linie interakce
Jedná se o klíčový kontaktní bod, kde zákazník komunikuje přímo se zástupci společnosti.
Sekundární komponenty
#1. Čas dokončení
Pro zajištění dodržování harmonogramu plnění úkolů můžete uvést očekávaný čas dokončení (ETA) u jednotlivých kroků.
#2. Obchodní pravidla
Jasně definujte obchodní zásady, aby kontaktní akce na jevišti i v zákulisí nepřekročily určité meze.
#3. Obchodní metriky
Sledujte a porovnávejte čas, tržby, slevy a další metriky, abyste zjistili, zda je služba poskytována optimálně.
Notace
#1. Anotace
Do plánu můžete přidávat poznámky, náčrtky, legendy, pokyny a další doplňující informace.
#2. Šipky
Jednohlavé šipky znázorňují postup procesu z jednoho kroku na další. Dvouhlavé šipky značí, že oba kroky musí proběhnout v souladu, než bude proces pokračovat.
Nyní se podívejme na praktické příklady použití plánu služeb.
Příklady využití
#1. Plán služeb pro čištění bot
G. Lynn Shostacková použila tento příklad k ilustraci rané teorie plánu služeb. Jedná se o jednoduchý diagram, který zahrnuje pouze dvě sekce:
- Akce, které zákazníci vidí.
- Nezbytné akce, které zákazníci nevidí.
Plán také uvádí očekávanou dobu trvání jednotlivých kroků, aby bylo čištění bot dokončeno do 2 až 5 minut.
#2. Plán služeb hotelu
Tento diagram jasně ukazuje zákaznickou cestu od příjezdu do hotelu až po doručení zavazadel na pokoj a spropitné pro poslíčka.
Fyzické důkazy zahrnují různé prvky, se kterými zákazník přijde do kontaktu, jako je venkovní parkoviště, vozík na zavazadla, výtah atd.
Dalšími součástmi plánu jsou akce zákazníka, kontaktní akce na jevišti, kontaktní akce v zákulisí a podpůrné procesy.
#3. Plán služeb pro online nákupy
V tomto příkladu je znázorněna zákaznická cesta pro webovou stránku elektronického obchodu a související kroky pro poskytování služeb v přední i zadní části.
Plán obsahuje 5 akčních řádků, které zahrnují fyzické důkazy, akce zákazníků, kontaktní akce na jevišti a další.
Diagram ukazuje závislosti a vztahy mezi jednotlivými akcemi pomocí šipek a čar.
Zdroje
Miro
Pokud pro své služby používáte online platformu, můžete využít šablonu od Miro. Ukazuje zákaznickou cestu, která začíná nákupem hotového jídla, přes doručení domů, přípravu jídla, odeslání a opětovný nákup se slevou.
Komponenty plánu služeb můžete upravit dle potřeb vaší firmy. Šablona je dostupná v bezplatné i placené verzi.
Mural
Chcete poskytovat svým zákazníkům ty nejlepší služby ve své třídě? Chcete identifikovat problémy se službami ještě dříve, než ovlivní vaše příjmy? A co je nejdůležitější, chcete spolupracovat s týmem?
Pokud je vaše odpověď ano, neváhejte se zaregistrovat na Mural a získejte tuto úžasnou šablonu plánu služeb zdarma.
Šablona je vhodná pro jakékoli komerční plánování služeb. Na rozdíl od jiných šablon zde nenaleznete hotové odpovědi, ale otázky, které vás povedou při vytváření funkčního plánu služeb pro vaši firmu.
Whiteboards.io
Tato šablona od Whiteboards.io pokrývá zákaznickou cestu při nákupu produktů v internetovém obchodě. Diagram zahrnuje kontaktní body jak v zákaznické, tak i v back-endové oblasti.
Lze ji využít i pro kamenné prodejny, stačí upravit komponenty plánu služeb. Diagram je možné sdílet a upravovat v rámci zkušebního účtu. Placená verze nabízí rozšířené funkce.
Lucidspark
Tato šablona od Lucidchart je prázdná, ale vhodná pro většinu podniků zaměřených na služby. Na stránce dokumentů webové aplikace Lucidspark najdete knihovnu šablon s diagramem Service Blueprint With Swimlanes.
Druhá šablona poskytuje další návod, jak šablonu upravit. Pokud jste již zkušený tvůrce plánů služeb, můžete použít první šablonu.
EdrawMind
Pokud působíte na konkurenčním trhu, možná budete chtít předělat své služby. EdrawMind vám nabízí bezplatnou šablonu, která vám pomůže v tomto procesu.
V knihovně šablon EdrawMind najdete formáty pro různé obchodní případy:
- Plán služeb restaurace: Nápoje a předkrmy
- Plán hotelových služeb
- Plán bankovních služeb
- Plán nemocničních služeb
Závěrem
Sektor služeb generuje celosvětově největší příjmy. Například ve Spojených státech přidal sektor služeb do americké ekonomiky v roce 2022 14,76 bilionu dolarů, což představuje 76,89 % amerického HDP.
Pro podniky v tomto sektoru by to mělo znamenat dobrý zisk, protože mají k dispozici trh o hodnotě bilionů dolarů a založení takového podniku je poměrně snadné. Vždy je ale důležité kontrolovat kvalitu nabízených služeb s pomocí nejnovějších nástrojů pro správu operací, jinak by váš podnik mohl mít klesající tendenci.
Jedním z takových nástrojů je plán služeb, se kterým jste se nyní seznámili. Proto neváhejte a použijte jeden z výše uvedených nástrojů a vytvořte plán služeb pro vaši firmu. Pomůže vám lépe porozumět poskytovaným službám, optimalizovat je a potěšit vaše zákazníky.
Dále se můžete podívat na nejlepší nástroje pro anotaci webových stránek.